Welkom nieuwe huurder!

Een warm welkom op afstand?

Verhuizen naar een nieuwe woning is vaak een spannende, ingrijpende gebeurtenis. Er komt veel op je af en er moeten een heleboel praktische zaken geregeld worden. Het is dus heel prettig als je als huurder vanuit je woningcorporatie hierin goed geholpen wordt! Maar de Coronacrisis vraagt om aanpassingen in deze dienstverlening. Hoewel we merken dat deze aanpassingen erg uiteenlopen, geldt voor alle corporaties dat ze persoonlijk contact zoveel mogelijk proberen te beperken.  Maar hoe doe je dat zonder dat het grote gevolgen heeft voor de huurderstevredenheid? En welke tips zijn er om toch een goede klantbeleving te bieden aan je huurders?

We bekijken dit vanuit de onderzoeksresultaten van onze huurdersonderzoeken. Het betreft hier onderzoeksresultaten van voor de Coronacrisis (de eerste twee maanden van dit jaar) maar het geeft zeker handvatten voor het aanpassen van de dienstverlening in deze tijd.

Oplevering zonder medewerker heeft de meeste impact op de huurderstevredenheid
Bij veel corporaties vindt zowel de bezichtiging als de oplevering met een medewerker plaats. Het gemiddelde cijfer dat huurders dan geven voor de dienstverlening bij het betrekken van de woning is een 7,8. Een vergelijkbaar cijfer (7,7) zien we als er alleen bij de oplevering een medewerker aanwezig is. Op het moment dat de oplevering niet met een medewerker plaatsvindt, zakt het cijfer naar een 7,2. Of er bij de bezichtiging wel of geen medewerker aanwezig is, maakt dan niet meer uit: het blijft een 7,2.

Gezien de bijzondere situatie waarin we zitten, verwachten we dat de impact van een oplevering zonder medewerker minder groot zal zijn dan hierboven is te zien. Vanuit de huurders zal er ook begrip zijn voor de aanpassingen in de dienstverlening. Toch raden wij aan om zoveel mogelijk bij de oplevering aanwezig te zijn. Dit kan fysiek (rekening houdend met de 1,5 meter afstand) of anders met een videoverbinding. Vraag huurders waar zij zich het meest prettig bij voelen. Dit zal per persoon verschillen.

Tips om met zo min mogelijk contact een fijne klantbeleving te realiseren

  1. Bouw na de bezichtiging een contactmoment in als er geen medewerker aanwezig is. Dit kan telefonisch of via videobellen. Eventuele vragen vanuit de huurder kunnen dan worden beantwoord. Geef daarnaast in dit gesprek duidelijk aan hoe de woning wordt opgeleverd. Anders bestaat de kans dat de huurder aannames doet die later niet blijken te kloppen wat tot een enorme teleurstelling en ontevredenheid kan leiden.
  2. Voorkom in deze periode dat er na de oplevering nog werkzaamheden moeten worden uitgevoerd en lever de woning op zoals van tevoren is afgesproken. Uiteraard moet dit in een normale situatie ook het uitgangspunt zijn, maar nu helemaal om zo de persoonlijke contactmomenten zoveel mogelijk te beperken. Daarnaast is, nu we meer aan huis gebonden zijn, een fijn thuis van extra groot belang. Maar je thuis voelen in een woning waar nog allerlei werkzaamheden moeten worden uitgevoerd, is erg lastig.
  3. Communiceer duidelijk hoe jullie omgaan met reparaties die pas na de oplevering naar voren komen. Wellicht dat er klussen zijn die moeten wachten totdat het “normale” leven weer een beetje op gang komt. Dit hoeft op zich geen probleem te zijn, maar wees hier duidelijk over richting de huurder.
  4. Misschien dat er klussen zijn die de huurder met tips van een vakman zelf kan uitvoeren. Zijn er vakmensen die nu minder reparaties uitvoeren? Vraag hen of ze nieuwe huurders willen bellen om klustips te geven. Rochdale is onlangs met een soortgelijk initiatief gestart.

Tot slot: maak er hoe dan ook een feestelijk moment van voor de huurder
Een verhuizing is voor veel mensen een spannende en ingrijpende gebeurtenis. Dat zal in de huidige tijd zeker niet anders zijn. Huurders zijn nu meer op zichzelf aangewezen en kunnen dit moment niet met familie en/of vrienden vieren. Besteed hier dus extra aandacht aan. Kan er bij de oplevering fysiek geen medewerker aanwezig zijn, zorg dan voor een attentie (bv. een bosje bloemen) of een kaartje als de huurder voor het eerst zijn nieuwe woning betreedt.

Eerder onderzochten we de dienstverlening rondom verhuizen tijdens de Coronacrisis; hoe doe je dat zonder contact, maar met een goede klantbeleving? Lees hier het artikel.