Woningcorporaties worden steeds vaker geconfronteerd met meldingen van overlast. Maar wat is hinder, wat is echte overlast en wanneer is er sprake van een burenruzie? Woningcorporatie Nester uit het Limburgse Reuver ontwikkelde een nieuwe werkwijze om hiermee om te gaan. We vroegen Roy Straatman, leefbaarheidsregisseur, naar de aanleiding, aanpak en ervaringen.
Waarom was een nieuwe aanpak nodig?
“De hoeveelheid meldingen groeide de afgelopen jaren enorm. En eerlijk gezegd vroegen we ons steeds vaker af: ‘Is dit wel een taak voor ons?’ Mensen belden over harde muziek, barbecuegeuren of een blaffende hond – situaties die wel vervelend zijn, maar niet per se onder woonoverlast vallen. Als we alles zouden onderzoeken, konden we het team verdrievoudigen. Daarom hebben we gekozen voor een heldere afbakening.”
Wat houdt die afbakening precies in?
“We maken nu onderscheid tussen hinder, burenruzies en woonoverlast. Bij hinder, zoals leefgeluiden, geven we een empathisch maar duidelijk ‘nee’: we luisteren, maar nemen de melding niet in behandeling. Burenruzies worden soms doorverwezen naar buurtbemiddeling. Bij echte woonoverlast – structurele, ernstige verstoringen – starten we een volledig traject met regie door een leefbaarheidsregisseur.”
Hoe wordt dat onderscheid gemaakt in de praktijk?
“We hebben een vernieuwd meldformulier ingevoerd. Dat dwingt melders om feiten te beschrijven in plaats van alleen emoties te uiten. Denk aan vragen als: ‘Wat gebeurt er precies? Hoe vaak? Heeft u al met de buren gesproken?’ Dat helpt ons om objectief te beoordelen of iets woonoverlast is en geeft ons input voor dossiervorming. En als iemand het lastig vindt om in te vullen, dan bieden onze woonconsulenten hulp. Ze kunnen het formulier samen telefonisch doorlopen, of de melder kan naar een inloopspreekuur komen.”
Wat betekent deze aanpak voor medewerkers aan de telefoon?
“Voor hen was het eerst lastig: hoe zeg je vriendelijk ‘nee’? Daarom hebben we die gesprekken goed voorbereid, met duidelijke kaders en ondersteuning. Onze woonconsulenten voelen zich nu zekerder, durven helderder te communiceren en behouden toch een vriendelijke toon. Dat levert veel op, zowel voor medewerkers als bewoners.”
Wat is jouw belangrijkste tip als het gaat om het aansturen van jouw team?
“Geef het mandaat aan de mensen in het veld en steun hen daarin. Ze zijn bekwaam genoeg om goede afwegingen te maken. Laat niet de systeemwereld bepalen wat er in de leefwereld gebeurt. Regels en processen zijn nuttig, maar soms is gezond verstand belangrijker. Als je mensen ruimte geeft om hun talent en betrokkenheid in te zetten, bereik je meer dan met controle en afvinklijstjes.”
Is er ook aandacht voor de rol van bewoners zelf?
“Absoluut. We stimuleren bewoners om eerst zelf het gesprek aan te gaan, tenzij er bijvoorbeeld sprake is van crimineel gedrag. Op de website en in een nieuwe folder geven we tips voor zo’n gesprek. Ook verwijzen we naar buurtbemiddeling of we kijken of we in gesprek met buren meer begrip voor situaties kunnen creëren. Zo nemen we bewoners serieus, maar houden we wel onze rol zuiver.”
Hoe past dit alles in jullie visie op klantgerichtheid?
“Klantgericht zijn betekent niet dat je altijd ‘ja’ zegt. Het betekent ook dat je uitlegt waarom je iets wel of niet doet. Door open en transparant te communiceren, en mensen ook op de hoogte te houden van de stappen die we nemen, ontstaat begrip. En dat geeft ons ruimte om te helpen waar het nodig is.”
Tot slot, wat zijn volgens jou de belangrijkste lessen voor andere corporaties?
“Durf keuzes te maken. Niet alles is overlast, en dat hoeft ook niet allemaal onderzocht te worden. Door helder te zijn, houd je ruimte voor de meldingen die er echt toe doen. Zorg daarnaast voor goede ondersteuning van je medewerkers. En misschien het allerbelangrijkst: wees eerlijk. Een duidelijk ‘nee’ is soms klantvriendelijker dan eindeloos voortmodderen.”
Online