Inspiratietrip Burgers’ Zoo; hoe zorg je voor een onvergetelijke klantervaring?

Burgers’ Zoo staat dit jaar hoog op de lijst van de meest klantvriendelijke organisaties. Wat kunnen corporaties op dit thema leren van deze dierentuin? Op 10 oktober bezochten we met ruim 40 corporatieprofessionals tijdens onze Inspiratietrip Burgers’ Zoo om dit te horen en te ervaren. Hoe geeft zij bezoekers een onvergetelijke ervaring?

Wat gelijk opvalt is dat de dieren in Burgers’ Zoo de ruimte hebben. Tim Lammers, marketing manager van Burgers’ Zoo neemt ons mee in de filosofie die hier achter zit: ‘In ons park willen wij een stukje wereld nabootsen. Het dierenwelzijn staat hierbij voorop. We willen niet alleen de dieren laten zien, maar juist dieren in hun natuurlijke omgeving.’ ‘Dit is direct ook één van de punten waar Burgers’ Zoo zich mee onderscheidt van andere dierentuinen’, vertelt Tim verder. ‘Naast dit onderscheidend vermogen heeft Burgers’ Zoo een duidelijke belofte geformuleerd: ‘Wij bezorgen onze dagbezoekers een onvergetelijke ervaring waarbij ze zich verwonderen, genieten en zich samen één met de natuur voelen.’ Deze belofte is leidend in alles wat we doen.  Zo is deze belofte doorvertaald in de bewegwijzering, activiteiten, klantbenadering en huisstijl.’

De gast heeft altijd gelijk
Maar hoe kom je tot een onvergetelijke ervaring voor je bezoekers? Dat is volgens Tim alleen mogelijk door de hele organisatie erbij te betrekken. ‘Bij het selectieproces wordt klantvriendelijk al als een belangrijk punt meegenomen. Daarnaast verzorgen we veel traingingen rondom dit thema. Bij ons heeft de gast altijd gelijk. We proberen in de schoenen van de klant te staan. Daarbij nemen we klachten zo serieus dat ze bijvoorbeeld ook altijd naar de directeur gaan.’ Tim geeft ons een aantal uitgangspunten mee om te hanteren bij reacties op klachten:

  • Betrouwbaarheid; hou je aan je beloften. Doe wat je zegt en zeg wat je doet.
  • Responsiviteit; beantwoord vragen snel en effectief. Verwijs goed door als je geen antwoord weet.
  • Inlevingsvermogen; hou rekening met de gevoelens en behoeften van anderen. Zorg voor dienstverlening op maat.
  • Zorgzaamheid; toon oprechte aandacht en betrokkenheid

Wil je meer lezen over hoe goed om te gaan met klachten? Deze praktische gids voor Klachtenmanagement geeft je meer achtergronden en handvatten.  

Inzicht in klanttevredenheid
Onderzoek geeft inzicht in de vraag in hoeverre bezoekers een onvergetelijke ervaring hebben. Wat doet Burgers’ Zoo om dit te onderzoeken?

  1. Klantreis; een gezin met drie kinderen gaat een dagje naar de dierentuin. We vragen ze om ieder contactmoment te ranken. Vanaf het moment dat ze tickets kopen tot ze aan het einde van de dag de parkeerplaats weer verlaten. Het geeft mooi inzicht in de verbeterpunten. Zo zien we bijvoorbeeld dat de bewegwijzering niet overal duidelijk is.
  2. (Online) recencies; deze geven ons mooie aanknopingspunten. We kunnen hier vaak een goede rode draad uit halen. Overigens komen er ook wel eens hele negatieve recensies voorbij. Wat we dan vaak zien is dat onze ‘fans’ hier een tegenreactie op geven.
  3. Ronde Tafel gesprekken; door in gesprek te gaan met onze bezoekers halen we veel informatie op. Dat kunnen Ronde Tafel gesprekken zijn met abonnementhouders, dagjesmensen, of mensen die veel verschillende dierentuinen bezoeken.
  4. Meten NPS; met de net promotor score onderzoekt Burgers’ Zoo haar klantloyaliteit. Als deze score daalt, is het voor ons een signaal om te kijken waar iets beter of anders kan.

 

Ook interessant