Contactmomenten

Directe feedback op het telefoongesprek.

Een huurder belt jouw corporatie. Hoe heeft hij het gesprek ervaren? Stond hij lang in de wacht? Is hij vriendelijk te woord gestaan? Heeft de huurder het gevoel dat de medewerker hem begreep? Heeft het antwoord geholpen? Is er al eerder over dit onderwerp gebeld? Als je direct na het gesprek deze vragen stelt, ligt de ervaring nog vers in het geheugen. Bovendien is de huurder extra scherp, omdat deze vooraf heeft aangegeven te willen meewerken aan het onderzoek en de vragen goed wil beantwoorden.

Met dit onderzoek verbeter je de kwaliteit van het eerste klantcontact. De resultaten van het onderzoek zie je real time terug in het Klantvizier en je kunt -als dat nodig is- direct reageren, bijvoorbeeld door even terug te bellen. Maar ook op de lange termijn kan dit onderzoek helpen je dienstverlening en processen beter en effi ciënter te maken. Zo kan het resultaat een indicatie zijn dat er dieper in de organisatie iets niet helemaal lekker loopt.
 

Wat levert het op?

  • Inzicht in de ervaring van huurders over het telefonische contact
  • Verdieping van de harde 'KCC cijfers' uit het Klantvizier en de mogelijkheid om eventuele knelpunten in de organisatie op te sporen
  • Complimenten en verbeterpunten terugkoppelen aan de medewerkers van het callcenter/kcc
     

Over het onderzoek

Als een huurder de corporatie belt, krijgt hij de vraag om na afloop van het gesprek een paar vragen te beantwoorden. Stemt de huurder in, dan start direct na het telefoongesprek een bandje met maximaal vijf vragen. De resultaten zijn real time zichtbaar in het Klantvizier.

Ook interessant