Twee uur lang luisteren naar huurders: wat levert dat op?

22 februari 2018

Twee uur lang luisteren naar een groep huurders. Zonder te kunnen reageren. Dat is in essentie waar het bij het KWH-Luisterpanel om gaat. Een groep huurders gaat onder deskundige begeleiding met elkaar in gesprek rondom een specifiek thema. Corporatiemedewerkers kunnen dit gesprek via camera live volgen. We voerden het KWH-Luisterpanel inmiddels uit bij een groot aantal corporaties. Wat valt ons op tot nu toe? En hoe kijkt een deelnemende corporatie terug op het KWH-Luisterpanel? 

Bij woningcorporatie Woonstede hebben onlangs drie KWH-Luisterpanels plaats gevonden. Maria Harmsen, hoofd Communicatie Secretariaat & Kwaliteit, vertelt over waarom zij op deze manier de stem van de huurder de organisatie inhalen: ‘Wij meten al jaren onze klanttevredenheid via huurdersonderzoeken van KWH. Dat zijn digitale en telefonische onderzoeken. Toch merkte ik dat we te weinig direct contact hadden met onze klanten. Omdat we bezig zijn met het concretiseren van onze klantvisie en wilden toetsen waar onze huurders nou écht blij van worden hebben we drie luisterpanels georganiseerd rondom het thema klantblijmakers’.

Maria vertelt verder over wat het ze heeft gebracht: ‘Het heeft nieuwe inzichten gebracht maar ook veel reacties in de zin van ‘dat wisten we al…’ Alleen het rare is dat ook al weten we zaken al, we blijkbaar niet automatisch in staat zijn om zaken te verbeteren. Wat verder opviel was de waardering voor de eigen onderhoudsdienst: Wij werken met een eigen onderhoudsdienst en dus eigen vakmannen. Tijdens alle avonden werd uitgesproken dat men liever iemand van Woonstede heeft dan een externe partij. Ze werken netter, ruimen goed op en zijn vriendelijk. Dat is toch erg prettig om te horen. Ook de aanwezigheid van huismeesters in de wijk wordt gewaardeerd. In een digitale wereld blijft persoonlijk contact nog steeds belangrijk. Zeker bij een steeds ouder wordende doelgroep. Ook duidelijkheid, of eigenlijk de onduidelijkheid over klantgestuurd onderhoud was opvallend. Huurders weten niet waar ze aan toe zijn. Hier hebben we nog iets te doen. 

Maar voor mij als communicatiemens vond ik de discussies na afloop met collega’s onderling bijzonder en waardevol. Want hoe kan het toch dat wij niet altijd tijdig en juist communiceren en zaken vergeten terug te koppelen? We verbazen ons en toch is het niet nieuw. En erger: we krijgen dit maar niet gekeerd. Nu we dit face to face van bewoners hebben gehoord en ervaren wat dit met mensen doet, kunnen we er niet meer omheen: werk aan de winkel! Mede door de luisterpanels zitten we nu in een goede flow. Ik heb echt het vertrouwen dat we nu met elkaar puntjes op de i kunnen zetten.’  

Wat valt op vanuit de verschillende KWH-Luisterpanels die plaatsvonden:

Vanuit de huurder:

- Communicatie wordt vaak genoemd als verbeterpunt. Wanneer hier op doorgevraag wordt, blijkt dit te bestaan uit onder andere: goed informeren, reactie geven, terugbellen, op de hoogte houden (terugkoppeling) en als corporatie zelf initiatief houden bij bijvoorbeeld lastig te beantwoorden vragen of moeilijker op te lossen reparaties. Nu moeten huurders daar zelf  nog te veel achteraan gaan. 
- Als er iets niet naar wens verloopt dan wil de huurder te maken hebben met de corporatie en niet met de aannemer. Zij huren van de corporatie, dus dat is wat hen betreft de partij die het moet oplossen. 
- Huurders weten heel goed wat ze willen en kunnen daar ook op een constructieve manier over praten. Huurders hebben ook best veel begrip voor de kant van de corporatie en begrijpen ook wel dat niet alles kan. 
- Vanuit de voorbeelden die huurders noemen, komt heel duidelijk naar voren er niet één standaard huurder is, maar iedereen een eigen verhaal heeft. Dat komt in een panel heel goed naar voren. En dat er dus soms maatwerk nodig is, of een persoonlijk gesprek in plaats van een standaard mail. 

Vanuit de corporatie:
- Observanten luisteren heel serieus, na afloop kunnen zij goed benoemen wat de huurders belangrijk vinden. Ook komt dit heel anders binnen dan de cijfers vanuit huurdersonderzoeken; veel directer door voorbeelden die huurders noemen. 
- Het wordt gewaardeerd dat ze “alleen maar hoeven te luisteren”. Dus niet hoeven te luisteren om te reageren. Van medewerkers in de operatie horen we vaak terug “ik hoor niets nieuws”, “dit hoor ik vaker” maar ze doen er intern niets mee. 
- In het algemeen gaan corporaties echt aan de slag met de uitkomsten. Ze pakken een aantal punten eruit die ze, soms ook met aannemers, uitwerken en oppakken. De adviseur van KWH begeleidt corporaties hier ook in met de leer en verbetersessie. 
- Wel merk je binnen een corporatie verschil in reactie. Niet iedereen staat echt open voor de mening van de huurder. Sommige medewerkers zoeken de oplossing niet bij zichzelf maar zeggen dat de huurders het niet begrijpen of niet goed gelezen hebben ed. Dit is voor de corporaties ook een belangrijk punt om aan te werken. 


Heeft u interesse in een KWH-Luisterpanel? Neem dan contact met ons op over de mogelijkheden die er nog zijn voor dit jaar.