Hoe zorg je ervoor dat je de plannen die je in je nieuwe koersplan hebt opgenomen, in de praktijk handen en voeten geeft? Met deze vraag kwam Nester bij ons. Daar gingen we graag mee aan de slag. Samen met Nester hebben we een programma op maat samengesteld. Een programma waarbij steeds een proces centraal staat en waarbij we de ervaringen en verbeterpunten weer meenemen in het volgende programmaonderdeel. Zo bouwt Nester, samen met bewoners, medewerkers en partners gericht aan haar koers. We vroegen Kiri Schreurs, ontwikkelmanager Strategie bij Nester hoe zij dit proces tot nu toe ervaren.
Wat inspireerde Nester om niet zelfstandig, maar juist samen met huurders, medewerkers en stakeholders het nieuwe koersplan te ontwikkelen en implementeren?
Sinds 1 juli 2022 hebben we een nieuw koersplan. Ruim een jaar lang hebben we gewerkt aan de ontwikkeling hiervan samen met medewerkers, bewoners en partners. Dat hebben we juist samen gedaan, omdat we het niet alleen kunnen. We hebben elkaar nodig om de opgaven die voor ons liggen te realiseren. Wij kunnen wel veel vinden van iets, maar juist door de samenwerking te zoeken met andere betrokkenen krijg je een sterke verbinding. Wij hebben hen nodig en zij hebben ons nodig. Denk bijvoorbeeld alleen al aan de opgaven op het gebied van leefbaarheid. Wij zijn slechts een van de puzzelstukjes, alleen samen kunnen we de puzzel oplossen.
Programma Nester
Jullie zijn nu halverwege het programma; welke impact hebben de stappen die jullie tot nu toe hebben gezet op de houding en het gedrag van medewerkers en samenwerkingspartners?
Het kost ons veel tijd en energie, maar uiteindelijk levert het ons wel mooie resultaten op. In het begin was er bij het ene traject wat meer scepsis dan bij het andere. Het luisteren naar onze bewoners, tijdens zo’n luisterpanel, kan ook heel confronterend zijn en dichtbij komen. Hierdoor merk je ook dat het onze medewerkers aan het hart gaat. Des te mooier is het dan om te zien dat de knop omgaat en we met z’n allen er vervolgens echt aan werken om onze visie in onze klantprocessen terug te laten komen. Door het proces zo vorm te geven; luisteren, inzicht in data en cijfers, het zelf ervaren vanuit klantperspectief kom je uiteindelijk tot verbeteringen. Het onderdeel Reparaties deden we niet alleen intern met onze eigen collega’s, maar we hebben ook onze aannemers erbij betrokken. Zij zijn op dit terrein ook ons visitekaartje en daarmee is het juist belangrijk om hen erbij te betrekken. Zij waren van a tot z deelnemer. Samen hebben we gekeken naar welke verbeteringen nodig waren. Dit heeft geresulteerd in een aantal concrete acties. Zo zijn we er tijdens het onderdeel Reparaties bijvoorbeeld achter gekomen dat er verbetering mogelijk is in de communicatie richting bewoners naar aanleiding van een reparatieverzoek. Onze bewoners willen weten hoe het met het reparatieverzoek staat en met wie er contact kan worden opgenomen. Hele kleine dingetjes, maar essentieel in de ervaring van de bewoners. Een van de actiepunten is dan ook dat we het kaartje hebben aangepast dat bewoners krijgen bij een reparatie. Hierop wordt de stap waarin het proces zich bevindt duidelijk aangegeven evenals de naam en de contactgegevens van de monteur. Op deze manier maken we het proces beter inzichtelijk (waar staan we nu?) en ook persoonlijker (wie is mijn contactpersoon bij vragen?).
Zijn er meer veranderingen die jullie al hebben doorgevoerd in klantprocessen of systemen? En hoe hebben deze veranderingen bijgedragen aan de implementatie en uitvoering van het nieuwe koersplan?
Zowel in het onderdeel Reparatie als bij vertrekkende en nieuwe bewoners hebben we geleerd dat de communicatie echt het belangrijkste blijft. Het is niet zo dat we hierop in de basis slecht scoren (vertrekkende en nieuwe bewoners kregen in 2023 een 7,9 en 8,2 met 99% en 94% tevreden huurders), maar we hebben hier het vergrootglas op gelegd. Evenals op welke manier we die goede buur kunnen zijn, die adviseert en luistert en handelt (de kernpunten van onze hoofdvisie) in een klantproces. En dan draaien we maar aan hele kleine knoppen. Denk bijvoorbeeld aan de brieven die we tijdens een proces versturen. Deze houden we nog een keer extra tegen het licht om nog eens kritisch te kijken naar de toonzetting of het bieden van extra ondersteuning bij bewoners die niet digitaal vaardig zijn (bijvoorbeeld: hoe gaan we dit aanpakken?).
Onze hoofdvisie zegt met name iets over wie we willen zijn in het contact met onze klanten en dus ook onze bewoners. We hebben ons het doel gesteld om elk klantproces op deze manier te doorlopen. Door elk proces apart en kritisch tegen het licht te houden en onszelf daarbij de vraag te blijven stellen ‘op welke manier kunnen we die goede buur zijn, die adviseert en luistert en handelt’ werken we dus aan de realisatie van ons Koersplan.
Hoe hebben jullie huurders dit samenspel ervaren?
We hebben positieve respons gekregen op het betrekken van de huurders en de uitnodiging om met hen in gesprek te gaan over de verschillende thema’s. Onze HBV is geen toehoorder bij het luisterpanel geweest, maar we betrekken ze in een aparte sessie wel uitvoerig. We hebben er bewust voor gekozen om door KWH een compilatie te laten maken van het luisterpanel, zodat we op een later moment kunnen terugkijken. We hebben deze compilatie bekeken en besproken met de HBV. We bespreken dus ook wat we niet goed doen met hen en laten hiermee ook onze kwetsbare kant zien aan onze huurdersvertegenwoordiging.
Wat vind je van de richting waarin dit programma zich ontwikkelt, vanuit jouw rol als Ontwikkelmanager Strategie? Wat verwacht je van het eindresultaat als jullie het programma afgerond hebben?
Op kantoor word ik wel eens gekscherend Misses Koersplan genoemd, omdat ik veel bezig ben met het erop toezien dat we ons Koersplan ook waarmaken en de doelstellingen die we ons opgelegd hebben ook realiseren. Maar ik zie het niet zo zeer als iets dat ik alleen doe; we staan hier met z’n allen voor aan de lat. Ik vind het daarom des te mooier om te zien dat, ondanks dat het veel tijd vergt, we iedere keer echt als team samen hieraan werken. En zeker als er in het luisterpanel kritische noten gekraakt worden, vind ik het een compliment aan ons team dat we niet bij de pakken neer gaan zitten en toch de wil hebben om de processen nog beter te maken. En dan komt het ook echt vanuit de motivatie van de medewerkers zelf en niet omdat het opgelegd wordt.
En in de samenwerking met KWH blijven we ook kijken hoe we elk onderdeel nog beter kunnen laten aansluiten bij onze behoefte. Na het 1e onderdeel kwamen we bijvoorbeeld tot de conclusie dat we meer tijd nodig hebben om de verbeteracties ook echt vorm te geven. Hier hebben we in het 2e onderdeel dus meer tijd aan besteed. Na afronding van het 2e onderdeel zagen we ook weer verbeterpuntjes voor het 3e onderdeel. We staan nu aan de vooravond van het 3e onderdeel. Ook nu zullen we wat we geleerd hebben ook weer meenemen bij het optuigen van dit onderdeel.
Den Dolder