Wat betekent laaggeletterdheid voor je dienstverlening?

Geke van Velzen (Stichting Lezen en Schrijven) en Sven Turhout (KWH) gaan hierover in gesprek

Wist je dat er in Nederland maar liefst 2,5 miljoen mensen laaggeletterd zijn? Daardoor kunnen zij minder goed mee komen in de samenleving. Een aanzienlijke groep van deze 2,5 miljoen huurt een woning bij een corporatie. In de communicatie met hun corporatie lopen ze dikwijls tegen problemen op. Stichting Lezen en Schrijven wil laaggeletterdheid voorkomen en verminderen en zorgt onder andere voor bewustwording over dit thema. Met Geke van Velzen, directeur-bestuurder van de stichting, zoomen we verder in op wat laaggeletterdheid betekent. En waar iemand zoal tegenaan loopt in zijn dagelijks leven als hij moeite heeft met basisvaardigheden. Sven Turnhout, directeur-bestuurder KWH, vertaalt het naar wat dit betekent voor de dienstverlening van corporaties. 

 Laaggeletterdheid, waar hebben we het dan precies over? Laaggeletterdheid is een term die we gebruiken voor mensen die moeite hebben met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak hebben zij daardoor ook moeite met het gebruik van een computer of smartphone. In Nederland zijn ongeveer 2,5 miljoen volwassenen laaggeletterd. De groep laaggeletterden in Nederland is zeer divers. Man, vrouw, jong, oud. Het is een breed scala aan mensen, achtergronden en generaties. Ouderen vormen een grote groep. Van de groep van 2,5 miljoen zijn er 740.000 ouder dan 65. Maar ook komen steeds meer jongeren met een taalachterstand van school. Zij lopen daarmee het risico de nieuwe generatie laaggeletterden te worden. Veel mensen denken nog dat laaggeletterdheid vooral speelt bij mensen voor wie Nederlands een tweede of derde taal is. Dit is echter lang niet altijd het geval, legt Geke uit: ‘Uit onderzoek blijkt dat 54 procent van de laaggeletterden juist mensen zijn met Nederlands als moedertaal. Vooral deze groep schaamt zich ervoor en praat er nauwelijks over, omdat de meeste mensen er vanuit gaan dat iedereen kan lezen en schrijven. Daarom is laaggeletterdheid een verborgen maatschappelijk probleem.’ 

Laaggeletterdheid onder huurders 
We weten dat laaggeletterdheid hand in hand gaat met onder meer lagere inkomens en een lager opleidingsniveau. Onder de sociale huurders in Nederland zal waarschijnlijk een aanzienlijk deel laaggeletterd zijn. Exacte cijfers zijn niet bekend, maar Sven geeft aan dat het gaat om een grote groep huurders: ‘Uit onderzoek blijkt dat er een sterke relatie bestaat tussen laaggeletterdheid en lage digitale vaardigheden. Ondanks deden ruim 10.000 huurders mee aan een onderzoek naar digitale dienstverlening van hun corporatie. Een kwart van de huurders gaf aan moeite te hebben hun zaken digitaal te regelen met de corporatie. Dit percentage zal in werkelijkheid nog hoger liggen, omdat het onderzoek digitaal is uitgevoerd en de respondenten van dit onderzoek dus al relatief digitaal vaardig zijn. We hebben het dus over een substantiële groep huurders die niet goed mee kan komen.’

Bewustwording corporaties
De laatste jaren is er bij medewerkers van corporaties steeds meer bekend over laaggeletterdheid en de gevolgen daarvan voor iemands persoonlijke leven. Veel corporaties zijn, al dan niet met Stichting Lezen en Schrijven, aan de slag met het toegankelijker maken van hun dienstverlening en het gebruiken van eenvoudige taal in hun communicatiemiddelen. Maar sommige corporaties gaan verder. Geke vertelt over twee corporaties waar Stichting Lezen en Schrijven de laatste jaren mee samen werkte: ‘Zo heeft deltaWonen in Overijssel en Gelderland een meerjarenprogramma rondom laaggeletterdheid. Zij brengen het thema niet alleen bij haar eigen medewerkers, maar ook onder de aandacht bij bedrijven waarmee zij veel samenwerken, in de bouw bijvoorbeeld. En Havensteder uit Rotterdam geeft al jaren trainingen aan medewerkers over schrijven in begrijpelijke taal.’ In de praktijk is deze aandacht ook zichtbaar. Sven vertelt: ‘We zien dat corporaties steeds meer overstappen van traditionele folders naar meer beeldgerichte communicatie waarbij bijvoorbeeld meer gebruik gemaakt wordt van animaties en iconen. Daarnaast wordt beeldbellen steeds vaker toegepast. Een andere trend is dat corporatiemedewerkers meer de wijk in gaan. Ook dit verlaagt de drempel om met de corporatie in contact te komen.’

Heldere communicatie en persoonlijk contact  
Het komt vaak voor dat  laaggeletterde huurders de schriftelijke communicatie vanuit hun corporatie niet begrijpen. Dat kan, bijvoorbeeld bij huurachterstanden, voor grote problemen zorgen. Maar ook bij woningonderhoud of renovatie zorgt het dikwijls voor problemen. Alhoewel corporaties dan bijvoorbeeld wel herhaaldelijk per brief bewoners geïnformeerd hebben, blijken laaggeletterde huurders dan toch niet op de hoogte en zijn dan alsnog verrast door zoiets. Geke haalt hierbij nog een sprekend voorbeeld aan: ‘Ik las ooit met een laaggeletterde een brief over ‘niet-planmatig onderhoud’. Dat voelde alsof het onderhoud niet gepland en dus niet uitgevoerd wordt. Het ging echter om een reparatieverzoek dat iemand kan indienen. En dat de corporatie daarna natuurlijk wel oppakt. Als je duidelijk wil communiceren, vermijd dan  vaktaal of dure woorden.’ Sven beaamt dit. En geeft aan dat het naast helder communiceren, ook zit in het gebruik van de juiste communicatiekanalen: ‘Huurders vinden het vaak ook prettig om persoonlijk contact te hebben met een corporatiemedewerker. Dat ze even langs kunnen gaan, of kunnen bellen. Zeker als het gaat om acutere situaties, hebben ze behoefte aan direct contact. Zodat ze beter kunnen uitleggen wat er aan de hand is. Gelukkig zijn al veel corporaties zich er van bewust dat zij een doelgroep bedienen die behoefte heeft aan dat persoonlijke contact.’

Digitalisering en laaggeletterdheid 
Veel corporaties zijn de laatste jaren hun dienstverlening vergaand aan het digitaliseren. Wat betekent dat voor deze groep? ‘Veel laaggeletterden missen digitale vaardigheden om goed om te gaan met bijvoorbeeld computer en smartphone of de taalvaardigheden om online hun weg te vinden of formulieren in te vullen,’ antwoordt Geke. ‘Sommigen hebben niet eens een e-mailadres. Welke redenen een organisatie ook heeft om dienstverlening meer online te doen, rekening houden met 2,5 miljoen laaggeletterden blijft noodzakelijk. Maak websites in begrijpelijke taal en zorg dat online formulieren makkelijk te gebruiken zijn.’ Sven reflecteert hierop: ‘Een groep huurders zal prima mee kunnen gaan in de digitaliserings-trend. Maar voor een andere groep huurders is dit inderdaad veel moeilijker. Corporaties moeten zich hier bewust van zijn en daarnaar handelen. Een eerste stap is bijvoorbeeld het vereenvoudigen van je communicatie: communiceer op B1-niveau, ofwel eenvoudig Nederlands. En behoud dus ook vooral dat persoonlijke contact.’

Voor iedereen toegankelijk
Sven geeft aan dat ook binnen de huurdersonderzoeken die KWH uitvoert voor haar 150 leden, het afgelopen jaar een grote ontwikkeling heeft plaats gevonden op het toegankelijker maken ervan: ‘Samen met onze leden en ervaringsdeskundigen hebben we alle vragenlijsten van de huurdersonderzoeken aangepast naar B1-niveau. Ook zijn ze digitoegankelijker gemaakt, zodat ze online zo makkelijk mogelijk in te vullen zijn. Maar daarnaast bellen we op jaarbasis ook nog zo’n 30.000 huurders. Zo zorgen we ervoor dat iedereen die dit wil ook daadwerkelijk deel kan nemen. En we dus een zo groot mogelijke groep huurders bereiken met onze onderzoeken’ Geke kan deze ontwikkeling alleen maar toejuichen: ‘Dankzij dit soort concrete manieren zorgen we ervoor dat meer mensen mee kunnen doen aan de enquête. Dat draagt bij aan het contact en de communicatie tussen corporatie en huurders.’ 

Laaggeletterdheid vraagt om totaalaanpak 
Over hoe laaggeletterdheid verminderd en voorkomen kan worden, zijn Sven en Geke het eens: Dit kan alleen vanuit een totaalaanpak waarbij overheden, burgers en maatschappelijke organisaties samen optrekken, Corporaties zijn daarin een onmisbare schakel  in het lokale taalnetwerk waarin gemeenten, bibliotheken, ROC’s, Taalhuizen, et cetera samenwerken om laaggeletterden toe te leiden naar een cursus of hulp. Corporaties kunnen daarin een belangrijke rol vervullen. Zij zijn nu eenmaal één van de weinige organisaties die achter de voordeur komt. Tot slot nog een paar laatste tips voor corporaties van Geke: ‘Train medewerkers in het herkennen en bespreekbaar maken van laaggeletterdheid. En zoals eerder aangegeven, neem je communicatiemiddelen onder de loep. Zorg dat die allemaal in begrijpelijke taal zijn, toegankelijk en gebruiksvriendelijk. Sven vult aan: ‘Haal vooral ook die ervaringsdeskundigheid je organisatie in. Laat bijvoorbeeld huurders een brief voorlezen. Maak zichtbaar hoe zij de brief ervaren en wat zij graag anders of beter zien. Ga als corporatie op zoek naar het juiste hybride dienstverleningsmodel dat past bij je lokale opgaven: een mix tussen persoonlijk en op maat aan de ene kant en snel en digitaal aan de andere kant.’

Meer informatie?
Meer weten over laaggeletterdheid en wat Stichting Lezen en Schrijven voor jullie corporatie kan beteken? Kijk op  www.lezenenschrijven.nl/lekkerduidelijk.