Expert aan het woord: De kracht van twee uur lang luisteren

Bewustwording voor de hele organisatie

Twee uur lang luisteren naar huurders. Zonder zelf iets te kunnen zeggen. Dat is wat er gebeurt bij een Luisterpanel. Bij het Luisterpanel zijn er twee ruimtes. In de ene gaan huurders onder begeleiding van een onafhankelijke gespreksleider in gesprek over een vooraf afgestemd thema. Vanuit een andere ruimte kijken en luisteren corporatiemedewerkers en eventuele (keten)partners ‘live’ mee via een beeldscherm en kunnen zich niet in het gesprek mengen. Inmiddels voerden we al meer dan vijftig Luisterpanels uit bij corporaties. Carla Klein van Luisterpunt is daarbij de gespreksleider die in gesprek gaat met huurders. Sinds 2016 begeleidt zij deze panels, je kunt haar dus met recht een ‘luister-expert’ noemen. We vroegen haar naar haar ervaringen met Luisterpanels en luisteren naar huurders.

Voor welke vraagstukken is een Luisterpanel geschikt?
‘Eigenlijk voor alle vragen die te beantwoorden zijn vanuit huurders. Denk aan onderwerpen die direct belangrijk zijn voor ze, zoals leefbaarheid, onderhoud, renovatie of woonwensen. Daarnaast zijn er thema’s waar input vanuit huurders belangrijk is, maar die iets verder van ze vandaan staan. Denk daarbij aan het meedenken over de website, klantvisie of duurzaamheid. Over het algemeen geldt dat hoe dichter het thema bij de huurder zelf staat, hoe meer mensen graag meepraten. Al zijn er ook op de andere thema’s altijd wel huurders te vinden die graag willen meepraten.’

Wat levert op deze manier luisteren naar je huurders op?
‘Huurders voelen zich gehoord. Door niet direct in antwoorden en oplossingen te schieten, krijgen zij erkenning en wordt er echt naar ze geluisterd. Dat is de ervaring die ik vaak van huurders terug krijg. Bij de corporatie komt de informatie vaak met veel impact binnen. Ze voelen de urgentie op het moment dat ze de ervaringen op deze manier horen. Medewerkers krijgen een spiegel voorgehouden en dat is soms best confronterend. Tegelijk veroorzaakt het ook veel daadkracht, de wil om zaken echt anders te gaan doen.’

Je begeleidt inmiddels al sinds 2006 Luisterpanels. Wat zijn de ontwikkelingen die je rondom het thema ‘luisteren’ ziet bij corporaties?
‘Ik zie veel meer intrinsieke motivatie. Waar het Luisterpanel voorheen nog een doel op zich was en instrumenteel werd benaderd, komt het nu veel meer vanuit een drive om de huurder echt te willen begrijpen. Daarbij zie ik vanuit huurders de behoefte aan een meer gelijkwaardige relatie met hun woningcorporatie. Huurders zijn kritischer, en kunnen heel goed verwoorden wat ze anders of beter zouden willen. Daarnaast hebben ze ook steeds meer nieuwe ervaringen van hoe dienstverlening ook kan. Denk aan een Bol.com of een Coolblue. Hier hebben ze met een heel hoog serviceniveau te maken, waardoor ze ook van hun corporatie een zeker niveau verwachten.’  

Waar kunnen corporaties nog stappen maken op dit gebied?
‘Door letterlijk naar buiten te gaan en in gesprek te gaan met hun huurders. Er zijn mooie acties van corporaties die bijvoorbeeld bij huurders op de koffie gaan of op een andere manier het gesprek aan gaan. Maar vaak zijn dit nog kortdurende, ‘losse projecten’. Terwijl het eigenlijk gewoon bij het reguliere werk zou moeten horen. Dit vraagt overigens wel om een cultuur die heel erg op de huurder gericht is, een organisatie die daar in meegaat. En dat is soms lastig, lang niet bij alle medewerkers staat werken vanuit de klant bovenaan en wordt er nog achter beleid en regels verscholen.’

Wat is je het meest bijgebleven na alle Luisterpanels die je inmiddels begeleidde?
‘De impact die je als corporatie hebt op het leven van huurders. En hoeveel emotie er zit bij huurders als er dan iets niet goed gaat. Wanneer ze niet verder komen met een reparatie, of een overlastmelding. Huurders doen vaak een groot beroep op de corporatie omdat ze er zelf ook niet meer uitkomen. Van corporatiemedewerkers wordt ook best veel gevraagd. Vaak willen ze wel, maar kunnen ze niet. Het vraagt om denken in oplossingen in een soort partnerschap; hoe kun je samenwerken als huurder en corporatie om te verbeteren? Huurders vragen niet altijd om een snel antwoord, maar begrip en begeleiding naar een oplossing is vaak al fijn voor ze.’

Begeleid je ook luisterpanels binnen andere sectoren? Welke lessen kunnen corporaties hier uit trekken?
‘Ik begeleid Luisterpanels bij provincies, gemeentes, maar ook in de zorg. Denk daarbij aan verpleeghuizen of de Thuiszorg. In de zorg valt me vaak de oprechte belangstelling op die er is voor patiënten. Het zit in het DNA van zo’n organisatie. Ze doen er alles aan om de cliënt op weg te helpen naar een oplossing. Regels en beleid zijn daarbij van ondergeschikt belang. Dat gun ik de corporatiesector ook; naast haar huurders gaan staan en vanuit een intrinsieke motivatie op zoek naar een passende oplossing.’

Uit de praktijk

Ook interessant