De overeenkomst tussen pizza bestellen en een reparatieproces?

Procesverbetering met de Service Blauwdruk

Help, onze huurderstevredenheid rondom reparaties daalt! Ergens in het reparatieproces gaat iets niet helemaal goed, maar waar…? Herkenbaar? Soms zie je vanuit het huurdersonderzoek direct waar huurders niet tevreden zijn. Maar in veel gevallen is helemaal niet zo duidelijk waar de oorzaak precies ligt. Duik dan verder het proces in met een service blauwdruk. Met een service blauwdruk doorloop je het proces stap voor stap. En krijg je dus inzicht in waar het niet goed gaat. Ook perfect om samen te doen met je ketenpartners! Hoe het werkt? We laten het je zien aan de hand van een praktisch voorbeeld.

Tijd voor pizza
Wat is de overeenkomst tussen pizza bestellen en een reparatieproces? Niet zoveel zou je denken. Toch geeft het proces van bestellen van een pizza tot aflevering en betaling een mooi voorbeeld van hoe een service blauwdruk eruit ziet. Je doet dit aan de hand van een klantreis: bij iedere stap die de klant maakt bekijk je de contactmomenten, de acties van medewerkers en ketenpartners op de voor- én achtergrond en de ondersteunende processen en systemen die zij gebruiken. Bij pizza bestellen ziet dit er uit zoals onderstaand. Voor bijvoorbeeld een reparatieproces doorloop je in principe dezelfde stappen.

Visualisatie brengt helderheid
Het grote voordeel van een service blauwdruk? Door het hele proces samen te visualiseren, krijg je een goed beeld van de afhankelijkheden in het proces en de (vaak complexe) oorzaken en gevolgen. Door dit samen met collega’s en partners te doen ontstaat er bovendien een gedeeld begrip tussen deze verschillende silo’s over hoe hun samenwerking tot stand komt, welke processtappen er zijn, hoe dit de ervaring van de huurder beïnvloed en waar er kansen voor verbetering liggen. Hiermee breng je alle belanghebbenden op één lijn en identificeer je de eerste ‘quick wins’.

Het ideale proces…
Wanneer je eenmaal weet hoe de vork in de steel zit, kun je een service blauwdruk voor de toekomst maken. Hoe zou het ‘ideale’ proces en de daarvoor noodzakelijke samenwerking eruit kunnen zien? Wat en wie heb je nodig om complexe problemen aan te pakken? In het klantvizier monitor je de impact op de tevredenheid over dit proces. Zo kan je continue blijven verbeteren.

Uit de praktijk

Ook interessant