Huurderstevredenheid blijft op peil tijdens Coronacrisis. Hoe verder?

Nieuwe fase, andere verwachtingen

Inmiddels zijn we drie maanden verder in de Coronacrisis en we zien de regels versoepelen. Ook corporaties pakken de dienstverlening weer langzaam op. Een goed moment om te kijken naar hoe huurders de dienstverlening de afgelopen maanden hebben beleefd. Maar ook tips over hoe je het begrip dat huurders nu nog hebben voor de situatie, de komende tijd behoudt.

Huurderstevredenheid blijft op peil
Halverwege maart zijn bij veel corporaties van de één op de andere dag de dienstverleningsprocessen aangepast. Je zou wellicht verwachten dat medewerkers en huurders in deze eerste maand nog het meeste moeten wennen aan de nieuwe situatie. In de resultaten is er weinig van te merken. De huurderstevredenheid blijft voor alle processen op peil in de maand maart. In april zien we wel verschuivingen maar ook hier geldt dat voor de meeste processen het cijfer op niveau blijft. De vertrokken huurders lijken in de maand april wel minder tevreden dan daarvoor.

In de maand april geven meer huurders aan dat de aangepaste dienstverlening aansloot bij hun verwachtingen dan in de maand ervoor (75% versus 70%). Voor de vertrekkende huurders gaat dit echter niet op. In april geeft 65% van de huurders aan dat de dienstverlening aansloot, terwijl dat in de maand maart nog 71% was. Huurders geven in een toelichting aan dat ze de eindinspectie hebben gemist, ze spullen hadden willen laten overnemen of zijn van mening dat medewerkers best in de woning hadden kunnen komen op gepaste afstand. In de antwoorden lezen we ook terug dat het gebrek aan persoonlijke contactmomenten heeft geleid tot meer onduidelijkheid. In dit artikel tips over hoe je dit proces met zo min mogelijk persoonlijk contact goed kunt laten verlopen.

Nieuwe fase, andere verwachtingen
In de fase waarin we nu zitten, worden regels versoepeld en komt het sociale leven steeds meer op gang. Maar in deze fase is door het hanteren van verschillende regels in verschillende situaties ook steeds onduidelijker geworden wat wel en niet kan, mag en moet. Huurders kunnen de verwachting hebben dat er al veel meer kan terwijl de corporatie nog erg voorzichtig is (en vice versa). Zorg er daarom voor dat je blijft communiceren over aanpassingen en versoepelingen in het eigen beleid en de dienstverlening en waarom je hiervoor kiest. Dat voorkomt teleurstelling en je kunt hiermee begrip houden van de huurders. Dat het begrip kan en zal afnemen, laten de cijfers al zien. Waar huurders in de eerste maand nog voor 88% begrip hadden voor de aanpak van de corporatie, is dit in de maand april iets gezakt naar 83%.

Vooral voor het proces reparaties waarbij er nu wellicht in een korte tijd veel werkbonnen moeten worden weggewerkt, bestaat de kans dat de huurder er een paar keer achteraan moet bellen en er snel geen begrip meer is. Is het mogelijk, dan raden we aan deze groep proactief op de hoogte te houden en de situatie uit te leggen. Houd er rekening mee dat je in deze periode nog harder kunt worden ‘afgerekend’ op het niet nakomen van afspraken.

Blik vooruit
De afgelopen maanden hebben medewerkers wellicht minder persoonlijk contact gehad binnen dienstverleningsprocessen, maar tegelijkertijd was er enorm veel aandacht voor huurders op andere manieren. Het belangrijkste dat we hebben opgestoken is dat we soms met een beetje extra aandacht een groot verschil kunnen maken. Wat is het mooi om dat vast te kunnen houden, ook na de crisis.