Woonbeleving, een must om te weten

Voor de corporatie een verhuureenheid maar voor de huurder zijn thuis. Maar wat vindt de gemiddelde huurder eigenlijk van zijn thuis. De Aedes-benchmark 2018 leert ons dat de gemiddelde huurder de kwaliteit van zijn woning met een 6,9 beoordeelt. De reactie die ik hier vaak op krijg is: ‘nou, dat is toch ruim voldoende!’. Niet helemaal. Als we het hebben over één enkele huurder die een 6,9 geeft, dan is dat inderdaad voldoende. Deze huurder kan vaak nog wel wat verbeterpuntjes noemen. Maar het gaat hier over een hele grote groep die representatief staat voor heel hurend Nederland. Dan kunnen we met een 6,9 niet zeggen dat dit voldoende is. Achter dit cijfer gaat namelijk een groep van 32% schuil die een 6 of lager geeft voor zijn of haar woning. Op de vraag of er sprake is van achterstallig onderhoud, antwoordt 37% bevestigend. Ik zou dat zeker niet als ‘voldoende’ willen classificeren. Bovendien wil ik daaraan toevoegen dat als ik op zoek ga naar een tijdelijk thuis voor op vakantie dat ik het filter van beoordelingen door anderen op minimaal een 8 zet. Dus hoezo, voldoende..

Maar waarom is dat cijfer van belang? Wat kunnen we ermee en wat zegt het ons?

Woonbeleving speelt een sleutelrol in de totaalbeleving

Er is een duidelijk verband te zien tussen woonbeleving en de waardering van de dienstverlening. Een voorbeeld waarin dit helder wordt:

Mevrouw Jansen woont in een tweekamerappartementje in een grote stad. Ze huurt bij een corporatie die heel erg inzet op de huurderstevredenheid. En laten we eerlijk zijn, ze bieden prima dienstverlening. Nemen snel op als mevrouw Jansen belt. Een reparatie is snel, in één keer en goed afgehandeld en het zijn vriendelijke medewerkers. Maar mevrouw Jansen woont alleen in een appartementje van nog geen 60 vierkante meter. De Cv is 20 jaar oud en de ramen zijn van enkel glas. Ook de keuken en badkamer kunnen wel een onderhoudsbeurt gebruiken. Als ze hierover naar de corporatie belt, krijgt ze te horen dat haar woning voorlopig nog niet op de planning staat voor renovatie of onderhoud. Wanneer dan wel? ‘Weten we nog niet’, is het antwoord.

Drie maanden later, op een koude winterdag, de dag nadat mevrouw Jansen extra vroeg naar bed is gegaan omdat ze de Cv niet voor de vierde dag op een rij een hele dag en avond aan wilde zetten, ontvangt ze een e-mail van de corporatie. ‘U heeft vorige week een reparatie gemeld, graag horen wij uw mening!’. Dat klopt, vorige week is er een onderhoudsmonteur geweest om te kitten in de keuken. Vriendelijke man en hij was er snel. De eerste vraag: welk rapportcijfer geeft u voor de dienstverlening van uw corporatie… Er gaat van alles door mevrouw Jansen’s hoofd heen. Hij was wel vriendelijk, maar ja mijn energiekosten stijgen nu al jaren door de oude Cv en enkel glas. Hij was er inderdaad snel, maar de corporatie kan geen duidelijkheid geven over wanneer ik aan de beurt ben voor een hele nieuwe keuken. Als ik een nieuwe keuken had gehad, was het kitten nu niet eens nodig geweest! Ze twijfelt even maar vult uiteindelijk een 7 in en wil op enter drukken, maar maakt er toch een zesje van.

Uiteraard gaat dit niet altijd zo, maar je begrijpt waar ik heen wil: hoe de huurder zijn woning beleeft, kan drukken op hoe hij de dienstverlening ervaart. Andersom is natuurlijk ook mogelijk. Als de huurder op zich prima woont, maar met geen mogelijkheid de corporatie te pakken kan krijgen en nooit antwoord krijgt op zijn vraag, drukt dit ook op de woonbeleving. Dat er een sterk verband bestaat, zien we ook in de cijfers.

Eerder zagen we ook dat er een behoorlijk verband is tussen de woonbeleving en het vertrouwen in de corporatie. In dit laatste geval is de lage kwaliteit van de woning wel degelijk de oorzaak en het gebrek aan vertrouwen het gevolg. Er hangt dus nogal wat af van wat de huurders van hun woning vinden. De woonbeleving speelt een sleutelrol in wat huurders van hun corporatie vinden, haar dienstverlening en zelfs haar maatschappelijke rol.

Houd er overigens wel rekening mee dat woonbeleving niet ophoudt bij de voordeur. Een onderzoek uitvoeren dat alleen naar de aspecten van de woning vraagt, is af te raden. De verklaring van een lage woonbeleving zou namelijk ook kunnen liggen in de leefbaarheidsfeer, verminderd veiligheidsgevoel of heel simpel parkeeroverlast. Dat blijkt ook uit de relatie tussen de cijfers. Heb je daar niet concreet naar gevraagd dan blijft het giswerk. Door goed door te vragen op beide elementen (woning en woonomgeving), kun je ontrafelen waar het probleem echt ligt. Is het een leefbaarheidsissue of een onderhoudskwestie?

Woonbeleving geeft een extra dimensie aan assetmanagement

En dan nu misschien de paradox: als de woonbeleving van belang is voor de totaalbeleving, dan heeft elke corporatie dat toch goed in kaart? Nog niet voldoende, als je het mij vraagt. Uiteraard zijn er corporaties die in hun assetmanagement ook kijken naar de gemiddelde woonbeleving van een complex, maar veelal gaat het hier om hardere cijfers die als input dienen: bouwjaar, onderhoudskosten, levensduur, etc. Voor woonklimaat worden vaak de volgende cijfers gebruikt: mutatiegraad, het aantal reacties op advertenties en leegstand. Stuk voor stuk cijfers die wat zeggen over de reputatie van het complex, maar dat is wat anders dan de woonbeleving van de huidige bewoners. De enige manier om de onderhoudseuro in te zetten daar waar het effect het grootste zal zijn voor de huurders, is om de mening van die huurders te vragen. Woonbeleving is namelijk zo subjectief dat het lastig is om te speculeren.

We halen het voorbeeld er weer even bij:

In de flat van mevrouw Jansen denkt 70% er hetzelfde over als mevrouw Jansen. De kwaliteit van de woning wordt gemiddeld met een 5,4 beoordeeld door de bewoners van het complex. Eenzelfde flat in een aangrenzende wijk heeft een oudere bewonerspopulatie, zijn vaker samenwonend en hebben iets meer te besteden. Bovendien is hier een bewonerscommissie actief die veel activiteiten organiseert. Het oordeel van deze huurders: een 7,0.

Op harde cijfers zou een corporatie kunnen besluiten beide complexen in hetzelfde jaar aan te pakken. Inzicht in woonbeleving op complex- of buurtniveau doet wellicht besluiten de eerste flat boven de ander te prioriteren. Maar wellicht nog belangrijker: de huurders voelen zich serieus genomen!

Door: Karima Chafia, adviseur bij KWH
 

Ook interessant