Waardering verschillende soorten onderhoud in beeld

Dagelijks onderhoud, grootschalig onderhoud, planmatig onderhoud… Onderhoud aan de woning is er in verschillende gradaties. De één minder ingrijpend voor huurders dan de ander. In het nieuwe Huurdersonderzoek maken we onderscheid tussen de verschillende soorten onderhoud. Huurders krijgen vanaf 2022 een vragenlijst die goed aansluit op het uitgevoerde onderhoud. Zo krijgen corporaties nog gerichtere informatie terug en resultaten die onderling goed vergelijkbaar zijn. 

Klantreis onderhoud nader bekeken 
Hoe is het eindresultaat van het onderhoud en in hoeverre zijn gemaakte afspraken nagekomen? Het blijkt dat deze twee elementen het meeste invloed hebben op de tevredenheid van huurders. Maar ook de andere stappen uit de klantreis zijn van belang en dragen allemaal bijna evenredig bij aan de totale waardering. In de nieuwe vragenlijst komen deze stappen uit de klantreis uiteraard terug. Ook kregen we vanuit de gesprekken met leden veel input rondom het proces en de organisatie van onderhoud. Daarmee hebben we de nieuwe vragenlijst ontwikkeld.

Onderhoud, what’s in a name?
Wat we verder zien, is dat de verschillende soorten onderhoud lastig in één vragenlijst te vatten zijn. Daarvoor zijn de werkzaamheden, maar ook de impact op de huurder te verschillend. We kiezen er daarom voor om het onderhoud te verdelen in twee clusters:

1. Een cluster van soorten onderhoud die in tijd, overlast en impact voor de huurder wat minder ingrijpend zijn en die daardoor ook goed uit te vragen zijn met één vragenlijst. Denk aan schilderwerk, CV-onderhoud of het plaatsen van rookmelders.  

2. Een cluster van soorten onderhoud die meer grootschalig zijn en die (veel) meer tijd vragen en (veel) meer impact hebben op de huurder. Bijvoorbeeld renovatie en verduurzamingsprojecten.  

Standaard vragenlijst versus maatwerk 
Voor het eerste cluster onderhoud is het goed mogelijk om één passende vragenlijst te maken, die voor huurders logisch en duidelijk is en waarmee corporaties de juiste informatie terugkrijgen en resultaten die onderling goed vergelijkbaar zijn. Voor het tweede cluster onderhoud blijkt uit de praktijk dat de werkzaamheden en de aanpak te verschillend zijn voor één vragenlijst. Daarom is het mogelijk om voor deze werkzaamheden op maat onderzoek te doen. Op die manier is de vragenlijst en het moment van onderzoek volledig af te stemmen op het onderhoudsproces en op jullie wensen.  

Resultaten vergelijkbaar
Vanaf 2022 wordt de vragenlijst onderhoud ingezet om werkzaamheden uit het eerste cluster uit te vragen. Deze werkzaamheden zijn goed te vergelijken met elkaar en daarmee dus ook de resultaten. Daarmee past deze vragenlijst goed in KWH-Huurdersonderzoek en ook binnen het keurmerk KWH-Huurlabel. Meer informatie over de nieuwe vragenlijst volgt komende tijd via de email.