Ervaring Welbions, deelnemer KWH-benchlearningprogramma

Leren vanuit de cijfers van de Aedes-benchmark

Met de Aedes-benchmark krijgen corporaties op een aantal processen inzicht in hoe huurders de dienstverlening waarderen. De cijfers vormen een basis voor verdere ontwikkeling en optimalisatie van de klantprocessen. Het klinkt mooi: leren en ontwikkelen vanuit de cijfers. Maar hoe doe je dat? Hoe zorg je ervoor dat de cijfers tot leven komen, zodat er daadwerkelijk een verbeterslag gemaakt kan worden? Hans van Es, Teamleider Onderhoud bij Welbions, neemt deel aan het KWH-benchlearningprogramma module reparaties en vertelt zijn ervaring.
 
Hoe kijken jullie naar jullie cijfer van het huurdersoordeel rondom reparaties?

‘Wij zijn erg tevreden met onze prestaties op dit moment op het huurdersonderdeel reparaties. Met al lange tijd een stevige 7.8 gemiddeld doen we het heel goed, maar dat neemt niet weg dat het altijd weer beter kan. En dat je dus dagelijks bezig moet zijn met de verbetering van dit primaire proces. Temeer ook omdat het cijfer op dit proces belangrijk is in de beoordeling van de prestaties van de corporatie in zijn algemeenheid.’

Wat is jullie ambitie als het gaat om huurderstevredenheid?

‘Het is onze ambitie om ons klanttevredenheidscijfer te verhogen naar de 7,9 - 8, waarmee we binnen de a- categorie komen binnen de KWH-benchmarkgroep. Maar het is vooral onze ambitie om te leren van andere best practice  bij collega corporaties en hun te helpen met eventuele zaken die ze van ons kunnen leren.’ 

Waarom neem je deel aan het KWH-benchlearningprogramma?

‘Er zijn vier redenen waarom wij deelnemen aan de KWH-benchlearning module Reparaties:
1.    Kennis delen. Leren van anderen en anderen gunnen van jou te leren.
2.    Samen met collega’s optimaliseren van een verbeteraanpak, zoals we die voor ons zelf hebben opgesteld. Wanneer je deze deelt met anderen en van hen feedback krijgt van je verbeterplan op doel, maatregelen en aanpak is mijn overtuiging dat deze verbeteraanpak daar beter van wordt, scherper, concreter en bevrijd van grijze vlekken.
3.    Het is prettig te toetsen of je beeld van de eigen prestaties in dit primaire proces klopt en in overeenstemming is met het beeld wat collega corporaties hebben van jouw prestaties. Daarnaast ontstaat een beeld hoe prestaties zich tot elkaar verhouden. Het is fijn om de ander eens goed in jouw keuken te laten kijken, daar wordt het beter van.
4.    Het leren kennen van relevante collega’s en corporaties die je los van deze benchmarkgroep ook daarna nog kan benaderen om te sparren en van gedachten te wisselen. Anders gezegd: om de uitwisseling langduriger te kunnen voortzetten.'

In het KWH-benchlearningprogramma speelt het uitwisselen van onderlinge ervaringen een belangrijke rol. Hoe ervaar je dit?

‘Ik vind het echt heel waardevol je dagelijkse praktijk met anderen te delen en van hen te leren. Dat heeft in onze groep bijvoorbeeld ook al geleid tot een uitwisseling tussen Welbions en TBV Wonen zeer binnenkort, waarin we nog breder en dieper kunnen inzoomen op het bedrijfsproces. Wellicht leidt dit zelfs tot duurzame een samenwerkingsrelatie.’

Wanneer is deelname aan dit programma voor jou geslaagd? Wat heeft het je dan opgeleverd?

‘Eigenlijk is deze nu al geslaagd door het bovenstaande wat ik schrijf, maar als ik ondersteund door andere corporaties en ook in vergelijking met andere corporaties nog steeds zo tevreden kan zijn over onze prestaties en waardering van de klant in relatie uiteraard tot de productiviteit van de afdeling. Ook is het voor mij zeer geslaagd als ik er een paar duurzame samenwerkingscontacten aan overhoud.’