Coronamaatregelen en huurdersonderzoek

Graag informeren we je over de (mogelijke) gevolgen van alle Coronamaatregelen voor de huurdersonderzoeken die we uitvoeren. Daarom hebben we een aantal vragen en antwoorden geformuleerd. Staat jouw vraag er niet bij, mail ons dan via uwvraag@kwh.nl. We vullen de vragen en antwoorden regelmatig aan.

Wat is jullie advies bij het aanpassen van de vragenlijsten voor de 2e helft van het jaar in verband met corona?
We adviseren om de vragenlijsten niet aan te passen voor wat betreft corona, omdat:

  • de vragenlijsten prima aansluiten in deze coronatijd. Er staan namelijk ‘check vragen’ in die ervoor zorgen of een volgende vraag wel of niet gesteld wordt. Bijvoorbeeld: als er nu geen medewerker langsgaat bij een woningopname, dan wordt daar ook geen vraag over gesteld. In de vragenlijst staat namelijk ook de chekcvraag óf er iemand aanwezig was.
  • een nadeel van het aanpassen van vragen is dat de vergelijkbaarheid met de periode voor alle coronamaatregelen niet meer mogelijk is.
  • de aanpassingen die je nu in de vragenlijsten zet, ingaan vanaf augustus en tot en met januari in de vragenlijsten staan. De kans dat ze dan niet meer passen is groot.

Uiteraard willen we altijd met je meedenken als je hierover vragen hebt.

Hoe ervaren huurders de dienstverlening tijdens deze periode?
Wat vinden huurders van de aangepaste dienstverlening in deze bijzondere periode? We merken dat deze vraag leeft bij onze leden. Daarom voegen we een aantal vragen toe aan de vragenlijsten van het huurdersonderzoek. De vragen staan in de vragenlijsten vanaf april tot het niet meer van toepassing is. De resultaten staan in het klantvizier. Ook de tekst van de begeleidende email aan huurders passen we aan. We hebben al onze contactpersonen hierover een email gestuurd. 

Gaan de huurdersonderzoeken gewoon door in deze periode?
Ja, de huurdersonderzoeken gaan gewoon door. Juist in een tijd van een aangepaste dienstverlening is het waardevol om de mening van huurders hierover op te halen. De open antwoorden en de extra vragen kunnen informatie geven over hoe het nu loopt en wat juist in deze periode belangrijk is voor de huurders. Uiteraard monitoren we de respons goed en houden we eventuele reacties van huurders op de uitnodigingen in de gaten. Als blijkt dat grote aantallen huurders het niet prettig vinden om in deze periode te worden benaderd voor een onderzoek, dan kijken we alsnog welke maatregelen nodig zijn. Als jullie reacties van huurders hierover ontvangen, stuur deze dan aan ons door zodat wij een goed beeld kunnen vormen. Dat kan via uwvraag@kwh.nl

Wij willen toch een paar weken stoppen met de huurdersonderzoeken, is dat mogelijk?
Ons advies is om het onderzoek door te laten gaan. Juist nu is het waardevol om de mening van huurders op te blijven halen. Wij realiseren ons dat de dienstverlening behoorlijk is aangepast en dat het effect kan hebben op de resultaten van de huurderstevredenheid. In de analyse van de resultaten kunnen we hier echter rekening mee houden omdat het mogelijk is om de resultaten uit de Corona-periode af te zonderen en apart te analyseren. Als jullie toch graag tijdelijk willen stoppen, neem dan contact met ons op.

Hoe verloopt het huurdersonderzoek over de maand maart (aanlevering van april)?
Tot en met 8 april 2020 kunnen de bestanden over de maand maart bij ons worden aangeleverd. Op 14 april versturen we de uitnodigingen via e-mail en sms. Op 20 april versturen we de herinnering via e-mail en op 22 april start het telefonisch afnemen van de vragenlijsten. Afhankelijk van de situatie en richtlijnen op dat moment, zal het callcenter wellicht nog met een halve bezetting werken. Als dat het geval is, verlengen we de periode waarin we huurders bellen wederom, zodat we voldoende respons kunnen garanderen.

Wat kunnen we doen als we in april (en eventueel in volgende maanden) geen huurdersgegevens kunnen aanleveren?
Als het niet lukt om in april (en eventueel volgende maanden) huurdersgegevens aan te leveren, laat ons dat dan zo snel mogelijk weten door een e-mail te sturen naar uwvraag@kwh.nl. Wij nemen dan contact op om samen tot een oplossing te komen.

Zijn er gevolgen voor het keurmerk KWH-Huurlabel?
Nee, er zijn geen gevolgen voor het keurmerk KWH-Huurlabel. Wij realiseren ons dat de huidige situatie waarin met aangepaste processen wordt gewerkt effect kan hebben op de resultaten van de huurderstevredenheid. Wij houden hier in de adviezen rondom het KWH-Huurlabel rekening mee. Mocht het nodig zijn dan zullen we de resultaten uit de Corona-periode afzonderen en apart analyseren.

Zijn er gevolgen voor de Aedes-benchmark?
Het advies van Aedes is eveneens om het huurdersonderzoek zo veel mogelijk door te laten gaan. Ook tijdens de analyse van de Aedes-benchmark is het mogelijk om de periode van de aangepaste dienstverlening af te zonderen en te analyseren en waar nodig maatregelen te nemen. Mochten corporaties niet in staat zijn om het onderzoek door te laten gaan, dan zal er dit jaar soepel worden omgegaan met de validatiecriteria rondom de meetperiodes.

Zijn er gevolgen voor onderzoeken op maat?
Nee, er zijn vooralsnog geen gevolgen voor de onderzoeken op maat. De onderzoeken op maat die al gestart zijn, lopen door en ook is het mogelijk om een nieuw onderzoek op te starten. Uiteraard monitoren we de respons goed en houden we eventuele reacties van huurders op de uitnodigingen in de gaten. Mocht blijken dat grote aantallen huurders het niet prettig vinden om in deze periode te worden benaderd voor een onderzoek, dan zullen we alsnog kijken welke maatregelen nodig zijn. Bij de onderzoeken op maat waar we ook huurders bellen, kan het zijn dat de veldwerkperiode moet worden verlengd, omdat het callcenter op dit moment met een halve bezetting werkt.

Zitten huurders nu wel te wachten op een vragenlijst?
In het sectoronderzoek Thuis hebben we in de laatste fase van het onderzoek een aantal vragen toegevoegd. De resultaten laten zien dat huurders het normaal en zelfs prettig te vinden om juist nu bevraagd te worden. We zien ook al een stijging in de respons op de overige onderzoeken. Meer hierover lees je in dit artikel en in de blog van onze collega Karima.  .

Kloppen de vragenlijsten nog nu de dienstverlening is aangepast?
De vragenlijsten blijven goed aansluiten op de gewijzigde dienstverlening. De vragenlijsten bevatten namelijk verschillende ‘toetsvragen’. Zo stellen we bijvoorbeeld eerst de vraag “Was er iemand van de corporatie aanwezig bij de oplevering van de woning?” of “Heeft er een inspectie/opname plaatsgevonden?“. Als de huurder dan nee zegt, dan ontvangt hij de vragen die hierover gaan niet.


Bij wie kan ik in deze periode terecht met vragen over ons onderzoek?
Je kunt zoals altijd bij je adviseur terecht of mail je vraag aan uwvraag@kwh.nl

  • Telefonisch via 010-2210360: een boodschappendienst neemt het gesprek aan en stuurt ons een bericht. We bellen je terug. 
  • Per email via uwvraag@kwh.nl: je ontvangt uiterlijk de volgende werkdag een reactie. 
  • Per email of via het mobiele nummer naar de betreffende collega zelf. Je vindt onze gegevens op deze pagina.

 

 

 

Ook interessant