Dudok Wonen heeft begin 2019 haar visie op dienstverlening vastgesteld. Doel van de visie is het bieden van handvatten voor strategische keuzes én geven van sturing aan medewerkers in hun dagelijkse werk. Beoogd resultaat: tevreden klanten en medewerkers. Het formuleren van een visie is stap 1. Het goed implementeren van die visie is stap 2. Samen met Dudok Wonen gaven we vorm aan deze tweede stap. Met Mounia Bouabdellaoui, Programmamanager Woonbedrijf, kijken we hoe dit eruit zag.
De visie op dienstverlening van Dudok Wonen is gebaseerd op drie principes: wij gaan uit van eigen kracht, wij denken in mogelijkheden en wij zijn betrouwbaar. Hierop wil Dudok Wonen (meer) herkend worden door haar klanten. Mounia: ‘Deze drie principes vormen voor ons een basis van waaruit we onze dienstverlening verder verbeteren. Deze verbetering kent twee kanten; zowel intern als vanuit de klant. We zijn nu als eerste gestart met het kijken naar onze processen. We pakken hierbij iedere keer een proces en bij ieder proces hebben de drie principes een rol; wat betekenen deze in de praktijk, wat kan anders of beter binnen een proces? En wat betekent dit vervolgens voor het dagelijkse werk? We zijn nu begonnen met het proces planmatig onderhoud. Dit was een proces waar nog de nodige verbetering op mogelijk was, vandaar de keuze om dit als eerste op te pakken. Samen met KWH hebben we hiervoor een programma ontwikkeld.’
Programma op maat
In het programma doorloopt Dudok Wonen een aantal stappen. Zo heeft er een onderzoek onder huurders plaats gevonden waarin de drie principes van de dienstverlening van Dudok Wonen getoetst worden. Van huurders wilden we weten wat zij bij de drie principes verwachten van een medewerker van Dudok Wonen. En in hoeverre ze Dudok hierop al herkennen. Dit gaf input voor een volgende stap; de service scan. Deze methode neemt de klantreis van de huurder als uitgangspunt voor verbeteringen in het proces én in de interne en externe samenwerking. Het geeft goed inzicht in eventuele verbeteringen die in het proces mogelijk zijn. Daarnaast vond er ook een Luisterpanel plaats. Door naar de verhalen van klanten te luisteren en die binnen te laten komen, wordt de leefwereld in de systeemwereld gehaald. Het maakt emoties los en geeft verdieping aan objectieve onderzoeksgegevens.
Focus & kleine stapjes
Wat voor inzichten heeft dit tot nu toe opgeleverd? Mounia: ‘We zagen bijvoorbeeld bij het Luisterpanel dat de gebrekkige communicatie bij onderhoud werd genoemd. Nu is het zo dat we voorheen de communicatie uit hadden besteed aan de aannemer. Door hier weer meer zelf de regie in te nemen, en vanuit iedere aannemer eenzelfde brief te sturen, is er nu meer duidelijkheid. We zien nu ook dat veel minder huurders dan voorheen vragen hebben over de brief, dus dat is al een concrete verbetering. Ook hebben we inmiddels aftersales ingevoerd bij nieuwe huurders, waarbij we actief hun ervaringen ophalen. Dit vergroot ook onze zichtbaarheid. Het lijken wellicht kleine verbeteringen, maar dat is ook gelijk het lastige: “dienstverlening” is zo’n ruim begrip. Je moet een focus aanbrengen in waar je begint, en vervolgens prioriteren. We staan dan ook pas aan het begin van het hele implementatietraject. Er liggen nog genoeg uitdagingen om met elkaar op te pakken. Maar dat zit ook in bijvoorbeeld het goed en eenduidig vastleggen van klantcontacten, of het volledig en actueel hebben van onze interne kennisbanken waardoor we onze klanten beter kunnen helpen. Ook willen we onze klantprocessen gaan digitaliseren. Zo kan de klant ons via verschillende kanalen bereiken. Daarnaast willen we onze basisprincipes intern nog verder laden; hoe kunnen we bijvoorbeeld een begrip als “betrouwbaar” concreet maken, betekent het voor iedereen hetzelfde en hoe laat je dit dan in je werk terug komen?’
Doe het samen
Tot slot heeft Mounia nog een tip voor corporaties die echt voor hun klant staan en die wil blijven verbeteren op hun dienstverlening: probeer niet te veel vanuit het proces te denken, maar ga vooral ook naast de klant staan. Een werkvorm als het Luisterpanel is hiervoor bij uitstek geschikt. Doe het samen!