‘Kijk vooral óók naar die tevredenheid’

Klachtenmanagement in de praktijk

‘Kijk vooral ook naar tevredenheid en focus niet alleen op die slechte cijfers of klagende huurders.’ Het is één van de tips die Thijs van Geenen, adviseur bij KWH, mee wil geven aan corporaties. Als adviseur komt Thijs bij veel verschillende corporaties over de vloer. Wat ziet hij in de praktijk als het gaat over het omgaan met klachten? En waar kunnen corporaties nog stappen zetten op dit gebied?

Als huurders aangeven ontevreden te zijn, waar gaat dit dan meestal over?
‘Mijn eigen ervaring is dat het bijna altijd over communicatie gaat. Er gebeurt iets, maar vervolgens gaat het mis in die communicatie. De huurder voelt zich niet gezien of gehoord, afspraken zijn onduidelijk, hij weet niet waar hij aan toe is. Het gaat dus vaak om de ‘zachte’ kant.’  

Hoe gaan corporaties over het algemeen met klachten om?
‘Vaak zie ik nog dat een klacht gezien wordt als extra ballast en niet zozeer als een kans. En dat is jammer. Want als je iemand kunt helpen en er uiteindelijk ook iets van kunt leren als organisatie, kan het echt een kans zijn. Ik gun het corporaties om er meer met deze blik naar te kijken. Voorwaarde is wel dat het echt onderdeel moet worden van de cultuur van een organisatie. Als een organisatie er niet op is ingericht, dan wordt het lastig. Er moet commitment zijn van management en leidinggevenden en zij moeten het ook faciliteren. Niet alleen het proces moet helder zijn, maar ook het delen van ervaringen moet een plek krijgen. Er moet tijd voor gemaakt worden.’

Wat is voor jou ‘goed omgaan om klachten’?
‘Oprechte aandacht, empathie, dus in staat zijn om je te verplaatsen in de ander. Naast iemand gaan staan in plaats van tegenover. Het meedenken in oplossingen. Duidelijk vertellen wat er gaat gebeuren, afspraken nakomen. Ik noem het ook wel ‘de kunst van het persoonlijk contact’. Natuurlijk heb je met beleid te maken. Maar het maakt veel verschil of je strak op dat beleid gaat zitten, of je probeert te verplaatsen en begrijpen waarom de ander het zo ervaart.  

Veel ‘formele’ klachten kunnen voorkomen worden als ontevredenheid in de contacten al eerder herkend wordt. En men daar vervolgens adequaat op reageert. Het hoeft dan niet zover te komen dat het een formele klacht wordt. Mensen willen ook helemaal geen ‘klager’ zijn.’

Is er de afgelopen jaren binnen corporaties meer bewustwording gekomen voor dit thema?
‘Wat je in ieder geval ziet, is een groeiende aandacht voor klanttevredenheid. Voor mij gaat dit hand in hand met elkaar. Je ziet dat men verder gaat kijken dan de cijfers. ‘We hebben een 7, wat betekent dat? Wat zit er achter dat cijfer? Wat kunnen we daar van leren?’ Er zijn steeds meer corporaties die onderzoek als basis gebruiken om vanuit te ontwikkelen. Wat dus nog wel een ontwikkelpunt is wat mij betreft, is dat corporaties heel bewust die ontevredenheid aan de voorkant signaleren. Een klacht wordt vaak geassocieerd met een heel proces wat in gang wordt gezet, maar ontevredenheid uit zich vaak al veel eerder. Kun je daar niet eerder iets mee doen voordat het een hele procedure wordt? Dat is een mooie volgende stap die corporaties kunnen zetten en zit echt in de vaardigheden van medewerkers.’

Welke tips wil je corporaties meegeven als het gaat om het omgaan met ontevredenheid?
‘Kijk niet alleen naar wat niet goed gaat, maar kijk vooral ook naar wat wel goed gaat. Vier die feestjes! Ik geloof er sterk in dat je als medewerker iets wilt betekenen voor je huurders. Het is heel fijn als je die waardering ook ontvangt en bevestigt krijgt dát je iets betekent. Complimenten of hoge cijfers zijn feedback van de huurder waarin hij aangeeft dat hij goed geholpen is. Deel deze vooral met elkaar en leer vooral ook van wat goed gaat.

En als laatste: focus op de zachte, menselijke kant. Natuurlijk moeten er procesafspraken zijn, maar oprechte aandacht is oh zo belangrijk. Train op die voelsprieten, probeer tijdig aan te voelen dat er iets aan de hand is en hoe je vervolgens kunt handelen. En: zie het vooral niet als die extra ballast!’