Samenwerken om te leren van de benchmarkresultaten. Tijdens de benchlearningsessies van het Huurdersoordeel op de Aedes-kennisdag focusten we ons met de deelnemers op de oorzaken van verschillen, maar vooral ook op de mogelijkheden om dienstverlening steeds gericht te blijven verbeteren. Corporaties halen veel waardevolle inzichten uit huurdersonderzoek. Duidelijk werd dat helder eigenaarschap ervoor zorgt dat deze inzichten het startpunt worden voor gerichte keuzes en concrete stappen vooruit.
Uit de sessies kwamen drie werkende aanpakken naar voren die corporaties direct kunnen toepassen. We delen ze graag met jullie!
1. Beleg eigenaarschap expliciet
Klanttevredenheid is vaak "van iedereen", waardoor het risico ontstaat dat niemand zich daadwerkelijk eigenaar voelt. Doelstellingen zijn helder geformuleerd: een A-score behalen of een hogere waardering op reparaties. Maar voor medewerkers is niet altijd duidelijk wat dit vraagt in hun dagelijks werk. Goede dienstverlening wordt dan de verantwoordelijkheid van iedereen en daarmee van niemand.
Corporaties die hierin stappen zetten, maken eigenaarschap expliciet door vaste overlegmomenten, verbeterteams of duidelijke verantwoordelijkheden per proces. Dit helpt om abstracte doelen te vertalen naar concreet gedrag en keuzes in het dagelijks werk.
Eén corporatie heeft een vast verbeterteam dat processen structureel evalueert en aanpast. Een andere corporatie laat iedereen in de organisatie klantcontact hebben en traint medewerkers daarom in goed klantcontact. Elke huurdersvraag wordt doorgeleid naar de juiste persoon. Zo landen verbeterdoelen uit de benchmark in ieders werk.
2. Geef het vertrekproces evenveel aandacht als nieuwe verhuur
Het prestatieveld Vertrokken huurders scoort sectorbreed het laagst. Dat is geen toeval: vertrokken huurders krijgen structureel minder aandacht dan nieuwe huurders.
Dat is opvallend, want veel vertrokken huurders zijn ook nieuwe huurders: zij stromen door naar een andere woning binnen dezelfde corporatie. Wie bij vertrek een slechte ervaring heeft, begint zijn nieuwe huurperiode met een wrang gevoel. Focus op één proces kan snel resultaat opleveren, maar gaat vaak ten koste van het andere. Voor consistente dienstverlening is het belangrijk beide processen evenveel aandacht te geven.
Corporaties die beter scoren, benaderen vertrek als volwaardig onderdeel van de klantreis. Zij investeren in duidelijke communicatie, heldere verwachtingen en persoonlijk contact.
Een concreet voorbeeld: vertrekkende huurders wachten vaak lang op bericht of de nieuwe huurder achtergelaten spullen wil overnemen, met het risico dat alles alsnog moet worden verwijderd. Eén corporatie neemt spullen direct over en slaat ze tijdelijk op. De nieuwe huurder beslist later, de vertrekkende huurder kan meteen verder. Een kleine ingreep met groot effect.
3. Maak leren en verbeteren structureel
Verbeteren lukt alleen wanneer het onderdeel is van het reguliere werk en geen extra taak vormt. Methodes zoals Obeya, waarin teams visueel samenwerken aan continue verbetering, houden dienstverlening structureel op de agenda. Ook bespreken corporaties systematisch open antwoorden uit klantonderzoeken of brengen zij klachten terug in de organisatie om ervan te leren. Zo krijgt dienstverlening, ook in de waan van de dag, structureel aandacht.
Wat kun je morgen doen?
Naast deze structurele aanpakken deelden corporaties ook laagdrempelige acties die direct toepasbaar zijn in de praktijk:
- Bel nieuwe huurders aan het einde van het verhuurproces nog één keer na om te checken of alles goed is verlopen.
- Gebruik hulpmiddelen zoals Tante Tip, Steffie en Tolkie om informatie begrijpelijk en toegankelijk te maken.
- Werk met korte instructievideo's over installaties; dit helpt zowel huurders als medewerkers.
- Organiseer bij nieuwbouw een servicedag enkele maanden na oplevering, wanneer bewoners echt zijn geland.
- Voorkom klachten door vooraf duidelijke verwachtingen te scheppen en proactief te communiceren.