Huurincasso op een klantgerichte manier?

Aedes, KWH en corporaties samen aan de slag

In een tijd waarin corporaties er alles aan doen om huurders die in de problemen raken door de coronacrisis of andere problemen met maatwerkoplossingen te helpen, worden veel processen onder de loep genomen. Vorig jaar kwam de vraag op bij een aantal corporaties hoe ze een voor de huurder zo goed mogelijke dienstverlening kunnen realiseren  met behoud van efficiency. Een mooie uitdaging, waar een zestal corporaties samen met KWH en Aedes aan de slag zijn.

Maar welk proces kies je dan? Naast reparatieverzoeken, of het verhuurproces, zijn de zogenaamde sociale processen vaak het moeilijkst om beet te pakken, maar deze processen lijken vaak wel de meeste impact op de huurder te hebben. De keuze viel op het huurincassoproces. De verwachting is dat een steeds grotere groep huurders moeite heeft om de eindjes aan elkaar te knopen. Voor iedereen is het prettig om de eigen financiën onder controle te hebben.  Dat lukt als het huurincasso proces goed is ingeregeld van beide kanten – huurder en verhuurder. Voor corporaties een proces waarin verschillende stappen van factuur tot deurwaarder worden doorlopen. Maar voor huurders vaak een gebeurtenis met veel impact. Vanuit die gedachte: hoe kun je deze impact vertalen naar een zo optimaal  mogelijk  incassoproces? Niels Lie, service designer bij KWH, en Susanne Stouten, programmaleider bij Aedes, vertellen over het project en de ambities van het projectteam.

Wat willen jullie vanuit dit project bereiken?
‘We zagen dat corporaties behoefte hadden om op een andere manier naar huurincasso te kijken. Niet alleen vanuit waar het in het proces beter kan, maar ook vanuit de beleving van hun huurders. Corporaties hebben de stappen rondom incasso vaak keurig beschreven in een procesbeschrijving; van verzenden van de factuur, de herinnering, aanmaning, de WIK-brief tot de deurwaarder. We willen het huurdersgezicht erin krijgen en ervaringen van huurders hier in meenemen. Hoe ervaren zij de brief, de belronde en de andere maatregelen vanuit de corporatie?  Hoe zou je dit zodanig kunnen  doen, zodat je meer huurders bereikt. En ook beter begrijpt waar het in het proces verkeerd gaat. Speelt er schaamte om niet te kunnen betalen, zijn huurders niet digitaal vaardig, of is er wellicht een taalbarrière?’ aldus Niels Lie.

‘We willen uiteindelijk ervoor zorgen dat niet alleen de deelnemende corporaties, maar ook anderen geïnspireerd raken om op deze manier naar processen te kijken en gebruik kunnen maken van de ervaringen die wij opdoen in dit traject’, zegt Susanne Stouten.

Om hier inzicht in te krijgen, gaan jullie ervaringen van huurders ophalen die al in het incassoproces zitten. Hoe pak je dat aan?
Niels Lie: ‘Dit vraagt een andere benadering dan die wij gewend zijn bij onze huidige procesonderzoeken. Wanneer we huurders bijvoorbeeld vragen naar hun ervaringen bij een reparatie, is dat prima op een kwantitatieve manier te onderzoeken. Maar bij een sociaal proces als dit, is een persoonlijke en laagdrempelige aanpak vereist. We ontwikkelden hiervoor een techniek waar we snel mee de diepte in kunnen gaan; een poster met opdrachten die de betrokken huurders voor zichzelf invullen. Deze poster vormt een goede leidraad voor een gesprek bij mensen thuis en brengt problemen aan de oppervlakte. In de projectgroep hebben we inmiddels geoefend met de methodiek en de interviews, dit gaan we komende maanden in de praktijk brengen.’

Aan dit project doet ook een aantal corporaties mee. Wat valt je op als je kijkt naar hoe zij huurincasso insteken?
‘Wat ons opvalt is de enorme bevlogenheid en enthousiasme waarmee de deelnemers hun werk doen. En ook de energie die ontstaat tijdens de sessies om op een creatieve en inspirerende manier te kijken hoe hun werk anders kan, is erg leuk om mee te maken.’ vertelt Susanne Stouten.

‘Het valt me ook op dat iedereen het proces op zijn eigen manier insteekt. Zo stelt de ene corporatie de WIK-brief zolang mogelijk uit, terwijl een ander de brief al snel stuurt omdat het gewenste effect ermee wordt bereikt. Maar wat werkt vanuit de huurder gezien het prettigst? En zijn er misschien kleine aanpassingen te doen waardoor de huurder zich gehoord voelt en makkelijker laat helpen door de corporatie? Daar gaan we naar op zoek in dit project. Feit hierbij is wel: iedere corporatie heeft een andere type huurders en geeft op haar eigen manier vorm en inhoud aan het proces. De tips & trucs zijn dus op maat te vertalen naar de eigen praktijk. Verder is het mooi om te zien dat alle deelnemende corporaties gemotiveerd zijn om het een keer op een andere manier te proberen. Zij zijn erg benieuwd naar ervaringen van hun huurders en waar het anders of beter kan.’ aldus Niels Lie

Hoe kunnen andere corporaties het traject volgen?
De komende periode delen KWH, Aedes en de deelnemers aan het project hun ervaringen tijdens de sessies. Het eindresultaat wordt  tijdens een interactieve sessie gepresenteerd, geïnteresseerden zijn daar welkom. Meer informatie daarover volgt later.