Workshops nieuwe stijl in Coronaperiode

Samen aan de slag met huurderstevredenheid

We zien dat corporaties ook in de Coronaperiode veel aandacht hebben voor (kwetsbare) huurders. En graag met elkaar werken aan een volgende stap in klantgerichtheid binnen hun corporatie. Met onze workshops is dat mogelijk op een leuke, laagdrempelige manier. Maar samen een workshop volgen op 1,5 meter afstand of digitaal, werkt dat?! Prima, blijkt inmiddels uit de praktijk! Niels Lie, medewerker onderzoek en innovatie bij KWH, en Elisan Henderickx, adviseur, vertellen over hun ervaring met een Service Blauwdruk workshop (een methodiek waarbij procesverbetering centraal staat) bij Dudok Wonen.

Met elkaar rondom een groot vel papier. Post it’s plakken. Brainstormen. Verschillende groepen met elkaar in discussie. Hoe geef je digitaal vorm aan een workshop met deze ingrediënten? Niels vertelt over hoe zij deze service blauwdruk workshop die normaal fysiek plaats vindt, deels digitaal en deels fysiek uitvoerden: ‘Een deel van de groep deed fysiek op kantoor mee aan de workshop, en een ander deel schakelde digitaal in via Microsoft Teams. Tijdens zo’n zogenoemde ‘hybride’ workshop ligt de uitdaging vooral in het creëren van eenheid tussen de groepen, zodat een natuurlijke discussie mogelijk wordt. Dit begint al met de basis; goed beeld en geluid. Om de discussie zo natuurlijk mogelijk te maken, zetten we de instellingen zo dat het lijkt alsof je met iemand praat. Doordat we bijvoorbeeld het geluid van de digitale groep laten lopen via het scherm waarop zij ook te zien waren, kijkt en luistert dat natuurlijker. De (losse) webcam waarmee de digitale groep meekijkt is idealiter ook zo gepositioneerd, dat de mensen thuis het gevoel hebben dat je hen aankijkt als je tegen ze praat. Dit samen zorgt voor een levendige discussie tijdens de workshop.’

Hybride werkvormen
Daarnaast is er natuurlijk nog de uitvoering van de workshop zelf. Hoe ziet deze eruit? Elisan: ‘We maakten gebruik van een digitaal brainstormprogramma waar de template in wordt geladen. De deelnemers werken dan op hun eigen laptop en kunnen samen alsnog (digitale) post-it’s plakken op het template. Op die manier kun je goed met elkaar overleggen en samenwerken, terwijl je wel de gewenste afstand bewaart. Daarnaast waren de resultaten en de discussie die volgde tussen de groepen alsof de groep fysiek bij elkaar zat. Het was levendig en er werden goede punten uitgewisseld.’ Niels vult aan: ‘Bijkomend voordeel is ook dat de resultaten al digitaal zijn verwerkt en dus direct en voor lange tijd beschikbaar blijven. Geen post-it’s die van het papier af kunnen vallen, erg handig!

Corona-proof = toekomst-proof?
Deze workshop lijkt dus prima te werken met de nodige Coronaproof-aanpassingen. Hoe kijken Niels en Elisan naar de toekomstige KWH-workshops, worden workshops op afstand ‘het nieuwe normaal’?: ‘We zien dat het voor deelnemers even wennen is om met de techniek om te gaan, maar als dat goed gaat dan is het een prima optie. Het geeft veel flexibiliteit en nieuwe mogelijkheden. Wel moet het thema er geschikt voor zijn. Bij thema’s waar gevoeligheden liggen, of waar verschillende (keten)partners meedoen aan de workshop, wordt het complexer. Maar ook bij onze andere workshops bekijken we nieuwe mogelijkheden om ze in deze tijd op een goede manier uit te kunnen voeren. Want we zien dat corporaties er behoefte aan hebben.’ Volop nieuwe mogelijkheden dus. Maar nog belangrijker, hoe ervaren corporaties zelf deze ‘workshop op afstand’? Mounia Bouabdellaoui, projectleider binnen Dudok, vertelt: 'Wij hebben het als zeer positief ervaren. Het vraagt even iets meer schakelen tussen fysiek en digitaal, maar dat went snel. Het helpt ook dat we inmiddels al wat ervaring hebben met digitaal werken. De Service Blauwdruk heeft ons in ieder geval goed inzicht gegegeven in de stappen van het proces. Zo zien we nu bijvoorbeeld goed hoe groot de rol is die de aannemer heeft in het proces. Het heeft voor ons alles mooi op een rij gezet.'

Over de Service Blauwdruk
Een Service Blauwdruk is een visuele werkvorm die uitermate geschikt is om je proces te doorgronden, verbeterpunten te identificeren en met elkaar na te denken hoe het proces klantgerichter kan. Dit doe je allemaal vanuit het oogpunt van de huurder. Bovendien komen zaken als samenwerking tussen afdelingen, procesafspraken en verantwoordelijkheden binnen dit proces aan bod. Deelnemers beantwoorden samen de vragen waarom de klantervaring nu nog niet goed is en hoe die dan beter georganiseerd kan worden. Lees hier meer over de Service Blauwdruk

Uit de praktijk

Ook interessant