Het is wonderlijk: ’s ochtends lees je een brief aan een huurder en denk je nog ‘prima, niets meer aan doen’ en ’s middags lees je diezelfde brief opnieuw, maar dan vanuit het perspectief van de huurder en is het opeens abracadabra! Ga mee op Klantreis en krijg nieuwe inzichten vanuit je huurders. Margreet Kaemingk begeleidt de workshops Klantreizen. Zij heeft inmiddels jarenlange ervaring hierin en vertelt wat een Klantreis voor een corporatie kan betekenen.
Bij een Klantreis stap je in de schoenen van de huurder. Wat zijn hierbij eye-openers voor corporaties op het moment dat ze een Klantreis doen?
‘Corporaties ontdekken vaak dat het proces erg vanuit de organisatie is ingericht; ‘Wat moeten wij doen?’ In plaats van ‘Welke stappen doorloopt de huurder?’ Dit betekent voor huurders vaak onnodige of niet logische stappen. Wat ook regelmatig een eye-opener is, is dat verwachtingen niet duidelijk zijn. Door aan de voorkant dit beter te organiseren, weet een huurder wat hij wanneer kan verwachten. Laat bijvoorbeeld weten wat hij op welke momenten kan verwachten op het moment dat hij zich inschrijft voor een nieuwe woning.’
Wat is de meerwaarde van een Klantreis?
‘Bij de Klantreis kijk je vanuit het perspectief van de huurder. Door stap voor stap zijn reis te doorlopen, zie je snel waar quick wins voor verbetering liggen. De Klantreis is echt een ervaringsworkshop. Het zorgt voor een stukje bewustwording bij medewerkers in waar het anders of beter kan. Op een leuke en veilige manier. Door de Klantreis voor verschillende klantgroepen te doorlopen (bijvoorbeeld starters, gezinnen, senioren), zie je bovendien waar de behoeftes per doelgroep liggen. Want een starter wil zijn reparatie wellicht op een andere manier kunnen melden dan een senior.’
Je begeleidt de workshop Klantreizen al enige tijd. Zie je ontwikkelingen op dit gebied?
‘Ik zie vooral dat de thema’s veranderen waarop corporaties een Klantreis willen doen. Waar het een aantal jaren geleden bijvoorbeeld ging om verbeteren van digitale service, gaat het nu veel meer om kanaaloptimalisatie; van ‘Hoe bedien ik mijn huurders digitaal zo goed mogelijk’ naar ‘Op welk moment zet ik welk kanaal in?’. Ook was er veel aandacht voor de interne organisatie; lean werken, optimalisatie en bezuinigingen waren thema’s die vaak terug kwamen. Nu zie ik dat de aandacht weer meer richting huurders verschuift. De trend is ook dat corporaties hun ketenpartners uitnodigen bij de Klantreis. Door gezamenlijk de Klantreis te doorlopen, wordt dienstverlening vanuit de huurder iets waar iedereen aan bijdraagt. Het geeft een mooie impuls aan de samenwerking.’
Voer je de workshop ook uit binnen andere sectoren? Wat voor verschillen vallen je op ten opzichte van de corporatiesector?
‘De methodiek pas ik ook toe bij gemeentes of zorginstellingen. De ervaringen zijn eigenlijk vergelijkbaar; door vanuit klantperspectief naar een proces te kijken, worden behoeftes beter zichtbaar. En wordt duidelijk waar het anders of beter moet in het proces. Alleen zijn de thema’s en klantgroepen uiteraard anders. Zo gaat het in de zorg bijvoorbeeld om het inleven in het oudere brein en is het bij een gemeente een uitdaging om niet te verdwalen in de complexheid van de organisatie.’
Wat zou je corporaties mee willen geven rondom Klantreizen?
‘Een Klantreis geeft je zoveel inzichten vanuit je huurders. Je stapt in een continu leer- en verbeterproces dat nooit ophoudt. En het is ook vooral leuk! Een Klantreis geeft energie doordat je samen werkt aan één gezamenlijk doel. Dat waar je het uiteindelijk met elkaar voor doet: huurders een zo goed mogelijke dienstverlening bieden.’
