Hoe kun je goede dienstverlening bieden aan een steeds groter wordende groep woningzoekenden? Volgens Sander Colnot van Sociale Verhuurders Haaglanden (SVH) betekent dit dat het nog belangrijker wordt om écht te luisteren, je te verplaatsen in de situatie van de woningzoekende en eerlijk te zijn over wat wel en niet kan. SVH onderzoekt al sinds 2018 bij KWH wat woningzoekenden belangrijk vinden in het hele proces van het zoeken van een woning en daarnaast doen ze onderzoek naar de waardering voor het contact. We vroegen Sander naar de inzichten die deze onderzoeken hen opleveren en welke tips hij heeft als het gaat om dienstverlening aan woningzoekenden.
Jullie doen al sinds 2018 onderzoek onder woningzoekenden. Wat doen jullie met de resultaten?
Het ene onderzoek brengt in beeld wat de waardering van woningzoekenden is voor het reageren op woningen en wat voor hen belangrijk is bij het zoeken naar een woning via Woonnet Haaglanden. Bij het andere onderzoek vragen we woningzoekenden naar hun feedback wanneer ze contact met ons hebben gehad. Minimaal één keer per jaar analyseren we de resultaten van de twee onderzoeken. We kijken dan naar het algemene beeld: stijgt of daalt de tevredenheid? En kunnen we daar verklaringen voor vinden? Ook checken we of verbeteringen die we eerder hebben doorgevoerd effect hebben gehad. Tot slot zijn de open antwoorden voor ons heel waardevol: waar zijn mensen tevreden over en welke tips hebben ze voor ons? De uitkomsten van deze analyses bespreken we altijd met onze leden, de corporaties.
Welke ontwikkelingen zien jullie in de resultaten?
We zien dat de algemene waardering voor de dienstverlening stap voor stap stijgt, gemiddeld met een tiende punt per jaar. Dat lijkt weinig, maar het is een stabiele, positieve trend. We zien ook dat bepaalde dingen constant blijven: het telefonisch contact scoort structureel een stuk hoger dan e-mailcontact, gemiddeld een half punt verschil. Dat laat zien dat telefonisch contact een belangrijk kanaal blijft.
Waar helpen de resultaten van het onderzoek Contact vooral bij?
Die inzichten helpen ons om zowel de algehele tevredenheid als specifieke onderdelen te verbeteren. We kunnen namelijk niet altijd goed nieuws brengen, er zijn simpelweg te weinig woningen en bouwen kost tijd en geld. Maar waar we wél invloed op hebben, is het contact zelf: zijn onze medewerkers vriendelijk, voelen woningzoekenden zich gehoord, en weten ze na het gesprek waar ze aan toe zijn? Daarop focussen we als KCC. Dat maakt een groot verschil in de beleving.
Welke tips of inzichten wil je meegeven aan corporaties over dienstverlening aan woningzoekenden?
Besef dat je vaak een boodschap moet brengen die mensen liever niet horen. Dat maakt het des te belangrijker om écht te luisteren, je te verplaatsen in de situatie van de woningzoekende en eerlijk te zijn over wat wel en niet kan. Dit doen we door onze KCC medewerkers continu te trainen en te begeleiden en door de antwoorden die we geven steeds weer af te stemmen op de informatie op de website. Dat is een doorlopend proces, omdat de wereld niet stilstaat.
Online