Met elkaar willen leren en verbeteren voor huurders

de Woningstichting blikt terug op 25 jaar werken aan dienstverlening en kijkt vooruit

25 jaar KWH. 25 jaar werken aan een betere dienstverlening voor huurders. In ons jubileumjaar blikken we met een aantal leden terug én kijken we vooruit naar de ontwikkelingen bij het werken aan tevreden huurders. de Woningstichting in Wageningen is sinds 1997 lid van KWH en hiermee één van de corporaties met het langste lidmaatschap. Met Annelies Barnard, directeur-bestuurder van de Woningstichting en Marion Görlach, specialist Verhuur en Verkoop, nemen we een duik in het verleden en richten we onze blik op de toekomst.  

Hoe zag de positie van de huurder eruit toen KWH werd opgericht?
‘In die tijd was er nog niet echt kwaliteitsbeleid. Het was met elkaar zoeken naar waar goede dienstverlening aan zou moeten voldoen. Het was een handjevol early adapters die dat startte. Met daarbij het op de kaart zetten van een meetlat en de ontwikkeling van gestandaardiseerde vragenlijsten. Ook de toenmalige directeur van de Woningstichting was daar nauw bij betrokken. De beweging van ‘wij weten wat goed voor u is’ naar ‘wat vindt de klant?’ is iets waar men zich bij de Woningstichting voor inzet.‘

En welke fases in de ontwikkeling van werken aan dienstverlening zien jullie door de jaren heen bij de Woningstichting? 
'Klant denken en dienstverlening zijn altijd belangrijke elementen geweest bij de Woningstichting, maar je ziet de focus daarin door de jaren heen wel verschuiven. Van agenda stellend met de vertaling naar een normenstelsel, naar ‘wat vindt de klant ervan’, tot vervolgens de periode van de sterren. Hierin liep de Woningstichting voorop. Dat was de fase waarin KWH wat meer de breedte in ging en zich met haar sterren richtte op de verschillende resultaatgebieden van het INK-managementmodel. De 5 sterren stonden hierbij voor het KWH-Huurlabel, Participatielabel, Goed Werkgeverschaplabel, Maatschappijlabel en Goed Bestuurlabel. De labels waren destijds een mooie manier om ons richting de buitenwereld te etaleren. Dat paste ook wel bij die tijd. Vervolgens kwam weer meer de focus op de huurder met een beweging vanuit het normerende karakter naar een meer intrinsieke motivatie. Het label halen was geen doel meer op zich, maar het gaatveel meer om het leren en verbeteren vanuit huurdersperspectief. Ook al heeft het label momenteel een minder prominente rol, de meerwaarde ervan zien we zeker nog wel. Het keurmerk toont aan dat we ons een spiegel laten voorhouden door een onafhankelijke partij. Het houdt ons scherp en geeft ook huurders het gevoel dat ze serieus genomen worden.

En welke ontwikkelingen spelen nu?
Die intrinsieke motivatie, met elkaar willen leren en verbeteren is iets wat nog steeds erg speelt. We stellen hierbij duidelijke doelen voor onszelf; waar willen we op verbeteren en wat vinden onze huurders echt belangrijk? We hoeven niet overal een 8 op te scoren. Uiteindelijk gaat het er ook om onze opgave zo goed mogelijk te realiseren met tevreden huurders. Daarbij is het interessant om te monitoren welke gevolgen een efficiëntieslag bijvoorbeeld heeft; blijft de huurder dan nog net zo enthousiast? Wat doet dat met de tevredenheid? Maar ook: bedienen we een kleine groep heel erg goed, of zijn we tevreden met een grote groep gewoon goed bedienen?'

Waar liggen de grootste uitdagingen voor de toekomst?
'De grootste uitdaging ligt bij de verandering van onze doelgroep. We zien dat steeds meer mensen achter de voordeur aan het overleven zijn. Hoe zorgen we ervoor dat we het contact houden met deze groep? Dat ze aangesloten blijven? Hoe haal je differentiatie en diversiteit binnen en hoe laat je iedereen aan het woord? Dat is wel een zoektocht. Ook omdat huurders soms enquête-moe zijn, wordt het lastiger om hun stem op te halen en hun geluid de organisatie in te brengen. Daarnaast blijft het denken vanuit ‘wat vindt de huurder?’ ook naar de toekomst een opgave. Het gaat steeds meer landen binnen de organisatie, maar we zijn er nog niet dat het bij iedereen tussen de oren zit. Dit blijft continu aandacht vragen. Overigens heeft het KWH-Luisterpanel dat we hebben gedaan ook veel bijgedragen aan de bewustwording bij collega’s. Door de stem van de huurders echt de organisatie in te brengen, zijn ze nog gemotiveerder om te werken aan goede dienstverlening.’

Welke rol zien jullie hierbij voor KWH?
'KWH kan een mooie rol spelen bij het vraagstuk van hoe we op een goede manier bij huurders aangehaakt blijven. Om bijvoorbeeld met elkaar te kijken in welke vormen we de informatie en behoeftes vanuit huurders ophalen. Niet alleen rondom de primaire processen, maar ook op andere thema’s. Die ontwikkeling is ook al goed ingezet met themaonderzoeken die jullie bijvoorbeeld doen rondom Corona of het thuisgevoel van huurders. Hieruit komt waardevolle informatie waar we snel en gericht mee aan de slag kunnen. Daarnaast blijft leren en verbeteren met elkaar ook belangrijk. Dat we elkaar als sector blijven inspireren. Daar kunnen dergelijke thema’s ook een plek in vinden. KWH blijft voor ons echt de partij die ons spiegelt vanuit huurdersperspectief en ons daarin helpt te groeien.’

Ook interessant