Wat nu als je niet goed kunt lezen en je hoort aan de telefoon dat je op de website informatie kunt vinden? Of je ontvangt een brief met belangrijke informatie over je huurcontract, maar je snapt niet wat er allemaal staat? In Nederland hebben 2,5 miljoen volwassenen moeite met lezen, schrijven of rekenen. En daardoor vaak ook moeite met computers en smartphones. Je kunt je wel voorstellen hoeveel effect dat heeft op je dagelijkse leven.
Een aanzienlijke groep van deze 2,5 miljoen huurt een woning bij een corporatie. In de communicatie met hun corporatie lopen ze dikwijls tegen uitdagingen aan. Vorige week was de Week van lezen en schrijven. Daarom doken we in onze onderzoeksresultaten: wat vinden huurders van de website van hun corporatie, hoe hebben ze het liefst contact en hoe tevreden zijn huurders die bellen?
Telefoon nog steeds bovenaan
Vragen we huurders hoe ze contact hebben opgenomen met de corporatie, dan staat de telefoon al jaren bovenaan. In onze onderzoeken over 2025 geeft 69% aan meestal gebeld te hebben. Kijken we naar het cijfer dat deze groep geeft voor het contact, dan is dat met een 7,3 hoger dan het cijfer dat huurders geven die op een andere manier contact hebben opgenomen (7,0).
Ook stellen we huurders al lange tijd de vraag hoe ze het liefst contact hebben met hun corporatie. En al jarenlang staat ook daar de telefoon op nummer 1. In 2025 geeft 63% aan de corporatie het liefst te bellen.
Het huurdersportaal: digitaal gemak voor wie het kan vinden
Interessant genoeg zijn huurders die contact opnemen via het huurdersportaal meer tevreden dan andere groepen. Zij geven gemiddeld hogere cijfers voor vrijwel alle aspecten van de communicatie: de website (7,5), het contact met de corporatie (7,3), de bereikbaarheid van de corporatie (7,7) en ook de algemene tevredenheid over de corporatie (7,3). Ter vergelijking: huurders die bellen geven gemiddeld iets lagere cijfers: een 7,2 voor de website, een 7,3 voor het contact, een 7,6 voor de bereikbaarheid en een 7,2 voor de algemene tevredenheid, terwijl e-mailers gemiddeld nog lagere cijfers geven: 7,1 voor de website, 6,8 voor het contact, 7,2 voor de bereikbaarheid en 6,9 voor de algemene tevredenheid.
Dit laat zien dat digitale kanalen, mits goed vormgegeven en toegankelijk, een belangrijke rol kunnen spelen in tevredenheid en gebruiksgemak.
De website van de corporatie als digitale voordeur
Een website is de digitale voordeur van de corporatie en die voordeur moet voor iedereen openstaan. En ook als huurders de corporatie willen bellen, is de eerste stap vaak het vinden van het telefoonnummer op de website. Kijken we naar wat huurders van de website van hun corporatie vinden, dan geeft 77% van de huurders een 7 of hoger. We zien daarbij dat begrijpelijkheid en duidelijkheid doorslaggevend zijn bij een positieve beoordeling. Deze huurders zeggen vooral dat ze de informatie op de website goed begrijpen (45%) en dat de website duidelijk is (38%).
23 procent van de huurders is niet tevreden met de website en beoordeelt deze met een 6 of lager. Huurders die een laag cijfer geven, lopen vast op vindbaarheid en bruikbaarheid: 28% vindt het moeilijk om informatie te vinden en 25% ervaart dat de informatie op de website hen niet helpt.
Digitale kanalen verhogen tevredenheid, telefoon blijft nodig
De cijfers laten zien dat huurders die gebruikmaken van het huurdersportaal het meest tevreden zijn over hun contact met de corporatie. Tegelijkertijd blijft de telefoon een onmisbare manier van contact, vooral voor mensen die moeite hebben met lezen, schrijven of digitale tools. Voor corporaties blijft het dus cruciaal om zowel online als offline communicatie zo duidelijk en toegankelijk mogelijk te maken, zodat iedereen – ongeacht lees-, schrijf- en digitale vaardigheid – kan vinden wat hij of zij nodig heeft.