Bel ik gelegen?

Oortjes, mobiel, laptop, belscript in de aanslag, bestand van huurders die zich hebben aangemeld voor het luisterpanel in mijn excelbestand voor de werving, kopje thee, ik ben er klaar voor! Ik merk dat ik altijd licht gespannen ben om met een werving te starten en de eerste input op te halen van huurders. Hoe ervaren zij de dienstverlening van hun corporatie als het gaat om bijvoorbeeld reparatieverzoeken, onderhoud of verlaten en betrekken van de woning. Wat gaat er schuil achter de adressen die ik in mijn bestand heb staan? Hoe tevreden zijn de huurders van deze corporatie? Daar gaan we: “goedemorgen, u heeft zich opgegeven voor het luisterpanel. Ik heb een aantal vragen over uw inschrijving, bel ik gelegen?

Dan begint voor mij de “kunst van het luisteren”. Best wel een dingetje hoor, alleen luisteren naar huurders, niet te oordelen en onafhankelijk te blijven. Ik kan niet op de stoel van de corporatie gaan zitten als de huurder een vraag stelt: “U wilt toch ook niet in een appartement zitten waar de ramen bijna uitvallen?” “Het is toch niet normaal dat ik 4 keer thuis moet blijven voordat mijn reparatieverzoek is opgelost?” “Ik moet binnen een uur beslissen en het contract ondertekenen voor een nieuw onderkomen, zonder dat ik het heb gezien. Een nieuw huis hoort toch een feestje te zijn? Tja……..

Maar ze willen niet naar mij luisteren...
Voor de samenstelling van een panel spreek in ongeveer 35 huurders. Allemaal met een eigen verhaal en beleving over de dienstverlening van hun corporatie. Huurders weten precies waar het in de communicatie of proces niet goed gaat. En hebben er vaak ideeën bij hoe het anders kan. “Maar ze willen niet naar mij luisteren” krijg ik vaak terug. Dat is voor veel huurders dan ook de reden om zich aan te melden voor het luisterpanel. Maar niet alle gesprekken zijn rozengeur en maneschijn. Er zitten ook gesprekken tussen die bij mij blijven hangen. Een alleenstaande moeder met een dochtertje van 2 die zich zorgen maakt om hun gezondheid omdat de flat slecht geventileerd/geïsoleerd is. Waar de schimmel op de muren staat in het kamertje waar je dochter slaapt en de moeder zich ’s avonds in slaap huilt omdat ze geen uitweg ziet. Die komt wel binnen!

Verhalen zichtbaar maken
Schrijnend, maar wel de werkelijkheid. En op dat soort momenten besef ik weer extra waar ik het voor doe. Juist om dit soort verhalen zichtbaar te maken.
Ik zie luisterpanels als win win win voor huurders, corporaties en KWH. Huurders krijgen een stem. De corporaties creëren betrokkenheid met huurders en krijgen waardevolle input voor hun dienstverlening en KWH krijgt cadeautjes van huurders door uitspraken die zij doen in panels waarop we verdiepend onderzoek kunnen doen bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid of woonbeleving.

Uit de praktijk

Ook interessant