27-09-2022
De huurder en de dienstverlening centraal in de organisatie… wat is dat en hoe doe je dat? Hoe neem je (aandacht voor) de huurder mee de hele organisatie in? Hoe zorg je ervoor dat steeds ook gedacht wordt aan wat de huurder belangrijk vindt? Een groep corporatiemedewerkers wisselde hier tijdens een online meet & learn ervaringen over uit. We delen de tips & inzichten die hieruit kwamen.
Hoe begin je…?
- Misschien wel de belangrijkste voorwaarde is commitment vanuit directie & MT. Dat zij het belang er van in zien en er voldoende tijd en ruimte voor maken en geven om het op te pakken.
- Start vanuit een klantvisie. Denk daar met elkaar over na. Door collega’s vanaf het begin erbij te betrekken, creëer je draagvlak
- Formuleer een aantal heldere kernwaardes. Maak deze concreet! En laat medewerkers dit voor zichzelf doen: “Wat betekenen deze kernwaardes voor mijn functie? Welk gedrag hoort daarbij?” Benoem vier of vijf acties die je vol wilt houden. Bijvoorbeeld: nergens meer nee op zeggen, maar kijken waar wel de mogelijkheden zitten. Of: iedere huurders-brief aan een collega voorleggen. Dan komt het echt uit mensen zelf.
- Start met de mensen in de organisatie die enthousiast zijn en stuur niet iedereen gelijk op training . Focus eerst op het begrijpen, dan op het willen en vervolgens op het doen. Trainingen komen dan in die laatste fase.
- Het ontwikkelen van bewonerspersonages geeft je de mogelijkheid om echt in de schoenen van huurders te gaan staan en op een andere manier naar het vraagstuk kijken.
- Een Klantreis kan goed helpen om in beeld te krijgen wat de impact voor huurders is bij bepaalde activiteiten. Zo is er bijvoorbeeld niet altijd het besef wat een onderhoudsproject doet met huurders. De klantreis zorgt voor meer bewustwording voor de huurder binnen het proces.
Wat vraagt het van de organisatie & medewerkers?
- Het besef dat het niet een project is en helemaal niet van één persoon of afdeling. Huurders helpen ís ons werk.
- Een goed luisterend vermogen. Huurders verwachten niet altijd direct een oplossing, maar een luisterend oor bieden is vaak al voldoende. Ga ook bijvoorbeeld eens op huisbezoek bij je huurders, dat wordt zo gewaardeerd!
- De huurder centraal stellen vraagt om durven én kunnen afwijken van procedures. Is een verhoogde toiletpot nodig, maar zit het beleid in de weg? Laat dat beleid dan los en kijk vooral wat de huurder nodig heeft. Een stukje maatwerk bieden dus. Dit dwingt medewerkers om zelf na te denken en geeft ze ook een stukje vrijheid en verantwoordelijkheid. Is budget een drempel? Regel een maatwerkbudget.
- Neem jezelf niet als maatstaf. Behandel de ander zoals hij dat wil. Sta open, luister goed.
- Let op ‘Gastvrijheids-arrogantie’; bij mij zit het goed, bij een collega kan het beter. Vaak is de intentie er wel, maar vertaalt zich dit niet altijd door naar het juiste gedrag.
- Werk samen vanuit projectgroepen met een gecombineerde samenstelling; mensen die meer denken vanuit de ‘stenen’ en collega’s die meer de focus hebben op het sociale aspect.
- Bij een kleine organisatie kun je veel directer met elkaar werken aan huurderstevredenheid. Bij een grote organisatie is dat anders. Werk daar bijvoorbeeld met op elke buurtwinkel een ‘gastvrijheids-ambassadeur’.
Hoe hou je het op de agenda?
- Zorg voor voldoende momenten van reflectie. Wat ging goed deze maand, wat kan beter?
- Maak het bij het team-overleggen een vast onderdeel van de agenda.
- Klachten zijn heel waardevol; bespreek ze met elkaar en leer ervan
- Zorg voor gastvrijheids-ambassadeurs voor ieder team binnen de organisatie
- Complimenten of hoge cijfers zijn feedback van de huurder waarin hij aangeeft dat hij goed geholpen is. Deel deze vooral met elkaar en leer van wat goed gaat. Vier de successen!
Een laatste tip vanuit de deelnemers: er is geen ultieme manier om dit goed op te pakken. Het is afhankelijk van je type corporatie, je grootte, soort medewerkers, enz… Experimenteer en zoek met elkaar!