Tijdens de Aedes-corporatiedag afgelopen donderdag in Nieuwegein, verzorgden wij de sessie 'De reis van de huurder bij onderhoudsprojecten’. Geen beleidsstukken, geen plannen vanuit de organisatie, maar écht even kijken door de ogen van de huurder. Want communicatie rondom renovatie- en verduurzamingsprojecten wordt pas effectief als je begint bij de beleving van bewoners.
Deelnemers gingen actief aan de slag met een heldere opdracht: verplaats je in de huurder. We werkten met verschillende levensfasen en vroegen per groep: welke informatie wil je absoluut voorafgaand aan een project ontvangen? Dat leverde mooie en scherpe inzichten op. Wat opviel? Sommige behoeften zijn universeel. Ongeacht leeftijd willen huurders vooral duidelijkheid over:
- de financiële impact (huur, energielasten, eventuele vergoedingen)
- een vast contactpersoon en hoe die te bereiken is
- de planning
Tegelijkertijd zagen we ook duidelijke verschillen. Jongere huurders hebben vaak genoeg aan globale planningskaders, terwijl oudere huurders (76+) juist behoefte hebben aan een concreet en gedetailleerd overzicht. En waar jongeren en doorstromers overlast vooral koppelen aan hun (thuis)werk, ervaren oudere huurders die overlast directer omdat zij meer thuis zijn.
Bij de oudere doelgroepen kwam bovendien een extra behoefte naar voren: ondersteuning. Denk aan hulp bij het verplaatsen van spullen of het leegruimen van een zolder. Vragen die je bij jongere huurders nauwelijks tegenkomt, maar die voor deze groep van grote waarde zijn.
De opbrengst van deze sessie is helder: effectieve communicatie begint bij écht begrip. Door je te verdiepen in wie de huurder is, wat hem bezighoudt en waar zijn zorgen liggen, wordt communicatie niet alleen beter afgestemd, maar ook betekenisvoller. Dat kost tijd, maar het is een investering die zich altijd terugbetaalt. In draagvlak, in vertrouwen en in een soepelere uitvoering van het traject.