Natuurlijk weet je dit wel. Maar toch, als je het hoort en voelt als een huurder dit vertelt, dan komt het toch anders binnen. Demi Meurs, adviseur Klant van Triada uit Heerde, vertelt over waarom zij een Luisterpanel hebben georganiseerd en hoe dit hen heeft geholpen om stappen te zetten in de ontwikkeling van hun Klantvisie. En over haar doel om haar collega’s zich te laten verwonderen en inspireren.
Dit voorjaar hebben jullie een Luisterpanel georganiseerd rondom het thema dienstverlening en klantgerichtheid. In 2021 hebben jullie ook Luisterpanels ingezet. Wat was jullie overweging om ook voor dit thema een Luisterpanel te organiseren?
In 2021 was ik erg enthousiast over het Luisterpanel. Het is super waardevol om 2 uur lang echt alleen maar te luisteren. Je kunt niet gelijk in de ‘actiemodus’ komen. Je ziet de emoties bij mensen en hebt echt de kans om de vraag achter de vraag te horen. Deze keer wilde we het Luisterpanel gebruiken voor onze Klantvisie, maar ook voor de verbinding onderling en met ons werk. We hebben veel nieuwe collega’s en ik hoopte dat zij verwonderd en geïnspireerd zouden zijn over de uitkomst. Iedereen was tijdens het observeren muisstil en schreef uitvoerig mee, naar mijn idee is het verwonderen en inspireren gelukt!
Wat is de belangrijkste opbrengst of eyeopener uit dit Luisterpanel?
‘De huurder bestaat niet, we hebben allemaal onze eigen behoeftes.’ Ja, dit was hem wel voor mij. Iedere huurder had zijn eigen verhaal. Sommigen waren heel enthousiast en anderen liepen echt tegen zaken aan. En gebruikte de avond om hier gehoor aan te geven. Voor ons is het soms alleen ‘werk’, maar voor de huurders gaat het om hun (t)huis, praktisch gezien hun hele leven. Dit mogen wij ons heel goed beseffen, vooral bij grote sloop-/renovatieprojecten.
Het Luisterpanel levert veel input voor verbetering op. Na het Luisterpanel organiseren we daarom twee workshops om hier echt mee aan de slag te gaan. De eerste workshop is bedoeld als ‘warming up’. Voor de tweede workshop hebben jullie gekozen voor een ‘brainstormworkshop’. Waarom hebben jullie voor deze gekozen?
We hebben vorig jaar ons Koersplan uitgerold en hier zijn heel veel actieplannen, trainingen en workshops uitgekomen. Triada is volop in ontwikkelingen en er wordt soms veel van de medewerkers gevraagd. Ik wilde collega’s inspireren met het Luisterpanel. We zetten al heel veel goede stappen naar een klantgedreven organisatie en ik wilde hen laten zien dat we al heel veel dingen goed doen. De brainstormsessie is een passende workshop om samen te dromen en doorgaan met de koers die wij samen hebben bepaald.
Hoe hebben jullie de workshops ervaren en wat hebben ze tot nu toe opgeleverd?
De eerste workshop was anders dan verwacht, we hebben samen kort stil gestaan bij het Luisterpanel, maar gingen al snel in de actiemodus. In deze workshop was er behoeften aan het valideren van de uitkomsten. Wat hebben we precies gehoord? Heeft iedereen de vraag achter de vraag begrepen? Wat zeggen de huurders hier nu echt? Hebben we überhaupt hetzelfde gehoord? Voordat de tweede workshop begon heb ik bovenstaande aangegeven aan de facilitator, ze begreep mijn vraag en we hebben hier de tweede workshop bij stil gestaan. Daarna was het tijd om met elkaar te brainstormen. Het was superleuk om te zien dat iedereen erin op ging en er de meest inspirerende ideeën uit kwamen.
Wat zijn jullie vervolgstappen en heb je nog tips voor andere corporaties?
We hebben het Luisterpanel vooral ingezet als output voor onze Klantvisie. Er zijn een aantal quick wins uitgekomen, zoals informatievoorziening verbeteren waar wij nu mee bezig zijn. Wij zijn nu druk aan de slag met het ontwikkelen van onze Klantvisie. We gaan een plan bedenken om de Klantvisie uit te rollen binnen de organisatie om zo iedereen mee te nemen in de visie. Ik ben van mening om een Luisterpanel structureel in te zetten (bijvoorbeeld om het jaar) en iedere keer andere collega’s uit te nodigen. Zo heb je steeds een groep collega’s die je inspireert om met de ogen van een ander naar de situatie te kijken.