Hoe huurders het vertrek vanuit hun woning ervaren, blijft hen nog lang bij. En het lijkt een open deur, maar het zijn niet de duidelijke regels of zorgvuldige inspectie die het verschil maken, maar de menselijke benadering. Heldere communicatie en strakke processen zijn belangrijk, maar het zijn de empathische medewerkers die écht het verschil maken. Zet dus niet alleen in op systemen, maar vooral op oprechte aandacht. Het levert een veel hogere waardering op voor het proces dat het laagst scoort in de Aedes-benchmark.
Het contact maakt het verschil
Goede communicatie en een zorgvuldige inspectie zijn de ruggengraat van een soepel vertrekproces. Maar het échte verschil? Dat wordt gemaakt door de manier waarop medewerkers met huurders omgaan. Een persoonlijke, vriendelijke en empathische benadering zorgt ervoor dat huurders zich gehoord en gewaardeerd voelen. Die betrokkenheid bepaalt uiteindelijk hoe positief (of negatief) zij terugkijken op hun woonervaring.
De cijfers vanuit onze onderzoeken
Uit onze onderzoeken in 2024 blijkt dat 15% van de huurders het vertrekproces een onvoldoende geeft. Veel van hen voelen zich niet gehoord, ervaren weinig hulp en lopen vast in onduidelijke of starre regels. Vooral bij inspecties en overnamekwesties ontbreekt volgens hen vaak het menselijke gezicht, blijkt uit de toelichtingen die huurders geven. Tegelijkertijd is er ook een grote groep huurders die wél tevreden is: 58% geeft een 8 of hoger. Wat maakt hier het verschil? Het contact met de medewerker. Wanneer er sprake is van vriendelijk, persoonlijk en oplossingsgericht contact, stijgt de waardering aanzienlijk.
Wanneer het persoonlijke contact ontbreekt, daalt de score ondanks heldere communicatie en efficiënte inspectie naar een 6,9.
Zijn de processen juist minder strak geregeld maar is het contact warm en betrokken, dan ligt de score op een 6,8. Met andere woorden: zelfs als de procedures niet perfect zijn, maakt het contact het verschil.
Empathie als sleutelfactor
Wat huurders zich herinneren, is niet of een inspectie op tijd plaatsvond, maar hoe zij zich behandeld voelden. Een medewerker die actief luistert, meedenkt en betrokken is, maakt een vertrekproces menselijk. Sturen op die zachte kant en medewerkers daarin de ruimte geven is dan ook een sleutel naar een hogere waardering. Een empathische benadering kan veel goedmaken en zelfs eerdere frustraties verzachten. Met de inzet voor warme, menselijke service – juist bij het vertrek – investeer je niet alleen in tevreden huurders, maar ook in je reputatie. Het is de menselijke maat die het verschil maakt.
Online