Ressort Wonen: Samen de volgende stap in klantwaardering

Programma op maat brengt organisatie in beweging

‘Voldoende betaalbare en duurzame woningen in een fijn dorp’. Dat is waar Ressort Wonen voor gaat. Zij wil dit vooral SAMEN realiseren. Hierbij streeft zij naar een betere klantwaardering. En dat vraagt om een klantgerichte houding bij medewerkers én om een kritische blik op de inrichting en werking van processen. Een stevige ambitie van deze corporatie uit Rozenburg, Zuid-Holland. Om hier stappen in te kunnen zetten, vroeg Ressort Wonen KWH hierbij te ondersteunen. We gaven hierbij vorm aan een programma op maat dat we in 2021 met Ressort Wonen doorliepen. Met Margot Broekema, coördinator bij Ressort Wonen, blikken we terug.

Margot schetst tegen welke achtergrond Ressort Wonen stappen wilde zetten in haar klantwaardering: ‘We kwamen uit een periode waarin we veel nieuwe collega’s verwelkomden. Dat betekent frisse energie, maar ook veel kennis die verloren gaat door vertrekkende collega’s. Niet iedereen wist wie wat precies deed en ook de klantgerichtheid liet regelmatig te wensen over. Dat zagen we terug vanuit het Huurdersonderzoek. We kregen van bewoners te horen dat ze niet goed wisten waar ze aan toe waren, of dat een reparatieverzoek wel erg lang duurde. Met een gericht programma wilden we de dienstverlening verbeteren en beter borgen in de organisatie, het leefde nu niet. We kozen hierbij voor KWH, vanwege jullie uitgebreide kennis van de sector. Jullie onderzoeken niet alleen, maar weten heel breed wat leeft en speelt.’

Programma op maat
Om Ressort Wonen te ondersteunen bij haar veranderopgave, stelden we een programma op maat samen. Hierbij doorliepen we met elkaar een programma dat bestond uit gesprekken met medewerkers, een kick off sessie en diverse workshops:

Margot kijkt positief terug op de verschillende werkvormen: ‘Vooral de 2e workshop sprak veel medewerkers aan, omdat deze erg praktisch was. Het ging over eigenaarschap rondom klantvragen en wat dit voor jou betekent. De kletspot was hierbij een mooi hulpmiddel. In deze snoeppot zaten briefjes met daarop de omschrijving van een situatie. Je trok hier een briefje uit en ging vervolgens met elkaar in gesprek over hoe je de betreffende situatie het meest klantgericht aanpakt.’

Actieve rol medewerkers
De medewerkers van Ressort Wonen hadden een actieve rol in het programma. Hoe ervaarden zij dit? Margot:  ’Waar medewerkers in het begin nog wel terughoudend waren, werden ze steeds enthousiaster naarmate het programma vorderde. Ze hoorden en zagen veel van elkaar, wat heel waardevol was. Ook hebben we een aantal concrete werkafspraken kunnen maken. Bijvoorbeeld later terugbellen als het lastig is of als het druk is. Het lijkt heel logisch, maar dat was het zeker niet voor iedereen. Daar werden we ons bewust van.’

Samen sterk
Wat het programma ons gebracht heeft? ‘Het is nog duidelijker dat we het echt samen moeten doen, dat je elkaar nodig hebt om dingen voor elkaar te krijgen. We zien dat we elkaar nu makkelijker aanspreken op gedrag wat niet goed is. Maar ook zoiets als een grotere bereidheid om de telefoondienst waar te nemen. Er is echt meer ‘samen’ en ‘wij’ ontstaan. Ook betrekken we onze aannemers actiever. Zij zijn een belangrijke schakel als het gaat om goede dienstverlening. Nu de volgende uitdaging; dit levend houden!