Woonmensen brengt huurderswensen in beeld met Thuisgesprekken

Een goed gesprek bij huurders thuis

Door bij huurders thuis ‘live’ in gesprek te gaan, leer je ze beter kennen en ontdek je wat ze echt belangrijk vinden. Dat kan best een spannende stap zijn voor sommige medewerkers. Maar met het ‘Thuisgesprek’ gaan medewerkers goed voorbereid op de koffie en verloopt het gesprek vlot dankzij het gebruik van themakaartjes. Bij Woonmensen vonden onlangs Thuisgesprekken plaats. Wat zijn de ervaringen? We vroegen het Marco Schoofs, Manager Wonen a.i., en Tessa van den Hout, Jurist/bestuurssecretaris, bij Woonmensen.

Wat was de aanleiding voor de Thuisgesprekken?
‘We werken aan een nieuw strategisch plan voor de Woonmensen en willen onze herkenbaarheid en zichtbaarheid bij de huurders vergroten. Door meer in contact te treden horen en zien we meer en kunnen we in de toekomst onze dienstverlening nauwer afstemmen op de wensen van huurders. Daarbij past dat alle medewerkers in contact zijn met huurders, niet alleen collega’s van Wonen of Vastgoed. Om die reden hebben we gekozen voor het thuisgesprek en voor het samenstellen van ‘onverwachte’ tweetallen die gezamenlijk op pad gaan.’

Hoe keken de medewerkers ernaar en hoe hebben ze het uiteindelijk ervaren?
‘Verschillend. Medewerkers met al regelmatig huurderscontact zagen het als een leuke activiteit, zeker ook omdat collega’s die minder vaak bij huurders komen meededen. Die laatste moesten wel wat wennen aan het idee en vonden het soms ook wel spannend. Achteraf kijkt iedereen terug op mooie gesprekken en wordt het gesprek als waardevol ervaren.’

Wat was de reactie vanuit huurders op deze Thuisgesprekken?
‘Het was relatief eenvoudig om bewoners bereid te vinden voor het gesprek. De deelname was hoog. Bewoners waren veelal verrast dat we langskwamen. Het doel van het gesprek was niet overal meteen duidelijk geworden, maar ze hadden wel helder dat het gebruikt werd voor het verkrijgen van inzicht in huurderswensen. Soms werd het gesprek gebruikt om ook wel dingen terug te geven die minder positief waren. Daar was ook ruimte voor. Alle gesprekken verliepen uiteindelijk positief, hoewel er toch wel wat pijnpunten werden besproken. De openheid van het gesprek werd aan huurderszijde gewaardeerd.’  

Wat waren voor jullie verrassende inzichten?
‘We hebben gemerkt dat veel huurders tevreden zijn over hoe we het doen als corporatie. In veel gesprekken kregen we terug dat ze ons meestal niet nodig hebben en zelf veel regelen. We krijgen wel vaker terug dat we, als huurders ons iets vragen, wat beter moeten luisteren/in contact zijn met bewoners en ook maatwerk moeten bieden. En dat willen we zelf ook. Aandacht mag naar de kwaliteit van de woningen en het verduurzamen daarvan. Mensen geven dit aan vanuit zorgen om betaalbaarheid en ook vanwege comfort. En verder zijn ze vooral enthousiast over onze snelheid van dienstverlening bij klachten en reparaties en goede communicatie bij verduurzamingsprojecten.’  

Wat gaan jullie doen met de inzichten die het heeft opgeleverd?
‘De inzichten vertalen we naar ons nieuwe strategisch plan. Daar komt dan bijvoorbeeld in terug: het versnellen de verduurzamingsopgave, het gaan werken in de wijken door er kantoor te gaan houden met een laagdrempelige inloop voor huurders en ondersteuning van activiteiten van bewoners in de wijken. We laten de bewoners in maart nog een keer terugkomen bij ons en zullen ze dan op de hoogte brengen van onze opbrengst.

Wat vinden jullie van de methodiek van het Thuisgesprek?
‘Het Thuisgesprek biedt een handreiking in het voeren van het goede gesprek met bewoners. Het maakt medewerkers bewuster van de eigen communicatie naar bewoners en geeft ook tips. Dat helpt, ook als gesprekken niet goed op gang komen, of als het tussentijds wat stroef wordt. Het werken met onderwerpenkaartjes is leuk om te doen en handig om gestructureerd in gesprek te raken. Ook in de voorbereiding van gesprekken ondersteunt het collega’s. De geoefende gesprekspartner kan ook zonder, maar voor collega’s die minder vaak gesprekken voeren helpt het. Het goede gesprek staat altijd voorop.’

Ook interessant