Een klantgerichte veranderopgave? De bootcamp pakt deze aan!

De kunst van klantgericht veranderen

‘De huurder als uitgangspunt bij alles wat we doen’, ‘werken vanuit klantwaarden’. Het zijn mooie beloftes die we vaak terug zien komen in plannen van corporaties. De wil om te werken vanuit de behoeftes van huurders is er bij veel corporaties. Maar zo eenvoudig is het in de praktijk vaak niet. Klantgericht werken vraagt wat van je organisatie en je medewerkers. De deelnemers van onze Bootcamp weten dat als geen ander. In juni gingen zij twee dagen aan de slag om samen met collega’s en experts te werken aan hun klantgerichte veranderopgave. Sacha Schilthuizen, Adviseur Dienstverlening bij Woonopmaat en Raymond Schuur, Teammanager bij Mitros vertellen wat het ze heeft gebracht.

Klantgerichte veranderopgave?
In de KWH bootcamp werken maximaal 20 beleidsmakers, leidinggevenden en veranderaars van woningcorporaties gedurende 2 intensieve dagen aan een effectieve veranderaanpak. Iedere deelnemer brengt zijn eigen veranderopgave mee. Dat kan een relatief klein vraagstuk zijn, gericht op verbetering van de webcare, bijvoorbeeld. Maar het mag ook een wat grotere opgave zijn, rondom bijvoorbeeld het laten leven van de klantvisie of de invulling van de klantgerichte rol van de corporatie bij bijvoorbeeld overlast, leefbaarheid, woonbeleving of huurbetaling. Het gaat erom dat je iets te weeg wilt brengen en samen met professionals uit andere corporaties aan de slag wilt. Voor Sacha lag het vraagstuk op het gebied van het stimuleren van de klantgerichte ontwikkeling over de gehele organisatie: ‘We willen deze ontwikkeling vooral ook zichtbaar en voelbaar maken. Niet alleen zeggen dat we het belangrijk vinden, maar ook doen en de successen laten zien.’ Voor Raymond zat zijn vraagstuk meer op het gebied van managen van veranderingen binnen zijn nieuwe rol: ‘Ik ben net pas leidinggevende. Ik wilde graag weten hoe ik hierbij goed om kan gaan met veranderingen en hoe ik medewerkers hier in mee krijg.’

Nieuwe inzichten opgedaan
Kenmerkend aan de bootcamp is dat deelnemers in een interactief programma vooral zelf aan de slag gaan met hun veranderopgave. Daarbij ondersteund door coaches en experts. Het contact met vakgenoten die met dezelfde vragen 'worstelen', de experts die hun verhaal vertelden en inspireren, en de combinatie van theorie en oefeningen, zorgen voor nieuwe inzichten en handvatten om direct mee aan de slag te gaan. Ook Sacha heeft veel inzichten opgedaan in deze twee dagen: ‘Het begint al bij de start van een traject. Denk goed na of je met een verbetertraject of vernieuwingstraject aan de slag gaat. Dit vraagt een andere aanpak. Houd het klein, concreet en begin. Koester wat goed gaat en ontwikkel de kansen. Wees duidelijk over het proces en bied perspectief.’ Raymond vult het aan met zijn inzichten: ‘Het veranderen moet vooral beginnen bij mensen die hier blij van worden. Ik leg nu meer de focus op mensen die graag mee willen.’

Kennisuitwisseling belangrijk
Tot slot onderstreept Sacha het belang van onderlinge kennisuitwisseling zoals in deze bootcamp: ‘Ik ervaar dit soort bijeenkomsten als zeer waardevol voor kennismaking en kennisoverdracht met collega’s in het land. Met andere deelnemers weer hardop uitgesproken dat we veel meer met elkaar kunnen en moeten delen.’