Ongelijkheid is een goede zaak



In de afgelopen weken heb ik een groot aantal leden van KWH gesproken. In veel van deze gesprekken komt de volgende vraag voorbij: Hoe ga ik in mijn gestandaardiseerde dienstverleningsprocessen maatwerk organiseren? Waar de standaard dienstverleningsprocessen vaak prima zijn ingeregeld, vinden corporaties dienstverlening op maat lastig. Maar dat is wel wat huurders vragen. Huurders willen namelijk niet gelijk behandeld worden.

Model van gelijkheid?
Dienstverlening op maat. Het klinkt eenvoudig, maar dat is het zeker niet. Dat komt mede doordat corporaties al jaren lang werken vanuit een mentaalmodel van gelijkheid. En daar wringt het: want mensen zijn niet gelijk. En willen dus ook niet gelijk behandeld worden. Zo sprak ik deze week een bestuurder die bij een test casus een aannemer, een opzichter en een potentiële huurder de wensen bij mutatie liet optekenen. Waar de aannemer en opzichter bijvoorbeeld de hoge drempel in de WC eruit halen, laat de potentiële huurder van 35 jaar deze drempel in tact. Deze potentiele huurder wilde gewoon bonnen om zelf verf te kopen en zelf de muren netjes te sauzen. Naar euro’s omgerekend was de opgave van de opzichter het duurste, daarna kwam de aannemer en tot slot de potentiële huurder. Een mooi voorbeeld om eens op grotere schaal te onderzoeken. De vraag blijft wel, waar maak je de uitzonderling, hoe leg je binnen de regelruimte rekenschap af en hoe stuur je hierop? En hoe krijg je beweging bij medewerkers van corporaties om dit op een vernieuwende manier te gaan doen? 

Ongelijkheid goede zaak
Ik denk dat ongelijkheid in onze dienstverlening een goede zaak is. Een volgende noodzakelijke stap om een eigentijdse woningcorporatie te zijn. Het komt dicht in de buurt van de menselijke maat waarover ik in mijn vorige blog heb geschreven. Ongelijkheid is een thema dat leeft onder bestuurders en waar ze ook in het Corporatiehuis met elkaar over van gedachten wisselen. Bekijk deze video waarin corporatiebestuurders hun visie geven op ongelijkheid.

Ga het gesprek aan
Huurders zijn dus niet gelijk. Maar hoe kom je er dan achter wat ze nodig hebben? Wat ze verwachten en belangrijk vinden? Simpel: door met ze in gesprek te gaan en ze de vraag te stellen in het proces. Dit betekent veel voor directie, medewerkers en bijvoorbeeld aannemers. Het vraagt een andere manier van kijken, luisteren en handelen. Binnen onze onderzoeken bevragen we jaarlijks 100.000 huurders naar hoe zij het dienstverleningsproces beleven en wat zij hierin belangrijk vinden. Woningcorporaties die de antwoorden op deze laatste vraag integreren in hun dienstverleningsproces en hierop handelen zijn de woningcorporaties die hoog scoren in onze huurdersonderzoeken en binnen de Aedes-benchmark. Zij zetten de volgende stap van inzicht vanuit de cijfers naar handelen. Ik nodig andere corporaties uit om ook deze stap met ons te maken!