Woonwenz vierde onlangs een feestje samen met hun ketenpartners. Reden? Een heel goed resultaat in de Aedes-benchmark met vooral een mooie score op het Huurdersoordeel. Aanleiding voor ons om Nathalie Frederiks van Woonwenz te vragen meer te vertellen over hoe zij samen met hun ketenpartners werken aan klanttevredenheid en welke tips ze hebben.
Jullie vierden feest op 1 maart. Wat is de aanleiding voor dit feest?
We willen successen vieren, samen met onze ketenpartners. We hebben dit jaar 3 A’s behaald in de Aedes Benchmark. Waarvan voor klanttevredenheid voor het eerst ook de drie onderliggende A’s voor Reparaties, Nieuwe en Vertrokken huurders. Daar zijn we trots op en dat wilden we graag vieren. Samen met onze ketenpartners, want zij hebben in belangrijke mate bijgedragen aan dit succes.
Jullie werken intensief samen met jullie ketenpartners. Hoe hebben jullie deze samenwerking georganiseerd?
Onze aannemers hebben een eigen kantoortje in ons bedrijfspand. Dagelijks zijn ze hier aanwezig en dat maakt dat we erg korte lijntjes hebben. We lopen snel binnen om iets te bespreken en sommige monteurs komen ook regelmatig op kantoor om e.e.a. af te stemmen. Wekelijks vindt het overleg Woninginzicht plaats tussen opzichters, verhuurmakelaars en coördinatoren om te bespreken welke woningen de week erna worden opgeleverd. Hier wordt er besproken wat er misschien niet op tijd af is, zodat de nieuwe huurder hierover geïnformeerd kan worden. Eén keer in de drie weken hebben wij het overleg Klant en Uitvoering. We bespreken dan de voortgang, de scores vanuit het KWH-Huurdersonderzoek en diverse casussen. En één keer paar maand zitten we samen op stuurgroepniveau om zaken m.b.t. de indexeringen, KWH-scores en maandrapportages te bespreken. Daarnaast houden we meerdere keren per jaar een bijeenkomst met onze aannemers. De coördinatoren en monteurs zijn hier dan aanwezig, zij zijn immers het gezicht van onze organisatie. Tijdens deze bijeenkomsten bespreken we hoe er verwacht wordt dat je omgaat met de huurders, laten we situaties zien, die wij aantreffen en wat we hiervan vinden en bespreken we de behaalde resultaten vanuit het Huurdersonderzoek.
Welke plek heeft klanttevredenheid in jullie organisatie en hoe gebruiken jullie de resultaten vanuit het huurdersonderzoek?
Woonwenz vindt klanttevredenheid erg belangrijk. Tijdens elke teamoverleg van de afdeling Bouw en Beheer/Wonen worden de resultaten van het onderzoek besproken. Maar ook tijdens elk overleg met de ketenpartners. Als er een onvoldoende binnenkomt, wordt deze nagebeld en geregistreerd en wordt er gekeken wat hier nog gedaan gaat worden. Met de betreffende ketenpartners gaan we in overleg en deze casussen worden ook besproken tijdens het overleg klant en uitvoering. Er wordt ook een jaarrapportage gemaakt, hierin bekijken we of het incidenten zijn of dat hetzelfde punt vaker voorkomt.
Welke tips hebben jullie voor andere corporaties?
Zorg dat je korte lijntjes hebt met de ketenpartners en duidelijk afspraken hebt vastgelegd. Zorg dat je elkaar weet te vinden en zoek samen naar passende oplossingen. En af en toe samen een feestje of een bedankje wordt zeker gewaardeerd vanuit beide kanten!