'Werken aan dienstverlening is geïntegreerd in de organisatie'

25 jaar werken aan dienstverlening: Woonpartners Midden-Holland kijkt terug en vooruit. 

25 jaar KWH. 25 jaar werken aan een betere dienstverlening voor huurders. In ons jubileumjaar blikken we met een aantal leden terug én kijken we vooruit naar de ontwikkelingen bij het werken aan tevreden huurders. Woonpartners Midden-Holland is sinds 1997 lid van KWH en hiermee één van de corporaties met het langste lidmaatschap. Met René Mascini, al bijna 25 jaar directeur van Woonpartners Midden-Holland, nemen we een duik in het verleden en richten we onze blik op de toekomst.   

Als we teruggaan naar 1997; hoe kijk je terug op de beginjaren toen jullie lid werden van KWH?
‘KWH werd destijds opgericht door een aantal corporaties in de regio Haaglanden die met elkaar de dienstverlening voor de huurders wilden verbeteren. Ik werkte bij de toenmalige woningstichting Soest en we waren toen één van de eerste corporaties buiten de regio Haaglanden die zich aansloot bij KWH. Vrij snel daarna werd ik bestuurder van Woonpartners Midden-Holland. Ik heb het instrument dat KWH ontwikkelde en het gedachtegoed daarachter altijd meegenomen. Het was in de beginperiode echt pionieren; wat zijn cruciale dimensies om te onderzoeken, en kunnen we met elkaar de dienstverlening op een hoger peil brengen? Het was een leuke tijd. Eén van de dingen die me altijd bij is gebleven, is het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid. KWH werkte hierbij toen nog met Telan, een onderzoeksbureau uit Brabant. Als er dan een zogenaamde huurder met een Brabants accent belde, wisten we eigenlijk altijd al dat de KWH-metingen weer begonnen waren. Later is dit allemaal professioneler geworden en heeft het zich verder ontwikkeld.’

Wat heeft KWH voor de dienstverlening aan jullie huurders betekend?
‘De meting is een mooi ondersteunend middel geweest om te kijken op welke onderdelen de dienstverlening beter kan. Huurders hebben er voordeel van gehad dat op een systematische manier naar die dienstverlening is gekeken. Juist ook vanuit hun perspectief. Het heeft ons als organisatie zeker verder geholpen, ook bijvoorbeeld op de momenten waarop we een schaalsprong maakten. Dat heeft in de loop der jaren meerdere keren plaats gevonden en je ziet hiervan dan vrij snel een negatief effect in de resultaten. De cijfers vanuit het onderzoek zorgen er voor dat je bij de les blijft over de dienstverlening.’ 

En wat heeft zij sectorbreed bijgedragen?
‘25 jaar geleden was werken aan kwaliteit van dienstverlening absoluut niet zo vanzelfsprekend als het nu is. KWH heeft zich doorontwikkeld waarbij er ook steeds meer aandacht kwam voor leren van elkaar en ervaringen delen. En het huurdersoordeel is inmiddels ook onderdeel van de Aedes-benchmark, waardoor prestaties goed met elkaar vergeleken kunnen worden. Het gaat hierbij dan niet zozeer om het puur vergelijken van cijfers en aantallen, maar wel om de verhalen erachter.’

Hoe leeft werken aan goede dienstverlening voor huurders op dit moment binnen Woonpartners?
‘Het klantoordeel leeft sterk binnen de organisatie. Maar wel op een andere manier dan de eerste jaren toen we werkten met het KWH-Huurlabel. Toen was het erg spannend of je het KWH-Huurlabel zou halen of niet. Het was echt een moment waar we naartoe leefden. Doordat het een continu-meting is geworden en we het hele jaar door meten, is dit moment verloren gegaan. Werken aan dienstverlening is nu meer iets wat geïntegreerd is in de organisatie.’

En welke rol zie je voor de toekomst vanuit KWH rondom werken aan tevreden huurders?
‘Bij ons is werken met ketenpartners rondom innovatie en verduurzaming een actueel thema. We werken hierbij met grote vastgoedpartijen die vaak zelf hun kwaliteit toetsen. Ik kan me voorstellen dat KWH hier meer in zou kunnen doen voor ons. Door onafhankelijk te toetsen en resultaten vergelijkbaar te maken, ontstaat een goede monitor om de kwaliteit te kunnen beoordelen van onze partners.’

Ook interessant