15-12-2022
'Hoe zorgen we ervoor dat wat de huurder belangrijk vindt, wordt meegenomen in de organisatie? Hoe vergroten we het huurdersbewustzijn?' Het zijn vragen die we vaak horen vanuit corporaties. We zetten praktische tip op een rij, die corporaties hier al goed mee op weg kunnen helpen!
- Zet bij elk overleg een lege stoel neer die de huurder vertegenwoordigd. Zo blijf je aan de huurder denken
- Ga eens op bezoek bij huurders
- Maak een jaaragenda en plan elke maand een activiteit waarmee je de klantwaardering op de agenda houdt. Maak hierbij een leuke mix tussen kleine acties en wat grotere acties. En zorg dan ook dat alle collega’s ergens een keer kunnen aansluiten (of meerdere keren natuurlijk)
- Maak een infographic waarin de informatie op een leuke manier gepresenteerd wordt en hang deze op afdelingen op (bij voorkeur naast koffie apparaten);
- Behandel in elk werkoverleg een tip of compliment van een huurder (en koppel – als de huurder zijn gegevens heeft gedeeld - ook naar de huurder terug wat ermee gebeurt):
- Laat ook directieleden eens een tevreden of ontevreden huurder bellen (goed voor draagvlak bij zowel huurders als bij collega’s);
- Gebruik het KWH-kwartetspel
- Bel ook de positieve huurders na, het is leuk voor de collega’s om een positief verhaal te horen.
- Neem aannemers mee in de gesprekken over klantwaardering;
- Zorg voor regelmatige terugkoppeling van de klantwaardering aan de mensen die in die processen werken, niet alleen naar teammanagers/MT;
- Gebruik de open antwoorden van de huurders vanuit het huurdersonderzoek als ‘dagboek van de klant’. Plaats de reacties van huurders bijvoorbeeld op intranet onder de categorie: dagboek van de klant.
- Kijk goed waar je wilt verbeteren? Wil je meer 8-en en minder 6-en en 7-ens laat KWH dan de signaalmails voor de 6-en en 7-ens instellen en bel die huurders na met de vraag wat je een volgende keer anders moet doen voor een 8.
- Maak van het huurders terugbellen een leuk moment of een challenge waarbij je zoveel mogelijk collega’s uitdaagt om mee te doen. Kies een avond, zorg voor een hapje en drankje en ga met z’n allen bellen. Kom daarna een uurtje samen om ervaringen uit te wisselen en van elkaar te leren en wellicht meteen de eerste quickwins door te voeren.
- Complimentendouche: verzamel uit de open antwoorden van het huurdersonderzoek mooie complimenten. Breng de collega’s op een fijne plek samen. Lees de complimenten 1 voor 1 voor en laat de collega’s dat in zich opnemen zonder te reageren.
- Doe regelmatig trainingen met de collega’s die veel klantcontact hebben. Zorg voor aandacht hiervoor en ondersteuning. Denk aan een training klantgericht communiceren. Training omgaan met klachten/ weerstand/ agressie/ etc. Of laat de medewerkers individueel gecoacht worden in gesprekken met de huurders.
- Besteed in de communicatie richting de huurders regelmatig aandacht aan de uitkomsten van huurdersonderzoeken. Huurders zien zo dat de corporatie echt aandacht heeft voor de uitkomsten.
- Organiseer elk jaar een leuke activiteit in het kader van klantgericht ondernemen. Denk aan een workshop van Omdenken, een workshop van de stichting lezen en schrijven, een bedrijfsbezoek, een bezoek aan een ander corporatie, een KWH-Klantreis, een KWH-luisterpanel etc.
- Organiseer een boekclub en bespreek samen het boek. Zie hier bijvoorbeeld een aantal boekentips.
- Maak een Kletspot; een pot snoep met daarin ook briefjes waarop een klantervaring/ klantcase staat beschreven. Pak een snoepje en een briefje, en ga daarover het gesprek met elkaar aan.