Leerlijn Klantgerichtheid: van beleid naar beweging

Corporaties tonen veel ambitie als het gaat om het centraal stellen van hun klanten. Bijna elk ondernemingsplan wijdt er aandacht aan en er zijn veel verbeterprojecten op uiteenlopende focusgebieden. Maar hoe kom je integraal van beleid naar beweging? Hoe voorkom je dat je alleen af en toe klantgericht doet, maar het ook echt dagelijks bent? In de Leerlijn ‘Klantgerichtheid: van beleid naar beweging’ krijg je de juiste inspiratie, kennis en handvatten om de slag van beleid naar beweging te maken.

In een afwisselend en aansprekend programma ga je als leidinggevende ontdekken wat jouw kijk op klantgerichtheid precies is en hoe je er handen en voeten aan kunt geven. Natuurlijk gaat het over het werken met klantinzichten en klantfeedback, het stimuleren van een klantgerichte houding en gedrag, maar ook over het juiste leiderschap tonen en klantgericht sturen.

Programma

Het programma bestaat uit zes modules. Iedere module bestaat uit een pre-read van ongeveer 1 uur en de gelegenheid om eigen vragen of dilemma’s in te brengen. Vervolgens hebben we een live bijeenkomst van 3 uur, die optioneel afgesloten wordt met een gezamenlijk diner met andere deelnemers. Intervisie en het leren van en met elkaar is immers cruciaal. In een korte praktijkopdracht van wederom 1 tot maximaal 2 uur breng je als deelnemer het geleerde ook in de praktijk. Je kunt daarbij rekenen op coaching van de programmaleider of vanuit jouw vaste KWH adviseur. Iedere module staat een specifiek thema rondom klantgerichtheid centraal:

1. Kijk op klantgerichtheid; hoe bepaal je de positie van de klant en het belang van goede klantprestaties voor jouw corporatie?
2. Van proces- naar mensgericht werken; hoe breng je de menselijke maat in de proces- en systeemwereld en hoe ga je relaties met bewoners aan, onderhoud je ze en bouw je ze uit?
3. Klant in zicht?!; wat zijn de succesfactoren en randvoorwaarden om klantkennis en –feedback perfect te organiseren? Hoe zorg je dat je bewoners echt kent en begrijpt?
4. Klantgericht; leiderschap en sturing; hoe kun je koers zetten en houden op klantgerichtheid als dienend leider? En hoe geef je dagelijks sturing en hou je grip op klantprestaties.
5. De perfecte klantbeleving bij ieder contact; hoe krijg je vat op de klantbeleving en welke klantcontact-strategie en service levels hanteer je? Hoe zou je dat juist je maatschappelijke taak en rol ook goed in de klantbeleving herkenbaar is?
6. Klantgerichtheid in het DNA; hoe kun je effectief klantgerichte houding en gedrag (en daarmee de cultuur) beïnvloeden? Wat is er nodig om samen in beweging te komen en blijven als het gaat om klantgerichtheid?

De leerlijn volgt de contouren van het recent verschenen boek ‘Gewoon Geweldig:
extreme klantgerichtheid bij woningcorporaties’. De auteur, Rob Beltman is tevens de programmaleider. Hij begeleidt al vele jaren de KWH Bootcamp ‘Versneld Klantgericht Veranderen’ en was jarenlang docent aan het MBA programma van de Hotelschool The Hague. Rob is tevens oprichter van H3ROES, een coöperatie van gedreven professionals die organisaties in profit en not-for-profit sectoren helpen meer succesvol klantgericht maatschappelijk te ondernemen.

Voor wie?

De leerlijn is bedoeld voor beleidsbepalers en leidinggevenden die de klantfocus binnen hun woningcorporatie willen aanscherpen of naar een hoger plan willen brengen. In het bijzonder is de leerlijn geschikt voor Managers Wonen en leidinggevenden aan dienstverlenende afdelingen (van Klant Contact Centra tot Vastgoedservice of Dagelijks Onderhoud).

Data en locatie

De eerste en laatste bijeenkomst vinden plaats in de Machinist in Rotterdam. We starten om 15.30 uur en ronden af om 18.30 uur. Na afloop is er de mogelijkheid voor een gezamenlijk diner in De Machinist. De tussenliggende bijeenkomsten vinden plaats bij een van de deelnemers op kantoor. De start- en eindtijd zijn gelijk. 

Data (onder voorbehoud):

• dinsdag 8 oktober 2024
• dinsdag 5 november 2024
• dinsdag 26 november 2024 
• dinsdag 10 december 2024 
• dinsdag 14 januari 2025
• dinsdag 4 februari 2025

Interesse of meer informatie?

Heb je interesse, of wil je meer informatie? Geef dat dan aan in het formulier hiernaast. We nemen vervolgens contact met je op om verdere details door te nemen en je vragen te beantwoorden. Daarna maken we je aanmelding definitief.

Per leerlijn worden 15 deelnemers toegelaten. Dit houdt de leerervaring persoonlijk en zorgt voor de juiste aandacht en diepgang. De prijs voor deelname is € 1.950,- voor KWH-leden en € 2.450,- voor niet-leden. Dit is inclusief digitale lesmaterialen en individuele coaching bij de diverse modules. Ook krijgen deelnemers het boek ‘Gewoon Geweldig – extreme klantgerichtheid bij woningcorporaties’ van Rob Beltman.