Beter Wonen gaat voor meer inzicht in huurderswaardering

Beter Wonen uit Hippolytushoef is onlangs lid geworden van KWH en start binnenkort met het in beeld brengen van de waardering van hun huurders voor de dienstverlening. Ook kozen ze voor een onderzoek om huurders te bevragen over leefbaarheid. Arianne Janssen van Beter Wonen vertelt over hun keuze voor meer inzicht in de waardering en mening van hun huurders.

Beter Wonen heeft een aantal jaar de Quick scan gedaan en kiest nu voor het volledige huurdersonderzoek. Wat is voor jullie de aanleiding om hiervoor te kiezen?
We hebben een paar jaren meegedaan aan de Quick Scan voor de Aedes-benchmark om corporaties onderling te vergelijken. Zo krijgen we een beeld over hoe wij "scoren" ten opzichte van andere corporaties en nemen we de uitkomsten mee om verbeteringen door te voeren. De scores voor onderdelen als vertrokken huurder of reparatieverzoeken kunnen best van jaar tot jaar verschillen maar uit de Quick scan is voor ons niet op te halen waarover de huurder dan tevreden of juist ontevreden is. Daarnaast willen wij graag nog klantvriendelijker werken en is het fijn om te weten waar onze huurders (klanten) dan behoefte aan hebben. Het volledige huurdersonderzoek geeft ons daar meer inzicht in.

Wij vinden het natuurlijk leuk om het onderzoek voor jullie uit te gaan voeren. Wat is voor jullie de reden om voor KWH te kiezen?
Wij hebben inmiddels al wat jaren samengewerkt met KWH en zijn daarover erg tevreden. Je kunt in alles merken dat KWH in de corporatiesector werkzaam is. Wij zijn een woningbouwvereniging en ook KWH is een vereniging, dat vinden wij prettig. Door de leden en voor de leden; dat merk je aan de uitwisseling van kennis en ervaringen. KWH is erg actief in het organiseren van bijeenkomsten en zelfs onderling "bij elkaar in de keuken kijken" kan via hen geregeld worden. Bij vragen heb je snel contact en word je goed geholpen. Wij hebben in KWH een vraagbaak en betrouwbare partner gevonden.

Een van jullie kernwaarden is Klantvriendelijkheid. Wat is dit volgens jullie?
Klantvriendelijkheid komt tot uitdrukking in ons dagelijks handelen. Onze klanten worden niet van het kastje naar de muur gestuurd, maar op een vriendelijke en behulpzame manier geholpen. Daarbij is het managen van verwachtingen van essentieel belang, de klant is weliswaar koning, we kunnen niet tegemoetkomen aan alle wensen of verwachtingen. Daarom communiceren we duidelijk en eenduidig over wanneer of waarom een verzoek niet kan worden ingewilligd. Wel proberen we oog te hebben voor onze huurders en met hen mee te denken in mogelijkheden.

Hoe geven jullie invulling aan deze kernwaarde? 
Een werkgroep heeft in kaart gebracht wat er wordt verstaan onder klantvriendelijkheid en hoe we dit kunnen doorvoeren in onze organisatie. De werkgroep heeft hiervoor ook bij andere collega woning-corporaties gekeken. Denk aan het verruimen van onze openingstijden en een uitgebreider aanbod van hoe met ons in contact te komen. Ook hebben we gesteld dat 80% van alle binnenkomende vragen bij het eerste contact moet worden beantwoord. De klant moet zich gehoord en geholpen voelen.
Om deze kernwaarde echt mogelijk te maken was het noodzakelijk dat we nog meer samenwerken en onderling kennis delen. Hiervoor wordt momenteel ons pand verbouwd, muren gaan eruit zodat collega's bij elkaar op de kamer komen waardoor samenwerken vanzelfsprekend wordt. En met de uitkomsten uit het huurdersonderzoek blijven we werken aan onze klantvriendelijkheid.

Jullie hebben ook gekozen om de waardering voor de leefbaarheid via een op maat onderzoek in beeld te brengen. Wat is voor jullie de aanleiding voor dit onderzoek?
In ons strategisch ondernemingsplan is het onderwerp leefbaarheid één van de kerndoelstellingen. Wat leefbaarheid, een thuis en leefbare wijk inhoudt willen we niet zelf bedenken maar graag horen van de mensen voor wie we ons werk doen, de huurders. Hiervoor is het belangrijk om te onderzoeken wat onze huurders verstaan onder een leefbare buurt.

Waar gaan jullie de resultaten van het onderzoek voor gebruiken?
Wij gaan de uitkomsten van het onderzoek gebruiken om inzicht te krijgen in hoe bewoners leefbaarheid ervaren en welke wensen er zijn ter verbetering van de leefbaarheid. Vervolgens gebruiken we deze uitkomsten om het beleid voor leefbaarheid vorm te geven.

Leefbaarheid gaat verder dan alleen de corporatie. Gaan jullie de resultaten delen met bijvoorbeeld de gemeente of andere stakeholders?
Zeker! De uitkomsten van de inzichten en de wensen van de huurders dienen als input om samen met externe partijen, wijkvisies vast te stellen met concrete leefbaarheidsdoelen. Dit doen we samen met onder andere de gemeente, politie en maatschappelijke instanties.