Ben je nieuwsgierig naar hoe huurders de processen van je corporatie beleven? Wat huurders meemaken als je bijvoorbeeld een reparatie wil laten uitvoeren of een woning wil huren. Met de klantreis kun je zelf ervaren wat jullie huurders ervaren. Veste Wonen heeft onlangs een klantreis gedaan. We vroegen Richard Ditzel, Strategisch manager studentenhuisvesting naar hun ervaringen.
Wat was de aanleiding om een klantreis te doen?
In het team van Veste Wonen worden de resultaten van het huurdersoordeel regelmatig besproken. Daarin viel op dat het huurdersoordeel voor het onderdeel nieuwe huurders wisselvalligheden liet zien. Daar wilde het team erg graag mee aan de slag. Annemarie van de Beek introduceerde de workshop over de klantreis. Het zelf ervaren van de klantreis sprak ons erg aan.
Hoe verliep het programma?
In totaal besloeg de workshop 2 dagdelen. Hiervoor hebben wij bewust gekozen voor een locatie buiten kantoor. Even weg uit de dagelijkse hectiek en met volledige focus konden wij aan de slag. Voor het eerste dagdeel is de klantreis in beeld gebracht en is alle relevante informatie gedeeld. Tijdens de eerste bijeenkomst werden de stappen van de klantreis voor 4 verschillende doelgroepen letterlijk op de vloer gelegd. Daarbij ging het team in groepjes uiteen. Door in de schoenen van de huurder te staan en op de verschillende stappen van de klantreis te staan ervaarde het team onze dienstverlening. Dat leidde tot de nodige ooo’s en aaa’s. Doen wij dat echt? Vragen wij dat echt? Waarom doen wij dat eigenlijk op deze manier? Na de uitgelopen klantreizen werden de uitkomsten aan elkaar gepresenteerd.
De tweede sessie startte met een terugblik op de eerste sessie. Vervolgens zijn wij in tweetallen aan de slag gegaan met de eerder doorlopen klantreizen. Daarbij konden verbeterideeën op post-its geschreven worden. Afsluitend hebben wij met het team prioritering aangebracht in de noodzakelijkheid van de ideeën. Dat leidde tot mooie gesprekken en enthousiaste ideeën waar het team meteen mee aan de slag kon.
Wat zijn jullie ervaringen?
Het was erg fijn om de klantreis echt te kunnen ervaren. Dit leidde tot nieuwe en andere inzichten op de klantreis.
Wat heeft het opgeleverd? Wat zijn jullie toekomstplannen?
Wij zij na de sessies ook meteen aan de slag gegaan. Een goed voorbeeld daarvan is de informatievoorziening voor nieuwe huurders en woningzoekenden. Met name meer en betere foto’s op het woonruimteverdeelsysteem bleek laaghangend fruit. De opdracht is inmiddels verstrekt aan een fotograaf en hier wordt dus al hard aan gewerkt. Daarnaast zijn er ook verbeteringen doorgevoerd in de verschillende e-mails die aan huurders gestuurd worden.
Den Dolder