Aannemer en corporatie werken samen aan tevreden huurders

Hoe Pré Wonen en Van der Leij samen zorgen voor een stijgende klantwaardering. 

Stel je bent aannemer. Je voert veel werkzaamheden voor een corporatie uit. Maar je ziet dat huurders niet altijd tevreden zijn over jullie dienstverlening. Je wilt graag weten hoe dit komt én hoe je kunt verbeteren. Het was de vraag die Van der Leij had. In overleg met Pré wonen vroegen ze ons daarom een workshop voor hun medewerkers te organiseren rondom dit thema. De workshop is inmiddels een aantal maanden geleden. Met zichtbaar resultaat: een mooie stijging van de klantwaardering bij reparaties. Judith Jacobsen, klantmanager van Pré Wonen en Ward Boers, manager Onderhoud bij Van der Leij blikken terug op de workshop en de effecten ervan.

Wat vonden jullie van het initiatief van Van der Leij om een workshop over klantwaardering voor hun medewerkers te organiseren? 
Judith: Wij vonden het een mooi initiatief. In de eerste periode na de invoer van de nieuwe prestatie-overeenkomst met onze onderhoudspartners bleven zij achter in de waardering die onze huurders met ons deelden. Eerder organiseerden we al een gezamenlijke workshop Klantwaardering met onze drie partners en medewerkers van Pré Wonen. Van der Leij kwam tot de conclusie dat de inzichten die wij daar deelden met elkaar ook van groot belang zijn voor hun medewerkers die dag in dag uit met onze klanten in contact staan. Dit alles vanuit de visie een fijn thuis voor onze klanten!

Waarom namen jullie het initiatief voor de workshop en wat heeft het jullie gebracht?
Ward: Van der Leij is in 2018 de samenwerking gestart met Pré Wonen. Voor ons een nieuwe klant waar nog geen ervaring was met het bezit en de bewoners. Ook de wijze van samenwerken was nieuw voor ons. Bewoners namen rechtstreeks contact met ons op, zonder tussenkomst van de corporatie. Dit vroeg om een andere klantbenadering. Wij vonden het belangrijk dat de medewerkers van ons klantcontactcentrum deze klantbenadering konden verbeteren en zo een hogere kwaliteit van dienstverlening konden bieden. Onze medewerkers waren erg enthousiast over de training en hebben nieuwe inzichten gekregen over hoe zijn bij de klant overkomen en wat ze kunnen doen om de klanttevredenheid te verhogen. Ze zijn er nu meer mee bezig en letten op hun manier van communiceren. Ook proberen zij duidelijker te zijn in wat zij afspreken met de bewoners.

 

Welke resultaten zien jullie?
Judith: We krijgen van onze huurders terug dat de kwaliteit van het werk is verbeterd en dat afspraken beter worden nagekomen. Daarbij zien we dat de verschillen in resultaten met onze partners nu een stuk minder groot zijn en op sommige onderdelen scoren zij nu zelfs een hogere kanttevredenheid dan collega-partners. Vooral een eerste goede stap, maar wij zijn er nog niet. Wij bekijken nog de verdere mogelijkheden om onze resultaten te verbeteren door bijvoorbeeld een vervolgworkshop te organiseren.

Gebruiken jullie het klantvizier om de resultaten te monitoren en stem je dit met elkaar af?
Judith: Ja, wij gebruiken het klantvizier om resultaten te monitoren. Wij hebben tweewekelijks overleg en 1 x per maand komen de scores vanuit het huurdersonderzoek aan de orde.

Ward: Het is fijn om zelf de resultaten in het klantvizier te kunnen zien. Wij delen intern de klanttevredenheidscijfers en proberen daarmee onze collega’s te motiveren om een hogere te scoren te krijgen.

Hoe kijken jullie naar de samenwerking tussen corporatie en aannemers? En hoe verwachten jullie dat zich dit in de toekomst ontwikkelt?
Judith: We zien dat we naar elkaar toegroeien en dat aannemers elkaar onderling beter weten te vinden. Bijvoorbeeld via een gezamenlijke training voor vakmannen. Maar ook hier is nog groei mogelijk. De eerste start is er. Een ander voorbeeld van de goede samenwerking was de start van het verbetertraject op ons proces reparatieonderhoud. Dit hebben wij gezamenlijk door middel van LEAN opgepakt. Dit heeft ons veel opgeleverd. Daarom zijn wij nu ook gestart om ons verhuisproces op deze wijze onder de loep te nemen. We verwachten dat de aannemer steeds meer een verlengstuk is van Pré Wonen naar de klant.

Ward: Ketensamenwerking zal in de toekomst steeds normaler worden. Waar er voorheen veel traditioneler werd gewerkt, is nu te zien dat organisaties als het ware samen groeien. Bepaalde taken van de corporatie worden overgenomen door de onderhoudsbedrijven waarbij de corporatie zich meer op de klantervaring en kwaliteit kan richten.

Corporatie en aannemer die samen werken aan tevreden huurders. Wat voor tips hebben jullie om dit goed te doen?
Judith: Neem goed de tijd voor het voortraject en zorg dat, voor je van start gaat, je de partners meeneemt in het proces van de KWH-Huurdersonderzoeken. Het valt of staat met een goede communicatie en samenwerking, door van elkaar te leren en open te zijn naar elkaar. Behandel elkaar ook als klant, en zorg voor een goede overlegstructuur. Deel ervaringen en verbeteringen om elkaar sterker te maken.

Ward: Wij sluiten ons geheel aan bij dit antwoord!


Bijeenkomst Ontketen je ketenpartners
Meer weten over ketensamenwerking? Kom dan op 7 november naar Rotterdam waar we samen met Bouwend Nederland een interessant programma hebben over dit onderwerp. Meer informatie en aanmelden vind je op deze pagina. 

 

Ook interessant