Hoe zorg je ervoor dat een vernieuwd Klantvizier echt aansluit op de dagelijkse praktijk van gebruikers? Door hen vanaf het begin actief te betrekken bij die vernieuwing. Vier leden dachten daarom de afgelopen periode met ons mee. Hun bijdrage, van kritische noten tot slimme ideeën, zijn van enorme waarde. Onlangs testten we samen de bijna-definitieve versie en met de feedback werken we nu toe naar de livegang voor de zomer. We vroegen Ilse van Hout van Area, Debby Kuijpers van BrabantWonen, Sanne Hendrix van Wonen Limburg en Sacha Schilthuizen van Woonopmaat naar hun ervaringen en naar tips die ze hebben voor het werken met het vernieuwde Klantvizier.
"Als je ergens wat van vindt, moet je ook helpen verbeteren"
Op onze vraag waarom ze ja zeiden om mee te denken, gaven ze alle vier aan dat ze hiervan direct het belang zagen. Debby: “Het voelde als een mooie kans om te helpen het Klantvizier te verbeteren." Sacha herkent dat: “Als je ergens een mening over hebt, moet je ook bereid zijn mee te bouwen aan iets beters.” Ilse: ‘Ik vind het belangrijk dat resultaten over klantwaardering goed bruikbaar zijn voor collega’s. Ze helpen om het gesprek te voeren en geven richting aan het aanjagen van procesverbeteringen. KWH denkt altijd actief met ons mee en ondersteunt mij bij nieuwe ontwikkelingen en het aanpassen of opzetten van vragenlijsten. Het voelde logisch om hier iets voor terug te doen.” Ook Sanne geeft aan het waardevol te vinden dat gebruikers meedenken over de vernieuwing. ‘Ik gebruik het Klantvizier dagelijks dus wilde graag meehelpen en door mee te denken weet je ook waarom sommige keuzes gemaakt worden. Fijn dat KWH vanaf het begin naar ons luisterde.”
“Er werd echt iets gedaan met mijn input”
Tijdens meerdere sessies, online, één-op-één en op locatie in Rotterdam, gaven de testers hun feedback. Sanne: “Er was een fijne en gestructureerde planning gemaakt, waardoor we heel goed meegenomen werden in het proces. Het was een goede afwisseling met sessies met de groep en één op één. Ook de testsessie bij KWH in Rotterdam was erg waardevol. De eerste indrukken van het Klantvizier waren zeker goed.” Debby vond vooral de open houding prettig: “Er werd echt iets gedaan met mijn input.” Sacha twijfelde even of ze eerst te kritisch was, “maar ik hoop dat het opbouwend overkwam.” En dat was natuurlijk zeker het geval.
“Het is overzichtelijker en eenvoudiger in gebruik”
Op één punt zijn ze het zeker eens: het vernieuwde Klantvizier is overzichtelijker, logischer en eenvoudiger in gebruik. Vooral de nieuwe filtermogelijkheden worden enthousiast ontvangen. Ze maken het makkelijker om data te vergelijken en sneller tot inzichten te komen. Sacha: “De manier waarop je direct met filters de resultaten kunt zien en ook ziet welke filters aan staan. Ik vind het belangrijk dat ik direct weet waar ik naar kijk. Die feedback neemt KWH nu ook nog mee.” Sanne: “Ik ben blij met het totaaloverzicht op één pagina, makkelijk om te delen in de organisatie. En ook het filteren op tertiaal niveau is erg fijn." Debby: “Het is overzichtelijker en ook visueel aantrekkelijker.” Ilse: “Ik hoop dat open antwoorden straks nog makkelijker en slimmer te gebruiken zijn.”
“In één oogopslag zien hoe je scoort en waar klantwaardering stijgt of daalt”
Het vernieuwde portaal maakt het eenvoudiger om niet alleen resultaten te bekijken, maar ook om ermee aan de slag te gaan in teams en beleid. “Je vindt sneller wat je zoekt en je kunt ook makkelijker inzoomen op specifieke resultaten” zegt Debby. Sacha noemt de toegankelijkheid en de ruimte voor maatwerk als pluspunt. Sanne: “Dat je in één oogopslag ziet hoe je scoort en waar de klantwaardering stijgt en daalt, waardoor het duidelijker wordt wat de data nu precies zeggen.”
Tips voor collega-corporaties
Tot slot nog een paar adviezen voor wanneer het vernieuwde Klantvizier straks live gaat:
- “Neem de tijd en gun jezelf de ruimte om het Klantvizier te leren kennen.”
- “Doe mee aan de trainingen die KWH organiseert. Zo haal je er echt alles uit.”
- “Ga ermee stoeien!”
- “Maak slim gebruik van filters. Zo krijg je echt een goed beeld van de kwaliteit van je dienstverlening.”
Dankzij de betrokkenheid van deze vier corporaties staat er straks een Klantvizier dat niet alleen mooier en gebruiksvriendelijker is, maar vooral goed aansluit op wat corporaties nodig hebben. De feedback en ervaringen hebben het vernieuwde Klantvizier aangescherpt en verbeterd. We werken nu toe naar de livegang voor de zomer. We kijken ernaar uit om het jullie te laten zien en we hopen dat jullie er net zo enthousiast over worden als onze testers.