Onderzoek naar behoefte aan contact tijdens Coronacrisis

Opvallend: groot deel huurders stelt contact met corporatie op prijs

Binnen een mum van tijd zijn in onze sector mooie initiatieven ontstaan om met huurders in contact te blijven. Maar hoe groot is de behoefte aan contact eigenlijk bij huurders op dit moment? En via welke kanalen wil men graag contact? We vroegen het afgelopen dagen aan bijna 2700 huurders in heel het land. We delen de meest opvallende resultaten. 

Juist in deze tijd merken we bij corporaties meer behoefte om op te halen wat er op dit moment leeft en speelt bij de huurders en hoe zij de aangepaste dienstverlening ervaren. Daarom voegen we de komende tijd rondom dit thema vragen toe aan de vragenlijsten van het huurderdonderzoek. Leden ontvangen hier begin volgende week meer informatie over.

Proactieve houding van corporatie gewenst
Bijna de helft van de huurders (43%) weet niet goed waar hij of zij aan toe is als het gaat om mogelijkheden tot contact met de corporatie. Een deel hiervan zegt dat ze zelf nog niet naar deze informatie op zoek is gegaan, maar een groot deel geeft ook aan daar niet over geïnformeerd te zijn. Wellicht verwacht deze groep dus een proactievere houding op dit vlak.

Nu weten we uit eerdere onderzoeken, maar ook eerdere crisissen dat het van groot belang is om proactief te communiceren. Natuurlijk zal het gros van de huurders de corporatie wellicht niet nodig hebben. Maar in onzeker tijden is de wens naar informatie het grootst. Communiceer dus proactief via verschillende kanalen wat huurders nog mogen en kunnen verwachten en hoe ze in contact kunnen komen.

Geen behoefte aan alternatieve kanalen
De coronacrisis is voor het merendeel van de huurders geen reden om alternatieve kanalen aan te bieden. Voor 58% van de huurders volstaat het huidige aanbod aan kanalen en 26% heeft geen reden om contact te hebben met de corporatie. De overige 16% geeft aan aanvullende kanalen wel op prijs te stellen in deze tijd. Maar onder deze ‘alternatieve’ kanalen verstaat men met name e-mail en website en een noodnummer. Kanalen als videochat, WhatsApp e.d. worden nauwelijks genoemd. Hierin zien we dat ouderen veel vaker uit de voeten kunnen met de reguliere kanalen dan jongeren. Onder de 35 jaar geeft bijna één op de vijf aan alternatieve kanalen te wensen. Onder 75-plussers is dit 12%.

Contact vanuit corporatie wordt gewaardeerd
4 op de 10 huurders zou het op prijs stellen als ze gebeld zouden worden door de corporatie om te kijken hoe het met ze is. We zouden denken dat dit met name de oudere een alleenstaande huurders zijn, maar dat is zeker niet het geval. Binnen alle leeftijdsgroepen ligt dit percentage rond de 40%. Ook tussen alleenstaanden en samenwonenden met of zonder kinderen zien we geen verschil. De enige groep waar wij een afwijkende mening zien, is de groep die zegt altijd of vaak overlast te ervaren van buren. De helft van deze groep zou een belletje van de corporatie waarderen.

Maar wil dat dan zeggen dat 60% het belletje niet op prijs stelt? Zeker niet! 30% geeft aan daar niet echt op te wachten. De overige 30% heeft er geen mening over. Oftewel: de groep die het waardeert is groter dan de groep die het niet waardeert.

Ben je als corporatie van plan om de telefoon te pakken en huurders te bellen dan zul je automatisch denken aan het bellen van kwetsbare ouderen. Natuurlijk: helemaal eens. Maar vergeet ook niet de huurders die:

  1. Onlangs een nieuwe woning hebben betrokken
  2. De afgelopen tijd overlast hebben gemeld of veroorzaakt
  3. De afgelopen tijd een betalingsachterstand hadden
  4. Waarvan je geen e-mailadres hebt

Maar raak vooral ook geïnspireerd door de initiatieven van andere corporaties.