Effect First time fix bij reparaties

Wat is het effect van het in één keer uitvoeren van een reparatie op de waardering voor uw dienstverlening bij reparaties? Wat levert het u op als u streeft naar zoveel mogelijk ‘first time fix’ reparaties? Vanuit ons onderzoek onder huurders geven we u graag inzicht.

Huurders waarderen het als een reparatie in één keer wordt uitgevoerd. Ze geven dan een 7,9 voor uw dienstverlening bij reparaties. Moet een monteur één keer terugkomen dan daalt de waardering naar een 7,5. Moet er vier keer of meer een monteur langskomen dan zakt de waardering zelfs naar een 6,6. Het cijfer zakt echt weg naar een onvoldoende wanneer het reparatieverzoek nog niet is verholpen (4,8).

Kritieke prestatie-indicator
Daarmee is de zogenaamde first time fix een kritieke prestatie-indicator binnen het proces reparaties. Sturen op het proces kan bijvoorbeeld door te streven naar het zoveel mogelijk in één keer uitvoeren van reparaties. Dat kan alleen als u weet wanneer en waarom een first time fix niet lukt en na te gaan hoe dit een volgende keer anders kan. Streven naar een zo hoog mogelijk percentage first time fix is dé manier om te werken aan een (koste)efficiënter klantproces én een hogere huurderswaardering.

First time fix volgen in klantvizier
Onderzoekt u uw huurderswaardering via het KWH-Huurlabel, dan ziet u in uw klantvizier uw eigen analyse voor first time fix. Via de knop Analyses ziet u de waardering van uw huurders uitgesplitst naar het aantal keer dat er iemand langs is geweest om de reparatie uit te voeren. U kunt vervolgens doorklikken om te zien bij welke cases het niet is gelukt om de reparatie niet in één keer uit te voeren. Dit geeft u input om het proces aan te passen.

 

*U ziet in het figuur het gemiddelde cijfer op de vraag ‘Welk cijfer geeft u voor de dienstverlening van uw corporatie bij reparaties?’ (meetpunt 28 en deelscore voor de ABM) uitgesplitst naar het aantal keer dat er iemand is langs geweest om de reparatie uit te voeren. De gegevens zijn gebaseerd op 5990 respondenten over de periode januari-juni 2016.