Wegvallen persoonlijk contact door corona vooral impact op vertrekkende huurders

Uit de resultaten van de Aedes-benchmark 2020 wordt duidelijk dat met name de vertrokken huurders de aangepaste dienstverlening tijdens corona lager waarderen. Het wegvallen van één of meer persoonlijke contactmomenten in de woning blijkt daarvoor de grootste verklaring, laten analyses van de data uit de KWH-Huurdersonderzoeken zien. Nu er weer een aantal maanden verstreken zijn en we ons in een tweede lockdown bevinden, zoomen op we in op dit proces en geven we je drie tips voor een goed vertrek.

Sterk verband tussen contactmoment en algehele tevredenheid over het proces
Onderstaand figuur toont het sterke verband aan tussen het wegvallen van de persoonlijke contactmomenten in de woning, zoals de voor- en eindinspectie, en de beoordeling van het gehele proces. In de eerste maanden van het jaar geven bijna alle vertrokken huurders aan minimaal één persoonlijk contactmoment te hebben gehad in de woning. De waardering voor het gehele proces lag toen op een 7,7 gemiddeld over die drie maanden. Tijdens de eerste lockdown stijgt het aantal huurders dat aangeeft geen voor- of eindinspectie te hebben gehad enorm. Het algemene cijfer daalt daardoor met ongeveer een half punt. Ook beoordelen huurders in deze periode de mate waarin het duidelijk was hoe de woning achter te laten met een half punt lager. In de maanden juli tot en met oktober nemen de afspraken in de woning weer toe en stijgt ook de algemene beoordeling weer.


Drie tips voor een goed vertrek
In deze tweede lockdown worden de afspraken in de woning weer tot een minimum beperkt. Hoe kunnen we er dan voor zorgen dat vertrekkende huurders toch even tevreden blijven over het proces? Drie tips:

1. Zorg dat huurders weten waar ze aan toe zijn. De voorinspectie is een belangrijk moment omdat huurders dan specifieke informatie krijgen over hoe de woning moet worden opgeleverd. Dit blijkt ook uit de cijfers: een huurder die aangeeft wel een voorinspectie te hebben gehad maar geen eindinspectie, beoordeelt het proces met een 7,5. Een huurder die alleen een eindinspectie heeft gehad beoordeelt het gehele proces met een 7,3. Vallen beiden weg, dan zakt het cijfer naar een 6,9. De voorinspectie kan niet zomaar worden vervangen door een brief of e-mail, omdat er vaak behoefte is aan specifieke informatie over bijvoorbeeld zelf aangebrachte voorzieningen. Mocht je als corporatie kiezen voor één moment in de woning met de huurder, dan heeft de voorinspectie duidelijk de voorkeur. Lukt dat niet, denk dan na over een manier waarop je toch specifieke informatie kan overbrengen. Een videochat of het kunnen opsturen van foto’s via WhatsApp. Leg gemaakte afspraken vast en koppel deze terug aan de vertrekkende huurder.

2. De aangepaste dienstverlening betekent vaak ook dat het proces wat langzamer gaat en er nog geen volgende huurder bekend is. Vertrekkende huurders waarderen het vaak als de corporatie overname faciliteert. Manage daarom zo vroeg mogelijk de verwachting. Huurders hebben vaak meer begrip voor de situatie als dit vooraf wordt uitgelegd dan achteraf te horen dat het toch niet gaat lukken.

3. Tot slot: een duidelijke afwikkeling en afsluiting. Valt de eindinspectie weg dan krijgt de huurder geen directe terugkoppeling of het allemaal geregeld is. Breng de huurder daarom op de hoogte, zodra de woning is gezien door de corporatie. Is het allemaal in orde, denk dan aan een e-mail of kaartje. Is er meer aan de hand dan kan het handig zijn om nog even te bellen en de situatie uit te leggen. Helemaal als dit gevolgen heeft voor de eindafrekening. Huurders die voor onverwachte kosten komen te staan bij de eindafrekening beoordelen het proces namelijk aanzienlijk lager: 6,4 versus een 7,8.