Huurders: alle begrip voor aanpassingen in dienstverlening

Dienstverlening op afstand

Vanaf 15 maart gingen de meeste corporaties in Nederland dicht. Medewerkers werken vanuit huis en de dienstverlening vindt meer op afstand en minder persoonlijk plaats. Wat vinden huurders van die plotselinge aanpassingen? Volop begrip! Zo blijkt uit onderzoek onder ruim 8.000 huurders afgelopen weken.

Slechts 2% van de huurders begrijpt niet waarom dienstverlening is aangepast
De eenstemmigheid is groot onder de huurders. Een zeer grote groep huurders heeft begrip voor de aanpassing, vindt dat de corporatie rekening houdt met een ieders veiligheid en doet wat ze kan. Hooguit 4% van de huurders kan zich niet in deze stellingen vinden. Deze groep en de groep zonder uitgesproken mening zijn met name huurders die niet op de hoogte waren van de aangepaste dienstverlening. Dit toont aan dat het belangrijk is te blijven communiceren over wat er is aangepast en wat dat voor de betreffende huurder betekent. Ook als deze situatie nu wat langer duurt en we er zelfs een beetje aan beginnen te wennen.

Aangepaste dienstverlening sluit voor 7 op de 10 huurders nog aan
Bijna 70% van de huurders geeft aan dat de aangepaste dienstverlening nog steeds aansloot bij de verwachting. Dat wil niet zeggen dat de reguliere dienstverlening wel aan de verwachting zou voldoen. Het zegt eigenlijk meer iets over de verwachting van de huurder die is bijgesteld. Voor 17% van de huurders voldeed de dienstverlening niet aan de verwachting. Deze huurders noemen met name het gebrek aan communicatie, slechte telefonische bereikbaarheid, het niet nakomen van afspraken en het wegvallen van stappen in het proces waar ze wel op hadden gerekend (eindinspectie, oplevering met medewerker) als oorzaak.

Ook hier geldt dat huurders die niet op de hoogte waren van de aanpassingen in de dienstverlening, vaker vinden dat de dienstverlening niet voldeed (26%). Oftewel met tijdige en persoonlijke communicatie kan de verwachting worden gemanaged en teleurstelling worden voorkomen. Dat geldt natuurlijk altijd, maar zeker ook nu!

Ook interessant