5 tips voor goede dienstverlening aan nieuwe en vertrekkende huurders

Doen we één of twee inspecties? Gaat er wel of geen medewerker mee met de bezichtigingen? En doet de mutatieopzichter de oplevering of de woonconsulent? Vragen die bij veel corporaties spelen rondom het verhuurmutatieproces, bleek tijdens de benchlearningsessies vanuit de Aedes-benchmark die afgelopen maand in het land plaatsvonden. Er werden volop ervaringen uitgedeeld en corporaties vertelden wat wel en juist niet werkt. De conclusie: laten we de huurder centraal zetten en vooral niet het proces.

Hieronder vind je 5 tips die tijdens de benchlearningsessies gedeeld zijn.

1. Geef de huurder de keuze!
Wel of geen tweede inspectie, wel of geen medewerker mee naar de bezichtigingen, oplevering in de woning of op kantoor? Waarom vragen we het de huurder niet gewoon? Richt een basisproces in maar laat altijd ruimte voor de huurder om zijn eigen wensen aan te geven. Zelfredzame huurders hebben wellicht veel minder behoefte aan begeleiding, terwijl anderen dit juist wel fijn vinden.

2. Sluit met een vertrekkende huurder het proces goed af
Steeds meer corporaties gaan van twee naar één opname of inspectie met de huurder en kiezen er voor om de eindopname zonder de huurder te doen. Zorg er in dit geval voor dat je de vertrokken huurder laat weten dat het proces klaar is, zodat hij zijn volle aandacht kan schenken aan de nieuwe woning. Een leuk bedankkaartje bijvoorbeeld voor het goed opleveren van de woning en veel plezier in de nieuwe woning.

3. Bel of bezoek nieuwe huurders een paar weken na de verhuizing
Hoe kun je beter een goede relatie beginnen met je huurders dan na een paar weken nog even te vragen hoe het met ze gaat? Tijdens de oplevering is de huurder vaak met van alles bezig: hoeveel behang moet ik kopen, wat zou laminaat kosten voor deze kamers? Informatie die de corporatiemedewerker dan geeft, komt niet altijd goed binnen. Het is daarom goed om nog een keer contact op te nemen als de huurder een paar weken in de nieuwe woning woont: hoe is het nu en wat kunnen we nog voor je betekenen? Ook een goed moment om vanaf het eerste moment achter de voordeur te kijken.

4.  Vertel tijdens (of na de bezichtiging) duidelijk hoe de woning wordt opgeleverd
Potentiële huurders bezichtigen de woning en doen meteen aannames: de muur wordt vast nog gewit, de keuken is zo oud, die wordt vast vervangen. Blijkt bij de oplevering dat dit allemaal niet is gedaan, dan ontstaat er ontevredenheid. Het is dus belangrijk dat de huurder zo snel mogelijk weet waar hij aan toe is. Gaat er geen medewerker mee naar de bezichtiging om deze informatie met de potentiële huurders te delen, dan is het een goed idee om dit in een telefonisch gesprek na de bezichtiging door te nemen. Een zogenaamd acceptatiegesprek. Niet alleen een goed moment om de verwachting te managen, maar ook de verwachtingen op te halen en elkaar halverwege te ontmoeten.

5. Neem meer risico’s met overname
Veel corporaties willen het liefst geen rol hebben in de overname van ZAV of spullen van de vertrekkende huurder. Is er geen nieuwe huurder? Dan wordt de vertrekkende huurder vaak gevraagd alles te verwijderen. Erg zonde, omdat de kans groot is dat de nieuwe woning gaat naar iemand met een kleine beurs. En de vertrekkende huurder begrijpt het vaak ook niet. Beoordeel ZAV en spullen en kies er juist vaker voor om deze te laten zitten voor de nieuwe huurder. Corporaties vertellen dat negen van de tien keer de nieuwe huurder er blij mee is. Is dat niet zo, dan haalt de corporatie de spullen alsnog weg. Bijkomend voordeel: het is veel duurzamer.

Ook interessant