Leystromen zet stappen in klantgericht verbeteren onderhoudsproces

Corporatie Leystromen probeert continu haar dienstverlening te verbeteren. Daarbij kijkt zij kritisch naar haar processen. Het proces rondom gepland onderhoud is er hier één van. Om dit proces vanuit de  huurder te optimaliseren, wilde Leystromen precies weten waar hun wensen en behoeftes liggen. Om dit te kunnen achterhalen, zetten we contextmapping is. Wat houdt dit in en wat heeft dit voor Leystromen betekend? Remco van de Ven, beleidsadviseur bij Leystromen stelden we hier een aantal vragen over.

Kun je aangeven wat jullie vraagstuk was?
‘Binnen Leystromen proberen we continu onze dienstverlening te verbeteren. Hiertoe gebruiken we ondermeer de Lean methodiek om naar onze processen te kijken. In dit specifieke traject willen we de dienstverlening rondom gepland onderhoud verbeteren. Als onderdeel van de Lean methodiek brengen we daarbij altijd vooraf de klantwaarde in beeld. Wat vinden onze huurders belangrijk met betrekking tot het geplande onderhoud aan hun woning? Wat kunnen wij beter doen? Waar lopen zij tegen aan? Door hier inzicht in te krijgen kunnen we onze werkwijze op punten aanpassen en daarmee meer aansluiten bij hetgeen zij belangrijk vinden. En zo onze huurders beter van dienst zijn.’

Om antwoord te krijgen op jullie vraag, hebben we de methodiek van contextmapping ingezet. Hoe heb je deze methodiek ervaren?
‘Het mooie aan deze methodiek is, dat deelnemers van tevoren al een aantal korte huiswerkopdrachten krijgen, waardoor het onderwerp voor hen weer meer gaat leven en actueel wordt. Hierdoor kun je bij het daadwerkelijke interview veel dieper op zaken in gaan, dan wanneer je blanco op gesprek gaat. Het mooie is dat huurders hierdoor ook met hele concrete voorbeelden komen over de zaken waar zij tegen aan lopen, zoals het vrij moeten nemen of een sleutel achter moeten laten voor aannemers. En de hulp die ze soms nodig hebben omdat ze zelf niet in staat zijn een ruimte leeg te maken. En alle zorgen die ze hier over hebben. Maar ook dat ze zelf een heel goed beeld hebben bij de staat van hun woning.’

Hoe was het om (samen met een onderzoeker van KWH) op bezoek te gaan bij huurders thuis?
‘De wijze waarop de gesprekken plaatsvonden hadden een grote meerwaarde. In plaats van op kantoor, is het echt in de leefomgeving van de klant. Een uitspraak of voorbeeld heeft dan ook meteen veel meer context. Je kunt zaken echt zien, voelen en/of begrijpen. Daarnaast is ook de rolverdeling goed. De medewerker van KWH stelt de vragen. De medewerker van Leystromen luistert en notuleert vooral. Dit voorkomt discussies en dwingt tot goed luisteren en begrijpen wat gezegd wordt.’

Welke beweging is er ontstaan binnen Leystromen n.a.v. het contextmapping traject?
‘Los van de wijzigingen die we meenemen in de procesaanpassingen (voor planning en uitvoering) is met name bewustwording van hoe de klant zaken beleeft een groot effect. Dingen die voor ons normaal zijn (we onderhouden natuurlijk heel veel huizen op jaarbasis) zijn voor klanten soms heel spannend. Of kunnen voor hen een grote impact hebben. Dat voelen, herkennen en erkennen maakt al dat we ons anders opstellen naar een klant, nog los van dat een processtap of werkwijze is veranderd.’

Op welke wijze heeft contextmapping bijgedragen aan een verbetering van het onderhoudsproces?
‘We zijn op dit moment nog bezig met het voorstel voor het planproces. Daarna gaan we verder met het uitvoeringsproces. In beide trajecten worden de klantwaarden die opgehaald zijn via contextmapping meegenomen. Denk hierbij aan duidelijkheid over wanneer, welke werkzaamheden, waar plaats vinden. Maar ook hoe klanten hier invloed op kunnen hebben, op welke wijze en in welke mate.’

Jullie werken vanuit de lean-filosofie. Hoe is dit meegenomen binnen dit traject?
‘De Lean filosofie is de basis voor het traject van procesverbetering. We brengen ondermeer het huidige proces daarbij in kaart en kijken in welke stappen de klantwaarde terugkomt (die uit de contextmapping naar voren komt). Deze klantwaarde proberen we vervolgens in het aangepaste proces te vergroten of toe te voegen waar deze ontbreekt.’

Waarom hebben jullie voor KWH gekozen om dit traject mee te doen?
‘We hebben eerder zelf voor een ander Lean traject al positief kennis gemaakt met KWH als het gaat om de inzet van klantpanels. En in de regio is contextmapping al ingezet voor woonruimteverdeling. Deze methode leek uitermate geschikt om met individuele klanten de diepte in te gaan over hun ervaringen met gepland onderhoud door Leystromen. Dit bleek ook zeker zo in de praktijk.’

 

Ook interessant