Luisterpanel

Echt luisteren is vaak veelzeggend

Twee uur lang luisteren naar huurders zonder dat je zelf iets kunt zeggen. Reken maar dat dat binnenkomt. Collega’s voelen direct de urgentie, raken betrokken en zijn eerder bereid mee te denken en oplossingen aan te dragen. Je ontdekt hoe lastig het eigenlijk is om goed te luisteren. Om niet zelf alles in te vullen, te oordelen en het woord te nemen. Maar dat mag hier allemaal niet. Je mag alleen kijken en luisteren.

Hoe het werkt
Bij het Luisterpanel zijn er twee ruimtes. In de ene gaan huurders onder begeleiding van een onafhankelijke gespreksleider in gesprek over een vooraf afgestemd thema. Bijvoorbeeld klachtenbehandeling, onderhoud, reparaties, digitalisering of nieuwe huurders. Vanuit een andere ruimte kijken en luisteren de observanten ‘live’ mee via een beeldscherm en kunnen zich niet in het gesprek mengen. De observanten zijn de medewerkers van de corporatie, relaties of ketenpartners.

Wat levert het op? 

  • Bewustwording bij de eigen medewerkers die meekijken en -luisteren.
  • Medewerkers zijn meer gemotiveerd en hebben een gezicht bij de cijfers.
  • Quick wins door directe terugkoppeling van huurders
  • Meer draagvlak binnen de corporatie voor gerichte verbetering vanuit de klantbeleving
  • Luisterpanel ’The Movie’: het is mogelijk

In het kort

  • Doel: vergroten betrokkenheid, luisterend vermogen en draagvlak voor verbetering
  • Aantal deelnemers: 10 - 12 huurders en 20 – 24 observanten
  • Duur: Voorbereiding gespreksleiding (1,5 uur), kick off met alle observanten (1,5 uur), de avond van het Luisterpanel met aftrap en aansluitend groepsgesprek (4 uur), workshop met alle observanten (4 uur) 
  • Vorm: panel met observanten
  • Vervolg: Klantreis en Service Blauwdruk, Thuisgesprek of kernwaarden- en klantvisieworkshop

Benieuwd hoe een Luisterpanel eruit ziet? Bekijk de video's hieronder.

 

In beeld

Uit de praktijk

Ook interessant