Wat wil je eigenlijk weten?

Goed onderzoek start met een goede vraag.

Hoe meer uitdagingen er voor de sector zijn, hoe groter de behoefte aan inzicht en informatie. En andersom: in de tijd dat corporaties alleen hun kerntaken mochten uitvoeren, was inzicht in die basis vaak voldoende. Maar hoe zorg je ervoor dat onderzoek je niet alleen data geeft, maar de juiste inzichten en handvatten om goede keuzes te maken? In deze blog ga ik in op de eerste, belangrijke stap.

Onderzoek start met wat je precies wilt weten
Goed onderzoek begint met het formuleren van een goede onderzoeksvraag. Oftewel: wat wil je eigenlijk precies weten? Het lijkt misschien voor de hand liggend, maar we komen vaak tegen dat een corporatie wel weet wat het thema is voor hun onderzoek, maar nog niet voldoende over de exacte vraag heeft nagedacht. De volgende vragen helpen om dat scherp te krijgen:

  1. Is er een probleem dat we moeten oplossen? Zo ja: wat is dit probleem?
  2. Welke inzichten hebben we nodig om dit probleem op te lossen? Of: op welke vragen moet het onderzoek antwoord geven?
  3. Welke besluiten moeten we kunnen nemen op basis van de onderzoeksresultaten?

Dit voorbeeld maakt duidelijk wat het stellen van deze vragen je brengt:
Een corporatie wil graag onderzoek doen naar hun huurdersportaal. In de eerste instantie lijkt dat al erg specifiek. Door de vragen te beantwoorden, kom je er echter veel beter achter wat je precies wilt weten:

  1. We hebben een jaar geleden het huurdersportaal geïntroduceerd, maar nog maar 5% van de huurders maakt er sporadisch gebruik van. Dit willen we graag omhoog brengen.
  2. We willen weten waarom het gebruik zo laag is. Is het portal überhaupt bekend bij huurders, hebben ze het gebruikt, zouden ze het nog een keer gebruiken, waarom wel, waarom niet? Wat kan er worden verbeterd aan het huurdersportaal zodat men het weer of vaker gaat gebruiken?
  3. We willen weten wat we moeten doen om het gebruik te verhogen. Is het een kwestie van beter promoten of is er een inhoudelijke aanpassing nodig van het huurdersportaal.

En daarna: waarom wil je dit weten?
Door te starten met een probleem, maak je het onderzoek meteen heel praktisch. Als je start met een vraag dan bestaat de mogelijkheid dat je alleen in termen van weten gaat denken. Ik wil weten wat huurders vinden van ons huurdersportaal. Deze vraag dekt dan eigenlijk niet de lading. De vraag erboven is: waarom wil je dit weten? Door na te denken over het probleem word je ook gestimuleerd om na te denken over hoe het probleem is ontstaan. In het onderzoek zet je deze oorzaken om in hypotheses die je gaat toetsen. Als je door het onderzoek weet wat de voornaamste oorzaak is, bijvoorbeeld het huurderportaal is gewoonweg niet bekend bij de huurders, dan kun je gericht het probleem aanpakken.

Tip 1: afbakenen
De grootste valkuil bij het opzetten van een onderzoek is dat vragen juist meer vragen oproepen. Het afbakenen is daarom soms lastig. In dit geval kan het bijvoorbeeld zijn dat het huurdersportaal is aangekondigd in het bewonersblad. Al snel lijkt het bereik en de inhoud van het bewonersblad dan een interessante vraag. Daarom sluit je af met de vraag: welke informatie heb ik nodig om besluiten te nemen, om acties uit te zetten? Dat is je ‘need-to-know’ informatie. Natuurlijk is er in een onderzoek ruimte om net wat meer te vragen dan alleen het noodzakelijke. Maar let daarbij altijd op het volgende:

  • Past het bij het thema en is het logisch voor de respondent? Voor een respondent is het heel gek als in een onderzoek over het huurdersportaal ineens gevraagd wordt naar bijvoorbeeld de brief over de huurverhoging.
  • Hebben de thema’s invloed op elkaar? Het is aangetoond dat de volgorde van vragen invloed heeft op het antwoord dat men geeft. Starten met een onderwerp waar de respondent heel ontevreden over is, heeft invloed op hoe hij of zij de rest van de vragen invult. Het is vooral goed om hier stil bij te staan als er inderdaad verschillende thema’s aan bod komen in één vragenlijst.
  • Tot slot, gaat het over dezelfde doelgroep? In het voorbeeld wil je de bekendheid van het portaal weten van een zo groot mogelijk groep huurders. Wat men van het portaal vindt wil je alleen weten van de daadwerkelijke gebruikers. En bijvoorbeeld hoe informatief het bewonersblad is, wil je weer stellen aan een derde doelgroep. In een volgende blog gaan we hier dieper op in (wie is je doelgroep).

Tip 2: bezint eer ge begint
Een andere valkuil is dat je denkt dat er geen probleem is, maar je echt alleen iets wilt weten. Vaak is er dan waarschijnlijk geen urgent probleem, maar er is altijd wel een waarom. Waarom wil je dit weten? Als je die vraag niet kunt beantwoorden dan is er een grote kans dat het een ‘bureaula-onderzoek’ wordt. Hier geldt dus het eeuwenoude adagium: bezint eer ge begint. Tijd die je investeert in de voorkant, levert je aan de achterkant tijd op. Je kunt veel sneller starten met besluiten nemen en acties doorvoeren.

In een volgend artikel ga ik in op hoe je de doelgroep bepaalt en hoe je op basis van de vraag en de doelgroep de onderzoeksmethode bepaalt.