'Meer begrip en nuance voor alledaagse praktijk van beleid'

RvC van Openbaar Belang gaat op klantreis 

Onlangs maakten de leden van de RvC van Openbaar Belang uit Zwolle, samen met het MT van Openbaar Belang een klantreis. Doel: de RvC meenemen in de beleving van huurders en de impact laten ervaren van het beleid en beleidskeuzes op de huurders. Dit gebeurde aan de hand van een realistische casus: een huurder met een rugzakje die gedwongen wordt te verhuizen. Ook de kant van de medewerker kwam aan bod via filmpjes waarin ze vertelt over de dilemma's bij deze casus. Deze klantreis was als pilot speciaal toegespitst op de RvC en op het ondernemingsplan van Openbaar Belang. Arjan Groen, lid van de RvC en Sjoerd Quint, directeur-bestuurder, vertellen over hun ervaringen.

Wat is de aanleiding geweest om als RvC in te willen zoomen op hoe huurders het beleid van Openbaar Belang ervaren?
Arjan Groen: “Als toezichthouder sta je toch op meer afstand en is het belangrijk een goed gevoel te houden bij de impact van strategie en beleid op huurders. Met deze workshop, die zich primair richt op de ‘klantreis’ van een huurder, verplaats je je als toezichthouder in het perspectief en belevingswereld van de huurder.”

Waarom hebben jullie gekozen voor deze opzet van de workshop?
Sjoerd Quint: “De invulling van een klantreis van huurders met de RvC gaf een goede mogelijkheid om de leden van de RvC zelf te laten ervaren waar je tegen aanloopt en maakt de praktijk van dilemma’s heel tastbaar. In plaats van het bespreken van een beleidsstuk over een bepaald onderwerp of het aanhoren van een presentatie van een medewerker over het betreffende onderwerp, geeft deze opzet en vorm een aanvullende betrokkenheid voor RvC leden.”

Wat waren jullie verwachtingen van deze workshop?
Arjan: “De verwachtingen waren natuurlijk hoog gespannen want deze workshop is speciaal voor het hierboven genoemde doel ontwikkeld. Vanuit KWH is er ook veel tijd in de voorbereiding geïnvesteerd om echt een goed format neer te zetten. Door dit format bereik je meerdere doelen: hoe werkt het beleid in de praktijk, wat zijn de dilemma’s waar de organisatie mee te maken krijgt, meer begrip en vooral gevoel voor wat er praktisch gezien speelt bij de huurders en inzicht in de effectiviteit van het beleid.”

Tijdens de workshop hebben jullie vanuit het perspectief van huurders naar jullie beleid gekeken. Welke eyeopeners waren er tijdens de workshop? Wat was het meest opvallend of leerzaam?
Arjan: “Vanuit mijn perspectief hetgeen ik hiervoor aangaf. Het maakt de onderwerpen die in de RvC worden besproken als het gaat om strategie en beleid heel concreet en praktisch. Het vergroot je kennis over hoe de organisatie de huurder centraal stelt, waar de dilemma’s zitten, hoe het beleid uitwerkt in de praktijk en het toont de grote inzet en passie van de medewerkers van de corporatie.”

Sjoerd: “Wat ik zag waren RvC leden die zich op andere wijze verbonden op casuïstiek, namelijk door enerzijds zelf te ervaren welke argumenten de corporatie gebruikt bij bepaalde dilemma’s en anderzijds zelf te ervaren hoe dat overkomt bij de huurder. Daardoor is er meer begrip en nuance voor de alledaagse praktijk van het beleid.”

Wat gaan jullie doen met de inzichten die deze klantreis jullie heeft opgeleverd?
Sjoerd: ”Met het MT hebben we het er over gehad dat de werkvorm van een klantreis ook voor onze eigen medewerkers een verdieping kan geven naast andere vormen van training en participatie waarin de huurder centraal staat. Dit wordt bij ons geïntegreerd in het opleidingsplan voor 2021.”

Wat zou je andere RvC-leden willen meegeven over deze workshop?
Arjan: “Ga er vooral onbevangen in en laat je verrassen en meevoeren in de ‘klantreis’ van de huurder en het fantastische werk dat de corporatiemedewerkers verrichten om de volkshuisvestelijke taak zo goed mogelijk uit te voeren.”  

 

Ook interessant