Kwaliteit bezit geen excuus voor matige dienstverlening

Is een huurder die ontevreden is over zijn woning ook negatiever over de dienstverlening? Ruim 45.000 huurders gaven in onze onderzoeken antwoord op deze vraag. Conclusie: er is een duidelijk verband te zien tussen de kwaliteit van de woning en de dienstverlening die huurders ervaren. Maar dat betekent niet dat kwaliteit van bezit een excuus hoeft te zijn voor matige dienstverlening. De corporatie heeft hier namelijk wel degelijk nog invloed op.  

Huurders die een 10 geven voor hun woning, geven gemiddeld een 8,4 voor de dienstverlening van hun corporatie. Huurders die heel ontevreden zijn en hun huis een 1 geven, waarderen de dienstverlening met een 4,7. De analyse laat een duidelijk verband zien. Ontevredenheid over de woning leidt over het algemeen tot een kritische houding over de dienstverlening. Andersom blijkt dat bij een goede kwaliteit van dienstverlening huurders gebreken aan hun woning de corporatie minder snel aanrekenen. Huurders blijken dan toleranter. Voelt men zich onvoldoende bediend, dan worden de gebreken aan de woning juist wel de corporatie aangerekend. Het sterke verband tussen de waardering voor de woning en voor de dienstverlening vertelt ons dat het verbeteren van één van deze twee aspecten, ook zal leiden tot een hoger cijfer op het andere aspect. De twee aspecten zijn dus als het ware een ‘pakket’. Het vaak geroepen “ons bezit is oud dus de waardering voor onze dienstverlening kan nooit hoog worden” is dan ook niet altijd een excuus. Door bijvoorbeeld duidelijk te communiceren over wat de huurder van de corporatie mag verwachten en dit ook waar te maken, is ondanks een laag cijfer voor de woning, het dienstverleningscijfer op peil te houden. 

Waarom ontevreden over de woning?
Uit de onderzoekdata blijkt dat 11% van de huurders een 5 of lager geeft voor de woning. Wanneer we deze groep uitlichten en kijken naar de redenen van hun ontevredenheid zien we dat het vooral te maken heeft met de isolatie van de woning (bijna één op de drie ontevreden huurders noemt dit als verklaring). Daarnaast wordt ook de onderhoudsstaat van de binnenkant van de woning vaak genoemd (door bijna één op de vier ontevreden huurders).

Uw resultaten?
Onderzoekt u uw huurderswaardering met het KWH-Huurlabel, dan ziet u in het klantvizier uw eigen analyse van de relatie tussen de waardering voor de woning en de waardering voor uw dienstverlening. U kunt vervolgens doorklikken om te zien waarover uw huurders juist wel of juist niet tevreden zijn in hun woning.  


U ziet in het figuur hierboven het cijfer voor de woning met het bijbehorende cijfer voor de dienstverlening. De gegevens zijn gebaseerd op 45054 respondenten in de periode januari-augustus 2016.